【導(dǎo)讀】消費(fèi)者在淘寶購買飛利浦空氣凈化器,使用一個(gè)月出現(xiàn)問題。飛利浦維修點(diǎn)告知:産品為假貨。找淘寶退貨,淘寶要求出具假貨證明;飛利浦方面則回應(yīng),這需要時(shí)間。《天天315》聚焦:難産的假貨證明。

　　央廣網(wǎng)北京1月27日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道,記得上週三,我們就報(bào)道過消費(fèi)者費(fèi)女士在淘寶買到假冒的九陽豆?jié){機(jī),要求賣家假一陪三的事。最後,在淘寶的協(xié)調(diào)之下,費(fèi)女士得到了法律規(guī)定的賠償數(shù)額。今天,我們再次聚焦淘寶購物,依然是買到假貨。和費(fèi)女士不同的是,費(fèi)女士退貨之後要求三倍賠償,並得到支援。而今天的張先生,也是在淘寶買到假貨,卻歷時(shí)一月依然沒有能夠退貨,而問題就出在假貨證明上。

　　北京潮陽律師事務(wù)所胡鋼律師就今天的案例做出了解讀。

　　經(jīng)濟(jì)之聲:胡律師,在淘寶這樣的電商平臺購物,如需退貨,有什麼條件?如果買到假貨,要求退貨,需要什麼條件?　 　　

　　胡鋼:首先的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對於消費(fèi)糾紛的爭議解決列舉了五種途徑,第一是直接和經(jīng)營者協(xié)商;第二,向消協(xié)或者是其他的調(diào)解組織申請進(jìn)行調(diào)解。第三,向行政部門比如工商、質(zhì)監(jiān)等部門進(jìn)行投訴。第四,依據(jù)達(dá)成的仲裁協(xié)議進(jìn)行仲裁。第五,向人民法院提起訴訟。特別説一下,淘寶在用戶協(xié)議裏面約定了並且執(zhí)行了一項(xiàng)爭議調(diào)處的機(jī)制,這一項(xiàng)機(jī)制應(yīng)該説是一種創(chuàng)新,每年也解決了數(shù)百萬個(gè)消費(fèi)的糾紛。但是它的缺陷也比較明顯,它的結(jié)果只是經(jīng)營者退貨,沒有實(shí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法55條所明文規(guī)定的退一賠三,最低500元的懲罰性賠償制度,這一方面是需要完善的;還有一個(gè)問題在於,其調(diào)節(jié)員主要是淘寶自己的員工。另外,淘寶是不向消費(fèi)者收費(fèi),是向經(jīng)營者收費(fèi)的,存在一個(gè)利益衝突的可能性。所以未來在這方面淘寶可能需要推出更加有利的,特別是有利於消費(fèi)者的舉措,這樣消費(fèi)者解決糾紛的途徑就會更加暢通。淘寶這種線上的爭議解決調(diào)解機(jī)制,本身快速低廉,是對於消費(fèi)者免費(fèi)的一個(gè)機(jī)制,極大的填補(bǔ)了工商或其他行政部門的高成本、低效率的缺陷,所以未來應(yīng)當(dāng)使之更加完善。而且建議工商機(jī)關(guān)、質(zhì)檢部門等都可以融合到這種線上的爭議調(diào)處機(jī)制,而且這也符合正在擬定中的網(wǎng)上爭議解決的相關(guān)指南文件的精神。

　　經(jīng)濟(jì)之聲:如果我們在這樣的電商平臺上買到了假貨,而且被確認(rèn)是假貨,要求退貨,從法律上來説,需要什麼樣的條件支援?

