三星的“滑鐵盧”

　　召回遲到了39天 但危機(jī)才剛剛開(kāi)始

　　從傲視群雄到跌落神壇，在71天裏，三星手機(jī)上演了一齣虐心大劇，遭遇始料未及的産品危機(jī)和信任危機(jī)。Galaxy Note7成為史上最短命的機(jī)皇，也是迄今這家全球手機(jī)老大最大的敗筆。這個(gè)跟頭三星摔得不輕，但最令中國(guó)消費(fèi)者不滿的，卻是遲到39天的召回。三星手機(jī)的危機(jī)才剛剛開(kāi)始。

　　1995年，三星集團(tuán)會(huì)長(zhǎng)李健熙火燒15萬(wàn)臺(tái)問(wèn)題手機(jī)，後來(lái)歷經(jīng)十多年帶領(lǐng)三星走向巔峰。2016年，李健熙的獨(dú)子李在鎔召回了250萬(wàn)臺(tái)Note7。這一次，三星還能重現(xiàn)輝煌嗎？

　　虐心的71天

　　對(duì)三星電子移動(dòng)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人高東鎮(zhèn)來(lái)説，這段時(shí)間嘗盡酸甜苦辣。

　　2016年8月2日，三星推出重磅武器Note7，虹膜識(shí)別是這部新機(jī)皇主打亮點(diǎn)之一，並且顏值更高，被視為最完美的手機(jī)之一。業(yè)界甚至一度認(rèn)為三星搶跑成功，狙擊了蘋果。

　　然而好景不長(zhǎng)，劇情反轉(zhuǎn)。8月24日，在韓國(guó)知名手機(jī)論壇上出現(xiàn)了Note7全球“首炸”。最初，人們把這當(dāng)做網(wǎng)友惡搞一笑而過(guò)。但是，隨後不斷曝光的爆炸事件開(kāi)始灼痛眼球。最惡性的一例是，竟造成機(jī)主整輛車起火。

　　9月2日，三星宣佈全球召回250萬(wàn)部Note7，稱電池設(shè)計(jì)有缺陷，為用戶更換全新的“安全版”Note7。當(dāng)時(shí)高東鎮(zhèn)公開(kāi)道歉的身影令業(yè)界動(dòng)容。不過(guò)，第一次召回不包括中國(guó)大陸。三星的理由是，中國(guó)大陸從9月1日起售的國(guó)行版Note7採(cǎi)用的電池供應(yīng)商不同。這種政策引發(fā)了部分中國(guó)消費(fèi)者的不滿。

　　擔(dān)憂變成了現(xiàn)實(shí)。9月18日起，國(guó)行版Note7陸續(xù)曝出“炸機(jī)”消息。但是被逼問(wèn)的三星中國(guó)行動(dòng)遲緩，堅(jiān)稱經(jīng)過(guò)己方和第三方機(jī)構(gòu)檢測(cè)，國(guó)行版電池沒(méi)有問(wèn)題。

　　劇情繼續(xù)反轉(zhuǎn)。換新後的Note7又開(kāi)始冒煙，三星無(wú)法回避國(guó)行版Note7的安全問(wèn)題，因?yàn)榫惩鈸Q新的安全版Note7跟國(guó)行版用的都是ATL家的電池。與此同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商停售、航空公司封殺的消息不斷傳出。10月11日，Note7全球停産停售以及二次召回，這次包括中國(guó)大陸市場(chǎng)。

　　經(jīng)歷大喜大悲的高東鎮(zhèn)在新聞發(fā)佈會(huì)上再次向所有Note7用戶道歉。

　　補(bǔ)貼能挽回人心嗎？

　　爆炸、召回、換機(jī)、再爆炸、停産停售和二次召回，這是Note7在中國(guó)大陸之外的召回路線，然而在中國(guó)大陸卻是爆炸、聲明、爆炸、再聲明、停産停售召回的曲線。同樣型號(hào)的手機(jī)，三星為何對(duì)中國(guó)大陸市場(chǎng)區(qū)別對(duì)待？這是消費(fèi)者最大的問(wèn)號(hào)。

　　10月11日，三星中國(guó)宣佈召回在中國(guó)大陸銷售的全部此系列手機(jī)，共計(jì)190984臺(tái)，包含2016年9月14日公告首次召回的1858臺(tái)産品。有分析指出，三星此次在華召回是被“約談”的結(jié)果。不過(guò)三星強(qiáng)調(diào)説，這是公司“主動(dòng)召回”。

