中國貿(mào)促會商業(yè)分會和百度外賣共同起草的《外賣配送服務(wù)規(guī)範(fàn)》團體標(biāo)準(zhǔn)8月5日在北京發(fā)佈,該標(biāo)準(zhǔn)將於今年9月1日起正式實施。
中國網(wǎng)際網(wǎng)路絡(luò)資訊中心近日發(fā)佈了第40次《中國網(wǎng)際網(wǎng)路絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》。報告顯示,截至今年6月,中國網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模達到2.95億。外賣熱,儼然成為人們喜聞樂見的一種生活方式。
外賣熱需規(guī)範(fàn)標(biāo)準(zhǔn)
“我每天都點外賣。”在北京地鐵一號線大望路站,來自湖北武漢的上班族陸小姐對筆者説:“我既不會做飯,家裏也不能開火。點外賣是最方便的。”打開手機外賣APP,選擇自己中意的食物,下單等候片刻,就能足不出戶享受到配送員送來的美味餐食。
走在北京市朝陽北路上,隨處可見騎著電動車、穿著工作服的外賣配送員們。他們在大街穿行的身影,印證了當(dāng)今外賣行業(yè)的火熱。然而,外賣配送服務(wù)市場迅猛發(fā)展,也催生出不少問題。
“今天中午外賣等了一個多小時還沒送到,最後我還是取消了訂單。”來自浙江杭州的吳女士對筆者説,“這種情況讓人很惱火!”
配送服務(wù)水準(zhǔn)參差不齊、配送商品品質(zhì)不統(tǒng)一、配送人員身份未核實……各種矛盾和衝突表明,外賣行業(yè)到了一個亟須步入規(guī)範(fàn)的時期。此時,《外賣配送服務(wù)規(guī)範(fàn)》團體標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)運而生。
在配送服務(wù)機構(gòu)方面,新標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定外賣配送機構(gòu)應(yīng)具備企業(yè)法人資質(zhì),配送箱、配送車和頭盔等也應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定;在服務(wù)人員方面,要求配送人員年滿18周歲,且應(yīng)對配送人員進行身份審核。
人性化服務(wù)受肯定
“每天出門之前要對保溫箱進行消毒;要熟悉自己路線;一分鐘內(nèi)必須接單……”筆者剛走進北京市美團外賣王府井網(wǎng)點辦公室,便看到一位工作人員正在對3名統(tǒng)一身著黃色上衣、黑色長褲的配送員不停叮囑。他們是新來的員工,剛做完身份資訊的錄入,正學(xué)習(xí)工作要點。
“配送人員每天都要開會討論當(dāng)天的注意事項。”美團外賣王府井站站長薛佳佳説,“同時,我們也和公安部門合作,進行員工身份驗證。有犯罪記錄或者曾被多次投訴的人,我們堅決不錄用。”
薛佳佳指了指墻上貼著的《外賣箱清洗流程》,該流程涉及工具要求和消毒步驟等,十分詳細(xì)。他告訴筆者:“去年就有這個消毒流程了,以後流程會更加細(xì)緻。”
雖然部分外賣商家已經(jīng)有了自己的規(guī)章制度,但一家一套標(biāo)準(zhǔn),千差萬別,難以維持整個外賣行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。8月5日推出的《外賣配送服務(wù)規(guī)範(fàn)》,正好填補了外賣行業(yè)管理制度上的空白。
“今天早上訂單系統(tǒng)發(fā)了這個通知。”8月8日下午,在朝陽區(qū)呼家樓中心小學(xué)門口,來自河北邯鄲的“外賣小哥”張先生擦了擦汗,對筆者説:“這個規(guī)定讓我感覺無論是對我們還是對客戶都更加人性化了,期待這個規(guī)範(fàn)實施後,期待行業(yè)變得更好。”
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善
7月17日,百度外賣發(fā)佈了“4大標(biāo)準(zhǔn)20條軍規(guī)”,從平臺管理、騎士資質(zhì)、硬體配置和行為規(guī)範(fàn)四大方面保障用戶的安全。許多外賣企業(yè)也制定過本企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
參與起草外賣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的百度外賣副總裁田井泉介紹,《外賣配送服務(wù)規(guī)範(fàn)》對配送服務(wù)品質(zhì)進一步明確,如對“預(yù)估送達時間”、“準(zhǔn)時”等概念作出量化規(guī)定,推動服務(wù)品質(zhì)的行業(yè)升級。
中國食品産業(yè)評論員朱丹蓬表示,隨著監(jiān)管部門加強對外賣行業(yè)的監(jiān)管力度,將促進外賣行業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展。平臺提供的服務(wù)好壞,將決定消費者選擇哪個平臺訂餐,而這也將是下一步外賣平臺“決戰(zhàn)”的關(guān)鍵。(陸培法 周曉潔 陳 曦)
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