　　胡鋼:一般而言,消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)有初步舉證的義務(wù),即他應(yīng)該舉證自己購買的商品或者接受的服務(wù)不符合國家明文的強(qiáng)制性的規(guī)定,或者存在不能達(dá)到商品或者服務(wù)社會所公知的服務(wù)品質(zhì)和要求。如果消費(fèi)者提出了初步的證據(jù),基於經(jīng)營者和消費(fèi)者之間這種天然的不平等,我們的舉證責(zé)任應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者初步舉證之後轉(zhuǎn)移給經(jīng)營者,由經(jīng)營者來證明自己提供的商品或者服務(wù)符合相關(guān)的國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的,並且是符合雙方的合同約定的。

　　我們來聽聽消費(fèi)者張先生的講述。

　　張先生:2015年11月份,用了一個(gè)多月就壞了,從12月份吧,就壞了。我第一次去售後,他説,目測這個(gè)機(jī)器不是他們飛利浦廠家出的東西,他就拒絕維修。然後我就找淘寶賣家去了,結(jié)果我發(fā)現(xiàn)這個(gè)店已經(jīng)關(guān)門了。於是我就找淘寶,淘寶官方説,這個(gè)店被他們給監(jiān)管了。

　　張先生説,他線上上和淘寶的客服聯(lián)繫,淘寶方面承諾會回復(fù)他解決問題的方案,但是一直沒有等到淘寶方面的音訊。

　　張先生:找過他們至少四次,都是説淘寶官方會主動聯(lián)繫賣家,讓賣家答覆我,讓我等48小時(shí)。這過程我等了三次,淘寶官方?jīng)]聯(lián)繫我,賣家也沒聯(lián)繫我。

　　其實(shí),要解決張先生的問題,癥結(jié)就在於,必須有書面證明來證實(shí)張先生買到的這款飛利浦空氣凈化器不是正品。可是就是這一紙證明,難壞了消費(fèi)者張先生。

　　張先生:他就給我回復(fù)兩次,説這個(gè)店被淘寶官方給監(jiān)管了,我跟他要這個(gè)賣家的聯(lián)繫方式他還不給我。他讓我拿著這個(gè)産品去工商局去做鑒定,我就去了工商局,工商局説,他們這個(gè)産品如果是有品質(zhì)問題,比如食品變質(zhì)了什麼的他們管,像電器類産的品真假,他們也做不了。維修點(diǎn)他不給出,他只口頭上告訴你是假貨,書面證明他不給。然後我就打飛利浦廠家的一個(gè)客服電話,好像是上海的,那邊他也不給出具。

　　記者:為什麼?

　　張先生:我問他為什麼,他就説這是廠家的規(guī)定。

　　經(jīng)濟(jì)之聲:這一紙證明難壞了張先生,也使得張先生退貨訴求無法實(shí)現(xiàn)。胡律師,想請教一下您,買到了假貨,剛才您也提到了一個(gè)舉證的問題,要假貨就要舉證,舉證這個(gè)東西是假貨,到底由誰來舉證,消費(fèi)者目前面臨的問題是沒法舉證?

　　胡鋼:首先消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第46條明文規(guī)定,消費(fèi)者向有關(guān)行政部門投訴的,該部門應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起,7個(gè)工作日內(nèi)予以處理並告知消費(fèi)者,但是在本案中,消費(fèi)者確實(shí)向工商等部門進(jìn)行了投訴,但工商部門的回答説是假貨的問題可能不歸我們管。他應(yīng)該是向食品藥品監(jiān)管部門進(jìn)行的投訴。

　　對於食品、藥品,是由食藥總局及各級地方的食藥監(jiān)管部門進(jìn)行監(jiān)管,除此之外,在市場流通環(huán)節(jié)中的其他商品,大多數(shù)是由工商機(jī)關(guān)進(jìn)行監(jiān)管,而且在各地進(jìn)行了市場監(jiān)管部門的職能整合。比如深圳,它可能出臺了市場監(jiān)管局這樣一種部門來進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)管,提高監(jiān)管的效率。但無論如何,假冒偽劣商品按照法律的規(guī)定,無論是反不正當(dāng)競爭法還是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法都是由工商行政管理部門進(jìn)行監(jiān)管。如果他確實(shí)是向工商機(jī)關(guān)進(jìn)行監(jiān)管,又涉及到假冒偽劣,工商機(jī)關(guān)説不歸他管,我個(gè)人覺得該工商機(jī)關(guān)涉嫌行政不作為,應(yīng)當(dāng)追究相關(guān)責(zé)任人乃至這個(gè)部門的行政違法責(zé)任。

　　經(jīng)濟(jì)之聲:現(xiàn)在飛利浦方面也不能給他出具相關(guān)的證據(jù),給的説法是,“維修點(diǎn)給你個(gè)口頭的説法,疑似是假貨,但是我們的廠家不能給你出具相關(guān)證明,沒有原因,只是廠家是這樣的規(guī)定”,您對此怎麼看?

