規(guī)範線上旅遊市場勢在必行

　　酒店無法入住 訂單無故失效 國慶期間遊客親歷人在囧途

　　●　線上旅遊消費維權(quán)熱點問題主要集中在默認搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)殺熟、訂單退改、資訊洩露、虛假宣傳、低價陷阱、下單後漲價或無票、訂單失誤(錯單、漏單)、旅遊意外賠償?shù)?0個方面

　　●　遭遇大數(shù)據(jù)殺熟後，超過50%的被調(diào)查者放棄維權(quán)。一方面，網(wǎng)上交易經(jīng)常容易産生糾紛，但由於取證及日常監(jiān)管難度大，發(fā)生糾紛後很難及時作出處理。另一方面，很多消費者遇到問題之後，因嫌麻煩而不願去維權(quán)，這也導致線上旅遊平臺問題更加頻出

　　●　發(fā)生糾紛後，平臺和供應商經(jīng)常會推諉扯皮。線上旅遊平臺內(nèi)部應當建立行之有效的突發(fā)事件應對機制，比如旅遊應急突然事件處理委員會等，並將其作為企業(yè)核心部門來統(tǒng)籌考慮

　　□　本報記者 　趙 麗

　　□　本報實習生 趙心怡

　　攜程在手，説走就走，然後……露宿街頭？

　　在國慶出行的高峰期，不少通過攜程預定酒店的網(wǎng)友可謂“人在囧途”，紛紛遭遇了酒店無法入住、訂單已扣費卻失效、想退的房退不掉等問題。攜程稱，這是系統(tǒng)出現(xiàn)bug(漏洞)所致。

　　隨著網(wǎng)際網(wǎng)路的發(fā)展，線上旅遊平臺(OTA)已成為人們旅遊訂票的重要渠道。美團研究院依託美團平臺2019年10月1日至10月5日的數(shù)據(jù)，分析發(fā)現(xiàn)線上旅遊消費增勢強勁。2018年，中國線上旅行預訂市場規(guī)模達到8600億元人民幣，同比增長16.5%；線上旅行預訂網(wǎng)民規(guī)模達到4.1億人次，同比增長9%。

　　在業(yè)內(nèi)人士看來，線上旅遊屬於新興行業(yè)，將來還會有較大發(fā)展空間；同時，線上旅遊市場規(guī)範不可能一蹴而就，需要有關(guān)部門、企業(yè)乃至全社會形成合力，共同維護消費者的合法權(quán)益，促進行業(yè)健康發(fā)展。

　　線上平臺出現(xiàn)故障

　　用戶商家叫苦不迭

　　“今年怪了，太反常了。”坐在前臺的許偉(化名)低著頭，反覆嘀咕著。

　　10月2日，許偉經(jīng)營的這家位於河北淶源白石山景區(qū)黃金位置的客棧仍有一半的空房，與之合作的線上旅遊平臺一直沒有任何訂單，這樣的情況一直延續(xù)到2號晚上，許偉和幾個合作夥伴有些急了。

　　“按照往年的經(jīng)驗，這個時候早就應該訂滿了，今年大家都幹什麼去了？”許偉經(jīng)營的客棧每晚每人平均200元左右的價格，假期經(jīng)常是一房難求，但今年的情況讓許偉等人非常困惑。

　　謎底在10月2日下午開始揭曉。當天下午，許多客人來到客棧，表示已經(jīng)通過線上旅遊平臺完成預訂和付款，但許偉等人卻沒有收到任何預訂資訊。

　　“這在我們客棧還好，因為在山裏，沒有大批客人直接來住店。如果是在市區(qū)，可能預定的客人來店後早已沒有房間了。”許偉説。

　　對此，不少入駐攜程的店家同樣叫苦不迭。長沙某酒店的前臺工作人員小曄(化名)告訴《法制日報》記者，攜程系統(tǒng)出了問題，導致10月2日到店的客人辦理不了入住，因為酒店前臺查詢不到訂單。攜程方面給出的解決辦法是先給客人辦理入住，這筆訂單後期正常結(jié)算，“於是我們給客人辦了入住，但是第二天訂單依舊不存在，客人收到了攜程的退款，卻不肯補交這筆房費”。

　　小曄説，如果不追究相關(guān)線上旅遊平臺的責任，最後只能由她個人來承擔這筆損失，“我們經(jīng)理説如果這件事情處理不了，會打12315投訴他們，但不知打投訴電話能否有用”。

　　10月3日下午1時15分，攜程通過官方微博向大家通報攜程酒店系統(tǒng)故障修復進展，稱截至當天下午1時，此次酒店系統(tǒng)故障已修復完成，預訂功能已全面恢復正常。同時，攜程服務(wù)團隊將繼續(xù)加急處理故障期間受到影響的訂單，根據(jù)客戶需求做好預訂入住或取消退款的後續(xù)事宜。另外，攜程正在針對故障期間所有受影響酒店訂單用戶發(fā)放特定補償預訂優(yōu)惠券。

　　這個國慶假期，還有不少其他線上旅行App的用戶也遇到了相關(guān)問題。

　　在北京上學的王爍決定在今年國慶假期去天津旅遊，10月3日她在某線上旅遊App上預訂了10月5日入住的酒店，因為是這家線上旅遊平臺的黃金會員，原價525元的房費只需129元。付款後顯示訂單已成功，第二天下午王爍卻收到退款，並顯示訂單已取消。

