買(mǎi)了不到一年的樂(lè)視手機(jī)出現(xiàn)故障後，被指定維修點(diǎn)告知要等兩三個(gè)月後的配件到貨才能修，並且這期間還沒(méi)有備用機(jī)提供。南京市民孔女士遇到了這樣的煩心事。

　　這到底是怎麼回事呢？揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)欄目記者展開(kāi)調(diào)查。

　　實(shí)習(xí)生 李藝偉

　　揚(yáng)子晚報(bào)全媒體記者 陳鬱

　　消費(fèi)者遭遇

　　●煩惱：手機(jī)用了不到一年出現(xiàn)多個(gè)問(wèn)題

　　2015年11月，南京市民孔女士通過(guò)樂(lè)視官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)樂(lè)視1Pro手機(jī)。在使用了一段時(shí)間之後，這款智慧手機(jī)出現(xiàn)了定位不準(zhǔn)的問(wèn)題，有時(shí)候明明還沒(méi)有到目的地，但手機(jī)上面卻顯示目的地已到的提醒。

　　剛開(kāi)始，她以為可能是軟體問(wèn)題，將原來(lái)安裝的百度導(dǎo)航地圖卸載了，換上了另外的高德導(dǎo)航地圖，可問(wèn)題依舊。只要是想通過(guò)手機(jī)進(jìn)行定位或者尋找路線(xiàn)時(shí)，手機(jī)導(dǎo)航就會(huì)失靈，這著實(shí)給她的出行帶來(lái)困擾。

　　孔女士告訴揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者，除了定位不準(zhǔn)的問(wèn)題外，這款手機(jī)還會(huì)出現(xiàn)其他問(wèn)題，例如有時(shí)候的網(wǎng)路信號(hào)明明顯示很強(qiáng)，但你想上網(wǎng)卻無(wú)法連接上；有時(shí)候手機(jī)還會(huì)突然發(fā)燙。

　　●不解：修手機(jī)缺配件，要等兩三個(gè)月

　　為了給手中的樂(lè)視手機(jī)“治病”，今年8月，孔女士按照手機(jī)質(zhì)保卡上的維修地址找到了南京的一家樂(lè)視移動(dòng)授權(quán)服務(wù)中心。工作人員在對(duì)手機(jī)進(jìn)行故障診斷後，很快就得出結(jié)論，“是主機(jī)板問(wèn)題，需要更換”。

　　“他們讓我先填一張登記預(yù)約單。”孔女士回憶説，這讓她很是不解：現(xiàn)場(chǎng)難道不能更換主機(jī)板？

　　工作人員告訴她，目前他們沒(méi)有配件，估計(jì)要再等兩三個(gè)月。因?yàn)檫@款手機(jī)主機(jī)板嚴(yán)重缺貨，而排在她之前還有很多客戶(hù)。

　　●氣憤：維修時(shí)間長(zhǎng)但沒(méi)備用機(jī)提供

　　看著這麼長(zhǎng)的等待期，孔女士提出自己的想法，那就是等手機(jī)主機(jī)板到貨的時(shí)候，她再拿來(lái)修。不過(guò)工作人員告訴她，想要更換主機(jī)板，必須要把手機(jī)留在維修站點(diǎn)“排隊(duì)等候”。

　　孔女士提出，手機(jī)留下等待維修，維修點(diǎn)應(yīng)該給她提供一臺(tái)備用手機(jī)，“這在手機(jī)三包中是有規(guī)定的”。

　　然而這個(gè)要求被拒絕，工作人員表示，因?yàn)榈却S修的客戶(hù)很多，備用機(jī)也缺貨。

　　記者調(diào)查

　　樂(lè)視售後點(diǎn)配件和備用手機(jī)都缺

　　孔女士告訴消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者，她也算是樂(lè)視手機(jī)的忠實(shí)用戶(hù)，買(mǎi)了一臺(tái)樂(lè)視1後，看見(jiàn)樂(lè)視推出新産品，就又購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)，但是樂(lè)視的這種售後服務(wù)讓她感到心涼。