　　胡鋼:假冒偽劣商品損害了消費(fèi)者權(quán)益,對於所謂正牌的商家,侵害了其市場的份額,正規(guī)的經(jīng)營者和假冒偽劣商品的經(jīng)營者,他們之間存在一種競爭關(guān)係,而且假冒偽劣的經(jīng)營者侵蝕了正常依法經(jīng)營的市場,這本身是一個(gè)私權(quán)利,他們願意怎麼處理,我覺得都可以。但是對於消費(fèi)者來説,如果一個(gè)所謂的正規(guī)生産的經(jīng)營者對自己的市場不進(jìn)行有效的依法維護(hù),消費(fèi)者怎麼會相信市場上流通的該經(jīng)營者銷售的某些特定品牌、特定品類的商品是正品?這樣不積極主張維護(hù)自己權(quán)益的經(jīng)營者,特別是在消費(fèi)者已經(jīng)明確告知了相關(guān)假冒偽劣商品線索的情況下,依然不去積極的維護(hù)市場的公平和有效的經(jīng)營者,消費(fèi)者一定會用腳投票,離開他們。

　　張先生一再跟飛利浦方面聯(lián)繫,可是廠家給出的答覆是,個(gè)人的我們出不了,如果工商部門需要可以具相關(guān)的證明。

　　張先生:找了他們兩三次,他們説,如果是質(zhì)檢部門、工商部門通知他們飛利浦的話,他們會出具這個(gè)檢測報(bào)告,如果是個(gè)人消費(fèi)者要求他們出,他們廠家就不給出。

　　經(jīng)濟(jì)之聲:在微信平上,一位12315的工作人員,微信名稱是“KING”,他説,曾經(jīng)有消費(fèi)者反映過類似的問題,要求我們出具鑒定,但是工商部門沒有鑒定資質(zhì),後來他就採取現(xiàn)場檢查筆錄的形式記錄了消費(fèi)者確定為假貨的過程,由執(zhí)法人員聯(lián)繫400電話,確認(rèn)防偽編碼為假,最後消費(fèi)者以該筆錄作為維權(quán)的依據(jù),工商部門受理也涉及到管轄權(quán)的問題,本地消費(fèi)者來投訴,因經(jīng)營者非街坊工商局管轄,所以無法幫助處理,而非不作為。

　　飛利浦方面為什麼説行政部門需要可以出,而消費(fèi)者個(gè)人不能出呢?這在法律方面有支援嗎?

　　胡鋼:當(dāng)然有支援,我們幾乎所有的法律都賦予了相關(guān)的主管行政部門相當(dāng)大的權(quán)利,包括詳細(xì)的調(diào)查權(quán),甚至相關(guān)物品的扣押權(quán),所有的帳冊都可以進(jìn)行現(xiàn)場的檢查,並且還可以申請強(qiáng)制的措施,並且如果要不支援,可能還要面臨更重的行政處罰,如果你是暴力的方式阻礙行政執(zhí)法,情節(jié)嚴(yán)重要追究刑事責(zé)任,如果被查實(shí)有行政違法的行為,可能會被處罰得非常厲害。在此背景下,經(jīng)營者一看到行政機(jī)關(guān)的工作人員出現(xiàn)在眼前,基本上都非常配合,因?yàn)樗麄冎浪麄兠鎸Φ氖菑?qiáng)大的國家的行政權(quán)力。