　　那麼，中國(guó)的消費(fèi)者買賬嗎？在賽諾中國(guó)副總經(jīng)理孫琦看來(lái)，此次召回對(duì)三星在中國(guó)大陸市場(chǎng)的影響巨大。本來(lái)三星在中國(guó)大陸市場(chǎng)這兩年一直堪憂，這場(chǎng)風(fēng)波後估計(jì)一時(shí)難有起色。

　　一個(gè)隨機(jī)的小調(diào)查説明瞭民心變化。在三星宣佈全球召回後，行銷公司Branding Brand對(duì)1020名美國(guó)三星手機(jī)用戶調(diào)查發(fā)現(xiàn)，40%用戶表示未來(lái)將不再購(gòu)買三星手機(jī)，高於上次調(diào)查時(shí)的34%。

　　事實(shí)上，三星在中國(guó)大陸的召回措施相對(duì)於全球其他市場(chǎng)還算優(yōu)厚。對(duì)於選擇退貨的消費(fèi)者，三星將額外提供200元補(bǔ)貼；消費(fèi)者也可以選擇退貨後購(gòu)買Galaxy S7 edge/S7，三星將提供總計(jì)600元補(bǔ)貼(含退貨補(bǔ)貼200元)。

　　但是這能挽回人心嗎？

　　未來(lái)的大變數(shù)

　　三星已經(jīng)宣佈永久性關(guān)閉Note7生産線，終結(jié)了這個(gè)易燃易爆危險(xiǎn)品。據(jù)説三星回收的這些手機(jī)將全部銷毀。壯士斷腕的舉動(dòng)顯示了這個(gè)手機(jī)巨人破釜沉舟的決心，但是，重新贏得大眾信任，三星還有很長(zhǎng)的路要走。

　　2011年起，三星登上全球第一手機(jī)商的寶座。不過(guò)在過(guò)去的兩年，它的日子並不好過(guò)，在蘋果的堅(jiān)挺和中國(guó)手機(jī)廠商的狙擊下，三星面對(duì)巨大的市場(chǎng)壓力。直到今年第二季度，在S7系列的強(qiáng)勁表現(xiàn)下，三星終於走出連續(xù)五個(gè)季度業(yè)績(jī)下滑的陰雲(yún)。但在中國(guó)大陸市場(chǎng)，IDC數(shù)據(jù)顯示，今年二季度三星已經(jīng)排在五名之外。

　　但是誰(shuí)都沒(méi)有想到Note7會(huì)成為三星的“滑鐵盧”。要知道，此前三星對(duì)於Note7寄予厚望，在蘋果創(chuàng)新乏力的情況下，這一次三星的技術(shù)創(chuàng)新備受好評(píng)。

　　在Counterpoint研究總監(jiān)閆佔(zhàn)孟看來(lái)，這將是三星手機(jī)的轉(zhuǎn)捩點(diǎn)。消費(fèi)電子産品，尤其是手機(jī)，安全是底線。在他看來(lái)，重創(chuàng)下的三星未來(lái)或?qū)⒚媾R很大變數(shù)。“T28手機(jī)導(dǎo)致愛(ài)立信退出手機(jī)市場(chǎng)，Note7會(huì)不會(huì)導(dǎo)致一個(gè)全球第一的手機(jī)企業(yè)，退出手機(jī)市場(chǎng)，或是淪為二流企業(yè)，真未可知。”知名通信專家項(xiàng)立剛表示。

　　三星最近表示，公司因Note7停産停售遭受的損失預(yù)計(jì)為3.5萬(wàn)億韓元(約合人民幣208.2億元)左右。雖然Note7停售所帶來(lái)的損失已反映到第三季度營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，但預(yù)計(jì)消極影響將持續(xù)至第四季度及明年第一季度。但是，所有人都明白，三星失去的何止這些。

　　連結(jié)

　　Note7善後的拷問(wèn)

　　1問(wèn)：“炸機(jī)”原因究竟是什麼？

　　經(jīng)過(guò)第一輪Note7爆炸事件後，三星一度以為找到了問(wèn)題根源。但是最近這家老牌手機(jī)企業(yè)召集幾百名工程師研究Note7電池問(wèn)題，卻無(wú)法重現(xiàn)燃燒過(guò)程。也就是説，三星到現(xiàn)在也沒(méi)搞清楚Note7爆炸的真正原因。