　　近日，揚(yáng)子晚報(bào)記者與孔女士一同來(lái)到了這家樂(lè)視移動(dòng)授權(quán)服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)查，對(duì)於孔女士的遭遇，這裡的售後工作人員所提出的處理方法與孔女士描述的並無(wú)差別。對(duì)於為何沒(méi)有備用機(jī)，工作人員表示自己屬於第三方授權(quán)維修，樂(lè)視的廠(chǎng)家也只提供了五六臺(tái)備用機(jī)，早就已經(jīng)被手機(jī)發(fā)生故障的其他客戶(hù)拿去用了。她建議孔女士先預(yù)約備用機(jī)服務(wù)，等到其他備用機(jī)空出後，再將手機(jī)留在維修點(diǎn)等待維修。

　　樂(lè)視客服：這款手機(jī)最好寄回廠(chǎng)家維修

　　揚(yáng)子晚報(bào)記者打通了樂(lè)視全國(guó)客服電話(huà)，投訴手機(jī)主機(jī)板損壞不能維修的情況，樂(lè)視客服這樣告訴記者，在樂(lè)視商城購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)最好寄回廠(chǎng)家進(jìn)行檢查，一到兩周就可以拿回維修好的手機(jī)。

　　客服還告訴記者，南京所有的授權(quán)服務(wù)中心都沒(méi)有樂(lè)視1Pro的維修許可權(quán)——而孔女士此前壓根沒(méi)得到任何提示。

　　南京授權(quán)服務(wù)中心的工作人員表示，這確實(shí)就是事實(shí)。雖然他們是樂(lè)視授權(quán)的維修點(diǎn)，但目前樂(lè)視公司正在推行所謂的總部維修方式，就是讓客戶(hù)直接將問(wèn)題手機(jī)寄回廠(chǎng)家維修，廠(chǎng)家的配件首先保證總部的維修，因此他們這些當(dāng)?shù)氐木S修點(diǎn)的配件反而就發(fā)貨慢了，影響手機(jī)維修。對(duì)於這一情況，他們也感到不解，因?yàn)楫吘巩?dāng)?shù)氐木S修點(diǎn)維修應(yīng)該是主要的售後維修渠道。

　　消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)點(diǎn)評(píng)

　　樂(lè)視做錯(cuò)了什麼？消費(fèi)者該怎樣做？

　　面對(duì)長(zhǎng)達(dá)兩三個(gè)月的維修等待期和樂(lè)視客服的説法，孔女士接下來(lái)應(yīng)該怎麼樣做？在維權(quán)專(zhuān)家的眼中，樂(lè)視的這種做法究竟存在哪些問(wèn)題？揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)的記者專(zhuān)門(mén)邀請(qǐng)了南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)許明進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

　　樂(lè)視錯(cuò)在哪？

　　在許明看來(lái)，售後服務(wù)的好壞直接影響到産品的品質(zhì)、信譽(yù)及消費(fèi)者的信任度，因此很多企業(yè)在售後服務(wù)上都加大了投入，但從這位消費(fèi)者的實(shí)際體驗(yàn)來(lái)看，作為手機(jī)行業(yè)的新軍，樂(lè)視在這方面確實(shí)存在服務(wù)缺失——

　　1、違反了手機(jī)“三包”規(guī)定，不能提供備用機(jī)。根據(jù)《行動(dòng)電話(huà)機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中的第十五條明確規(guī)定：送修的行動(dòng)電話(huà)機(jī)主機(jī)在7日內(nèi)不能修好的，修理者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)給消費(fèi)者提供備用機(jī)。

　　孔女士的故障手機(jī)在樂(lè)視的維修時(shí)間可能長(zhǎng)達(dá)兩三個(gè)月，這麼長(zhǎng)時(shí)間不能提供備用機(jī)，顯然違背了“三包”規(guī)定。

　　2、涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。從消費(fèi)者對(duì)於樂(lè)視手機(jī)的售後服務(wù)體驗(yàn)來(lái)看，樂(lè)視方面並沒(méi)有充分告知自己的售後服務(wù)渠道，更沒(méi)有對(duì)售後服務(wù)週期進(jìn)行必要的告知，這容易讓消費(fèi)者對(duì)於非明示的解決途徑表示出了不放心和質(zhì)疑，在這一點(diǎn)上，樂(lè)視手機(jī)的售後服務(wù)值得完善。