　　張先生一個(gè)月來多方聯(lián)繫,最終還是沒有拿到假貨證明,而淘寶方面的態(tài)度是沒有假貨證明就不能辦理退貨。

　　張先生:淘寶官方説,你必須有這個(gè)産品的檢驗(yàn)報(bào)告,假貨證明,才給退貨。所以現(xiàn)在廠家也不給做這假貨證明,工商局也不給做,我現(xiàn)在實(shí)在沒有辦法了。

　　昨天,我們以消費(fèi)者的身份撥通了飛利浦的客服電話,就假貨證明的事進(jìn)行了諮詢。

　　客服:您好,歡迎致電飛利浦客戶服務(wù)中心,請問有什麼可以幫您。

　　記者:你好,我想打聽一下,我們在淘寶上買的飛利浦的産品,發(fā)現(xiàn)出了故障以後,飛利浦的維修點(diǎn)説這個(gè)是假貨,但是不給我們出具假貨證明,是這樣嗎?説是廠家規(guī)定的不能出是嗎?

　　客服:維修點(diǎn)是沒有這種資質(zhì)出檢測證明的。

　　記者:如果説我通知你們廠家,跟廠家聯(lián)繫,你能不能給我們出?

　　客服:要到專門的鑒定機(jī)構(gòu)去。

　　記者:廠家也不能出是嗎?

　　客服:就是有專門的機(jī)構(gòu),但是不是每個(gè)城市都有的。

　　記者:是你們廠家專門的鑒定機(jī)構(gòu)呢還是第三方的機(jī)構(gòu)?

　　客服:我們的。

　　記者:你們的,是嗎?

　　客服:對。

　　記者:你跟我説一下這個(gè)程式,行嗎?

　　客服:您先告訴我,您産品是買的是什麼東西?

　　記者:空氣凈化器。

　　客服:什麼型號的?

　　記者:AC4076。

　　客服:恩,好的,那您貴姓、全名怎麼稱呼。

　　記者:你能跟我説一下這個(gè)過程是怎麼樣的嗎?我應(yīng)該怎麼做,第一步怎麼做,你們會怎麼樣?

　　客服:我?guī)湍答伣o我們的客服經(jīng)理,客服經(jīng)理會給您查詢哪有這樣的資質(zhì),然後會告訴您什麼地方。

　　今天上午,《天天315》欄目組接到飛利浦方面就是否可以出具假貨證明發(fā)來的回復(fù)郵件。具體內(nèi)容是這樣的:如果用戶對産品存疑,可以將産品送到飛利浦特約維修站進(jìn)行鑒定。我們可以口頭告知用戶鑒定結(jié)果,但目前我們的流程暫時(shí)無法支援對個(gè)人提供書面檢測憑證。為了保證消費(fèi)者購買到品牌正品,我們建議,消費(fèi)者到飛利浦官方授權(quán)的線上旗艦店或線下品牌門店購買。

　　經(jīng)濟(jì)之聲:胡律師您對於飛利浦方面的回復(fù)持什麼樣的觀點(diǎn)?

　　胡鋼:從廠家的邏輯上來説,比如電器類,它會有自己所謂的特約維修店,特約維修店本身就是電器維修點(diǎn),它經(jīng)過相關(guān)的一些資質(zhì)的考察,提供了相應(yīng)的技術(shù)支援。但是從法律上來説,生産商和特約維修店是兩個(gè)完全不同的經(jīng)營主體,生産者對於特約維修店的管理相當(dāng)鬆散,所以它為什麼説可以讓特約維修店出具口頭的聲明,因?yàn)樯b商不能完全的保證特約維修點(diǎn)出具的證明。如果要出具書面證明,它一定是一種鑒定的結(jié)論或者説結(jié)論非常清晰準(zhǔn)確,所以它留了一個(gè)後手。但是對於行政執(zhí)法部門的這種協(xié)查函,他們會很重視,可以很快出具。