　　2問(wèn)：國(guó)行版首炸真的是“外力所為”？

　　關(guān)於中國(guó)大陸的Note7“首炸”，三星最初聲明稱，産品損壞是因外部加熱導(dǎo)致。甚至有外媒指向係微波爐加熱的惡意行為。現(xiàn)在既然原因未名，那麼國(guó)行版首炸的原因是否該推翻？

　　3問(wèn)：為何“安全版”炸後才在華啟動(dòng)召回？

　　根據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局的消息，在中國(guó)大陸地區(qū)發(fā)生了20起和Note7相關(guān)的過(guò)熱、燃燒事故。但是，為何直到海外換機(jī)用戶發(fā)生爆炸後才做出召回的決定，這需要一個(gè)合乎邏輯的解釋。

　　4問(wèn)：過(guò)分追求速度從而犧牲品質(zhì)？

　　三星對(duì)於品控的管理一直有口皆碑，一個(gè)優(yōu)等生為何會(huì)犯下如此低級(jí)的錯(cuò)誤呢？是過(guò)於追求創(chuàng)新速度而忽視根本的品質(zhì)，還是大公司病下的懈怠？這些都需要答案。

　　本版撰文 北京晨報(bào)記者 焦立坤

　　三星帝國(guó)陰雲(yún)籠罩

　　“第一名可能變成最後一名，最後一名也可能變成第一名”　　

　　在韓國(guó)有一句名言，“人的一生離不開(kāi)三件事：死亡、稅收和三星”。

　　在手機(jī)業(yè)務(wù)鼎盛的2012年，三星集團(tuán)總銷售額達(dá)到了302.9萬(wàn)億韓元，約合人民幣1.72萬(wàn)億元，這個(gè)數(shù)字已經(jīng)達(dá)到韓國(guó)當(dāng)年GDP的23.8%。其當(dāng)年凈利潤(rùn)為29.5萬(wàn)億韓元，刷新歷史紀(jì)錄。

　　然而，龐大的商業(yè)帝國(guó)正面臨危機(jī)的考驗(yàn)。三星集團(tuán)在過(guò)去幾年快速崛起，很大程度得益於通訊電子業(yè)務(wù)。正如李健熙在1993年時(shí)所説：第一名可能變成最後一名，最後一名也可能變成第一名的時(shí)代正在到來(lái)。“爆炸門”下的三星，還能否成為未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者？

　　“三星速度”遭遇質(zhì)疑

　　三星一年生産3億部手機(jī)，儘管被寄予厚望，Note7仍然是三星龐大手機(jī)系列中的一小部分。

　　但是，事件對(duì)於三星聲譽(yù)的影響，以及由此引發(fā)的對(duì)於三星産品策略、管理方式的質(zhì)疑，還是讓外界對(duì)於三星的長(zhǎng)期前景産生了深深的擔(dān)憂。

　　三星在安卓系統(tǒng)手機(jī)上的超強(qiáng)盈利能力，基於它的出貨量比最接近的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多出兩倍多。但是，在處理Note7事件時(shí)，志在必得的“三星速度”卻顯示出了“陰暗面”。

　　分析普遍認(rèn)為，三星在沒(méi)有花費(fèi)足夠長(zhǎng)的時(shí)間確定真正問(wèn)題的情況下匆忙替換電池，引發(fā)了更嚴(yán)重的後果。

　　英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》專欄作家約翰·加普認(rèn)為，這和三星一貫的行事作風(fēng)不無(wú)關(guān)係。

　　1987年11月19日，三星集團(tuán)創(chuàng)始人李秉喆逝世。當(dāng)天，他的三兒子李健熙經(jīng)過(guò)社長(zhǎng)團(tuán)推舉，出任會(huì)長(zhǎng)一職，開(kāi)始了三星的李健熙時(shí)代。李健熙反覆主張一種強(qiáng)調(diào)軍隊(duì)式紀(jì)律和快速回應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)威脅的文化，這種文化讓三星得以比其他手機(jī)廠商更快且更高效地跟上蘋果的産品週期。“三星成為動(dòng)作快速的跟風(fēng)者，它通過(guò)自己的細(xì)微修改和改良，在硬體方面獲得先機(jī)。”約翰·加普説。

　　但要保持領(lǐng)先地位和23%的全球智慧手機(jī)市場(chǎng)份額變得越來(lái)越困難。在市場(chǎng)頂端，三星面對(duì)著蘋果和谷歌，谷歌已推出Pixel手機(jī)；在市場(chǎng)低端，三星面對(duì)著為數(shù)眾多的中國(guó)廠商。