　　她立馬給酒店打電話，酒店讓她去問這家線上旅遊的客服，客服卻表示“與另一家線上旅遊平臺是合作關(guān)係，單是由另一家線上旅遊平臺下的，要去問這家平臺”。幾經(jīng)週折，王爍才弄明白是這家有合作關(guān)係的線上旅遊平臺的工作人員取消了訂單，而具體原因卻沒有給出。

　　最終協(xié)商的結(jié)果是，王爍以525元的原價重新下單，396元的差價由線上旅遊平臺後期補給她。而補差價的過程也讓王爍感到“有些麻煩”，需要填單據(jù)不説，差價還不能立馬到賬，“線上旅遊平臺答應我兩周之內(nèi)到賬，現(xiàn)在只能等待”。

　　平臺商家相互推諉

　　旅客大多放棄維權(quán)

　　據(jù)此前發(fā)佈的《線上旅遊消費趨勢與消費維權(quán)趨勢研究報告(2019)》顯示，線上旅遊消費維權(quán)熱點問題主要集中在默認搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)殺熟、訂單退改、資訊洩露、虛假宣傳、低價陷阱、下單後漲價或無票、訂單失誤(錯單、漏單)、旅遊意外賠償?shù)?0個方面。

　　在採訪中，《法制日報》記者注意到，一旦與線上旅遊平臺陷入糾紛，消費者在維權(quán)過程中往往會遭遇“甩鍋”現(xiàn)象。

　　比如有消費者向記者反映，在某線上旅遊平臺訂票，在第一程航班宣佈延誤至取消的過程中，消費者曾4次聯(lián)繫平臺客服，均被告知需自己聯(lián)繫航司並承擔損失，他們無責。

　　今年3月，北京市消費者協(xié)會發(fā)佈了一份調(diào)查顯示，56.92%的被調(diào)查者表示有過被大數(shù)據(jù)殺熟的經(jīng)歷，被調(diào)查者認為網(wǎng)購平臺、線上旅遊和網(wǎng)約車等消費大數(shù)據(jù)殺熟問題最多，調(diào)查佔比分別為44.14%、39.5%和37.17%。

　　遭遇大數(shù)據(jù)殺熟後，超過50%的被調(diào)查者放棄維權(quán)。一方面，對線上旅遊的電子合同進行規(guī)範管理的難度較大，網(wǎng)上交易經(jīng)常産生糾紛，由於取證及日常監(jiān)管難度大，發(fā)生糾紛後，很難及時作出處理。另一方面，很多消費者遇到問題之後，因嫌麻煩而不去維權(quán)，也是導致線上旅遊網(wǎng)站出現(xiàn)問題的重要原因。

　　發(fā)生糾紛後，平臺和供應商經(jīng)常會推諉扯皮，但消費者不會區(qū)分得那麼細，通常都會向平臺追責，有時也會出現(xiàn)“誤傷”情況。

　　據(jù)小曄介紹，入駐第三方平臺已是大勢所趨，而現(xiàn)在市面上的旅遊App基本都合併得差不多了，來來回回就那麼幾個。“但有些線上旅遊平臺還會偷偷改後臺價格，客人沒有少付款，但是分賬到我們這邊的款項卻少了，直到我們不肯辦理入住，平臺那邊才會將價格改回來。我們能做的只有隨時注意後臺的價格，看到了馬上改回來。有時可能滿房了，平臺還會下訂單進來，客人到了逼著辦入住，但我們也沒有辦法。”

　　平臺理應規(guī)範經(jīng)營

　　探索建立應急機制

　　“在出現(xiàn)糾紛或者故障問題後，線上旅遊平臺除了對消費者進行退款之外，一方面要通過公共平臺就事情原由向消費者作出合理解釋，並表達真摯誠意，爭取消費者的理解和信任。另一方面應對因線上旅遊平臺的相關(guān)問題造成不便的用戶，根據(jù)不同情況進行合理的經(jīng)濟補償和精神安慰。”針對此次攜程Bug事件，中國科學院旅遊研究與規(guī)劃設(shè)計中心主任助理齊曉波認為，更重要的是，線上旅遊平臺內(nèi)部要建立行之有效的突發(fā)事件應對機制，比如旅遊應急突然事件處理委員會等，並將其作為企業(yè)核心部門來統(tǒng)籌考慮。

　　對於目前一些線上旅遊平臺的種種問題，作為從事酒店及旅遊行業(yè)20餘年的陳天(化名)向《法制日報》記者介紹説，許多引發(fā)輿論關(guān)注的線上旅遊糾紛案例，其背後都充斥著貪圖短期利益的商家，以及各類鑽空子式的不正當經(jīng)營手段。

　　陳天坦言，個別線上旅遊平臺首先以相對較低的價格，吸引用戶來預訂，另外再超售一些。在銷售過程中，服務(wù)商還會通過各種手段間接捆綁各類優(yōu)惠券、接送機、因故取消險和出行意外險等項目來銷售。

　　然後，服務(wù)商便會賭用戶的取消率。一旦取消率達到超售率，便可以白白賺取相應的預訂款，外加用戶因為粗心購買的捆綁項目。如果用戶取消預訂率達不到超售率，客服就會等用戶快要抵達酒店之前，通過電話溝通説酒店確認錯誤，超額預訂了，通過各種手段和話術(shù)把用戶勸離酒店。這時，用戶的矛頭一般會指向酒店，而非服務(wù)商。