　　特別感謝上述12315的那位工作人員的回復(fù),我覺得特別好。包括工商部門在內(nèi)的很多行政主管部門都會有所謂行政執(zhí)法管轄權(quán)的部門規(guī)章或是相應(yīng)的規(guī)範(fàn),但是這些規(guī)章或者規(guī)範(fàn),基本都基於傳統(tǒng)線下的銷售模式進(jìn)行監(jiān)管。現(xiàn)在電子商務(wù)發(fā)展如此迅猛,消費(fèi)者通過網(wǎng)店購買的可能性越來越大,我們的行政執(zhí)法部門的管轄,是否也應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整,為了能解決消費(fèi)者的實(shí)際問題,比如各地的執(zhí)法部門建立一個(gè)電子執(zhí)法的結(jié)構(gòu)網(wǎng)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲:消費(fèi)者現(xiàn)在很困惑,因?yàn)樗貌坏郊儇涀C明。飛利浦只給一個(gè)口頭的鑒定,而不能給個(gè)人出具書面的鑒定,請教一下胡律師,消費(fèi)者能不能把飛利浦維修人員的口頭鑒定,比如錄音,或者錄下一個(gè)視頻作為一個(gè)維權(quán)的證據(jù)來跟淘寶方面進(jìn)行交涉呢?這有沒有法律效力?

　　胡鋼:由於視聽資料本身是民事訴訟法所明定的證據(jù)的種類之一,但同時(shí),最高人民法院的相關(guān)司法解釋和相關(guān)的指導(dǎo)性案例也要求這種錄音過程,本身來説一般是公開的,徵得對方同意的情況下,同時(shí)一般要求其他的相關(guān)證據(jù)進(jìn)行佐證。一份單獨(dú)的錄音證據(jù)有時(shí)候是很難支撐全部的訴訟主張。所以在具體操作過程中,恐怕還有很多細(xì)節(jié)化的工作要做。

　　淘寶方面今天上午也給《天天315》欄目組發(fā)來了回復(fù)郵件,我們來看看具體內(nèi)容:關(guān)於貴欄目反饋的消費(fèi)者買到假冒飛利浦空氣凈化器,維權(quán)遇到困難的問題,經(jīng)我方核實(shí)回復(fù)如下:我們客服打電話和維修點(diǎn)進(jìn)行核實(shí)是假貨,按平臺假貨規(guī)則,支援消費(fèi)者不退貨退款,目前已與消費(fèi)者電話溝通,消費(fèi)者表示接受,貨款將於近日打到消費(fèi)者賬戶。另外關(guān)於1賠3的問題,我方只能協(xié)助消費(fèi)者與商家進(jìn)行溝通,若消費(fèi)者通過司法途徑維權(quán),我方會提供披露賣家資訊等必要的配合,消費(fèi)者表示認(rèn)可。

　　另外,補(bǔ)充下平臺對假貨的處理規(guī)則增進(jìn)大家互相的了解:從現(xiàn)有流程上,若平臺查實(shí)商家存在售假行為,後續(xù)只要消費(fèi)者發(fā)起同類商品的維權(quán),無需提交憑證,平臺可以支援消費(fèi)者不退貨退款。對於沒有同類投訴的情況下,則需要消費(fèi)者提供有效的假貨憑證。在沒有判例的情況下,若集中收到消費(fèi)者對商家的假貨投訴,或根據(jù)資訊層面判定商家存在較大售假嫌疑,平臺有處罰前置規(guī)則,在此情況下,若收到消費(fèi)者對假貨的投訴,平臺會採用支援消費(fèi)者投訴,請商家進(jìn)行舉證,若商家無法提供正規(guī)有效的進(jìn)貨憑證或證明商品品質(zhì)的證據(jù),無需消費(fèi)者提交假貨憑證,平臺亦會判定支援消費(fèi)者。

　　經(jīng)濟(jì)之聲:這是來自淘寶方面的相關(guān)的回復(fù),以及平臺對於假貨處理規(guī)則的一個(gè)介紹,方便消費(fèi)者對淘寶方面處理假貨的規(guī)則進(jìn)行相關(guān)了解。胡律師,您對於淘寶方面對假貨的處理規(guī)則持什麼觀點(diǎn),它確實(shí)是很好的維護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益了嗎?