　　樂(lè)視應(yīng)該怎麼做？

　　許明指出，樂(lè)視作為進(jìn)入手機(jī)行業(yè)的新軍，應(yīng)該積極吸取別的手機(jī)品牌在售後服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，以給消費(fèi)者良好的用戶(hù)體驗(yàn)，他提出兩點(diǎn)建議——

　　1、應(yīng)該充分滿(mǎn)足消費(fèi)者的知情權(quán)。樂(lè)視要善於通過(guò)官方網(wǎng)站、微博、媒體以及售後服務(wù)點(diǎn)、銷(xiāo)售商等多種途徑，來(lái)告知消費(fèi)者，他們的最新售後服務(wù)政策、售後服務(wù)點(diǎn)以及售後服務(wù)週期。

　　2、積極完善售後服務(wù)政策 作為國(guó)內(nèi)的手機(jī)品牌，樂(lè)視的售後服務(wù)內(nèi)容必須要積極完善，再碰到類(lèi)似的“主機(jī)板缺貨”而導(dǎo)致的超長(zhǎng)維修等待時(shí)間，樂(lè)視應(yīng)該啟動(dòng)應(yīng)急售後方案。遇到不能滿(mǎn)足消費(fèi)者合理的服務(wù)訴求時(shí)，在給消費(fèi)者解釋的同時(shí)，也應(yīng)該給消費(fèi)者相應(yīng)的補(bǔ)償，例如延長(zhǎng)維保、贈(zèng)送配件或是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)龋匀〉孟M(fèi)者的理解。

　　消費(fèi)者可以這樣做

　　樂(lè)視手機(jī)的售後確實(shí)存在問(wèn)題，涉嫌違反了手機(jī)三包規(guī)定和侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。孔女士可以進(jìn)一步向所在地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)督管理局進(jìn)行投訴，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　●當(dāng)事人説

　　服務(wù)體驗(yàn)“很難受” 手機(jī)使用“很失望”

　　這次手機(jī)維修遭遇，讓孔女士很心煩不安。她不明白，為啥一個(gè)手機(jī)品牌卻有兩種不同的售後渠道。而就算聽(tīng)樂(lè)視客服的，把手機(jī)寄回廠(chǎng)家維修，這快遞費(fèi)誰(shuí)出？快遞出去了，手機(jī)丟了又怎麼辦？

　　“真是一次難受的服務(wù)體驗(yàn)。”孔女士對(duì)記者説，她對(duì)這款品牌手機(jī)感到很失望。“作為消費(fèi)者，我希望能享受到快速高效的維修體驗(yàn)，而不是將手機(jī)快遞到我看不到的地方，如果沒(méi)有完善自己的售後服務(wù)，這款手機(jī)就是再好再便宜，我也得考慮考慮是否購(gòu)買(mǎi)。”

　　●有請(qǐng)大眾評(píng)審

　　國(guó)産手機(jī)售後 得爭(zhēng)口氣

　　鄭青山（普通消費(fèi)者）：國(guó)産手機(jī)的維修需要等兩三個(gè)月，這讓我感到驚訝。我現(xiàn)在用的就是國(guó)産手機(jī)，相比於以前用的國(guó)外品牌，我的體驗(yàn)是國(guó)産手機(jī)在用戶(hù)服務(wù)方面還是不錯(cuò)的。我認(rèn)為現(xiàn)在身邊越來(lái)越多的朋友都選擇使用國(guó)産手機(jī)，而作為國(guó)産手機(jī)應(yīng)該更珍惜目前上升的市場(chǎng)份額，更好地為消費(fèi)者提供服務(wù)。

　　負(fù)責(zé)任的售後點(diǎn)

　　應(yīng)該提供備用機(jī)

　　劉星（某品牌手機(jī)售後服務(wù)人員）：對(duì)於備用手機(jī)，用戶(hù)其實(shí)要主動(dòng)索要。在平時(shí)受理手機(jī)維修的時(shí)候，有一些手機(jī)售後點(diǎn)會(huì)有意忽視提供備用手機(jī)，在此情況下，消費(fèi)者就應(yīng)該主動(dòng)提出備用機(jī)的服務(wù)。在通常情況下，負(fù)責(zé)任的手機(jī)售後點(diǎn)還是會(huì)提供的。