　　胡鋼:淘寶推出網(wǎng)上簡易的快捷爭議調(diào)處機(jī)制,確實(shí)極大的方便了消費(fèi)者,同時(shí)也解決了絕大部分的消費(fèi)糾紛,是它本身的缺陷也很明顯,它對證據(jù)恐怕只能做一些表面的審查,依賴於相關(guān)第三方出具的鑒定結(jié)論。根據(jù)淘寶的介紹,有些情況下它是支援消費(fèi)者退款不退貨,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法55條規(guī)定,如果存在消費(fèi)欺詐,應(yīng)該退一賠三,最低500元的。也就是説現(xiàn)在淘寶所執(zhí)行的這種調(diào)處機(jī)制,依然低於法定的最低要求。同時(shí)剛才提到了關(guān)於網(wǎng)路經(jīng)營者的資訊披露的義務(wù),淘寶方面的回復(fù)是,在特定的情況下,它會支援消費(fèi)者向從行政機(jī)關(guān),或者法院披露網(wǎng)路經(jīng)營者的相關(guān)資訊,我個(gè)人的體會是,在淘寶或者其他的一些網(wǎng)路交易平臺上,經(jīng)營者的資訊並不是特別清晰的能夠馬上見到,這一點(diǎn)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法直接相違背。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第25條專門規(guī)定了資訊披露義務(wù),還規(guī)定採用網(wǎng)路電話、電視以及各種方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者,以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營地址、聯(lián)繫方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量、品質(zhì)、價(jià)款、費(fèi)用以及急電方式,安全注意事項(xiàng),風(fēng)險(xiǎn)警示、售後服務(wù)民事責(zé)任等資訊。

　　經(jīng)濟(jì)之聲:回到張先生具體的問題上,目前來看,淘寶方面是主動的介入,然後跟消費(fèi)者進(jìn)行溝通,支援了消費(fèi)者的不退貨退款的請求,也即消費(fèi)者的問題解決了。可是如果沒有我們平臺方面的介入,從飛利浦方面的回復(fù)看,消費(fèi)者個(gè)人沒有辦法拿到假貨證明的書面證明,如果再沒有同類的投訴,按照剛才淘寶平臺方面所提供的假貨處理規(guī)則,也就是意味著張先生問題沒法解決了?

　　胡鋼:應(yīng)該説是這樣。消費(fèi)者的這種投訴,首先淘寶並不天然的具有所謂的調(diào)處權(quán)利,它調(diào)處是基於和消費(fèi)者以及經(jīng)營者在網(wǎng)上成為其註冊用戶的時(shí)候,簽訂的這樣一個(gè)線上的淘寶用戶協(xié)議。而且它的規(guī)則規(guī)定的非常厲害,其中有一條核心意思是説,如果還有其他的這種爭議解決方式,我爭議解決,調(diào)處已經(jīng)有結(jié)果了,那麼應(yīng)當(dāng)先執(zhí)行我的結(jié)果,這個(gè)邏輯非常正確,但是同時(shí)也看到,基於合同,完全可以要求經(jīng)營者來承擔(dān)法定的最低的退一賠三,最低500元的方式,這完全可以往下走,為什麼不往下走呢?同時(shí)我們的工商機(jī)關(guān)或者其他的行政部門,我們是否能夠統(tǒng)一的公開各地、各個(gè)行業(yè)、各種産品或者服務(wù)有資質(zhì)的鑒定機(jī)構(gòu)的名單、聯(lián)繫方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),使消費(fèi)者能夠很方便獲取相關(guān)的鑒定報(bào)告。同時(shí)行政機(jī)關(guān)是否也可以對一些反映比較多的消費(fèi)投訴先行支付相關(guān)的鑒定費(fèi)用。

　　其實(shí)只需要各方都往前稍微走一小步,張先生所面臨的看似是一個(gè)死結(jié)的難題就可以迎刃而解。