　　市場(chǎng)對(duì)“三星速度”提出挑戰(zhàn)，三星不得不搶在最新款iPhone發(fā)佈之前，推出採(cǎi)納了各種先進(jìn)組件的新款手機(jī)。而在Note7失敗後，公司本應(yīng)花費(fèi)時(shí)間徹底分析錯(cuò)誤，“三星卻用其典型的速度和效率實(shí)施了一個(gè)錯(cuò)誤的方案，讓聲譽(yù)嚴(yán)重受損。”約翰·加普指出。

　　此外，有三星員工曾表示，三星威權(quán)式的管理模式讓公司創(chuàng)新能力陷入僵化，員工無(wú)法挑戰(zhàn)上級(jí)也是出現(xiàn)這次“問(wèn)題産品”的原因之一。今年，三星已經(jīng)開(kāi)始調(diào)整其管理方式——管理層簽署文件，承諾結(jié)束威權(quán)式管理。

　　危機(jī)發(fā)生在權(quán)力交接臨界點(diǎn)

　　對(duì)於未來(lái)的不安，還來(lái)自於Note7危機(jī)恰好發(fā)生在三星集團(tuán)權(quán)力交接的關(guān)鍵時(shí)期。李健熙自2014年以來(lái)一直臥病不起。上個(gè)月，繼承人李在鎔神情輕鬆地手拿Note7手機(jī)出現(xiàn)在記者會(huì)上，但能否力挽狂瀾，卻是個(gè)不小的挑戰(zhàn)。

　　今年48歲的李在鎔是李健熙唯一的兒子。從韓國(guó)國(guó)立首爾大學(xué)東亞歷史系畢業(yè)後，他在日本獲得MBA學(xué)位，並在哈佛大學(xué)深造5年。

　　李在鎔23歲就進(jìn)入家族企業(yè)三星集團(tuán)，2009年被任命為首席運(yùn)營(yíng)官，2010年升任三星社長(zhǎng)，2012年出任三星集團(tuán)副會(huì)長(zhǎng)。在李健熙心梗住院之後，他便以非官方的身份擔(dān)當(dāng)起了臨時(shí)會(huì)長(zhǎng)的職務(wù)，2016年9月入主三星電子董事會(huì)。

　　對(duì)於李在鎔外界褒貶不一，有媒體稱其性格冷靜決斷，頗有其父風(fēng)範(fàn)。但也有媒體指出，李在鎔雖然被培養(yǎng)多年，但由於他並沒(méi)有擔(dān)任任何運(yùn)營(yíng)職務(wù)，外界對(duì)他依然心存疑慮。

　　事實(shí)上，近年來(lái)，韓國(guó)家族財(cái)閥模式因?yàn)閷?dǎo)致的經(jīng)濟(jì)力量和資源過(guò)度集中，爭(zhēng)奪經(jīng)營(yíng)權(quán)、選擇繼任者不當(dāng)?shù)葐?wèn)題一直飽受詬病。三星、現(xiàn)代、LG、SK四大韓國(guó)企業(yè)集團(tuán)的年?duì)I業(yè)額總額佔(zhàn)韓國(guó)GDP的60%，被指阻礙了中小企業(yè)發(fā)展，讓韓國(guó)經(jīng)濟(jì)患上“動(dòng)脈硬化”。

　　對(duì)金錢利益、地位和榮譽(yù)的爭(zhēng)奪還導(dǎo)致不同程度的家族內(nèi)戰(zhàn)。樂(lè)天集團(tuán)目前困境的導(dǎo)火索就是辛氏兄弟的繼承權(quán)爭(zhēng)奪戰(zhàn)。韓進(jìn)海運(yùn)的跳水式衰落也跟繼任者的選擇不當(dāng)有關(guān)。李健熙的二女兒李富真掌控服務(wù)業(yè)和化學(xué)方面的子公司，三女兒李敘顯掌控服裝和廣告等方面的子公司，坊間關(guān)於李在鎔和兩個(gè)妹妹之間的微妙關(guān)係，早已被演繹成一齣“豪門恩怨”。

　　“末日論”為時(shí)尚早

　　不過(guò)，由此斷言三星即將走向沒(méi)落，顯然為時(shí)尚早。

　　三星的發(fā)展史一直伴隨著危機(jī)。上個(gè)世紀(jì)89-90年代，三星強(qiáng)調(diào)銷售，結(jié)果供過(guò)於求，造成電子産品嚴(yán)重積壓。亞洲金融危機(jī)中，三星負(fù)債高達(dá)180億美元。2008年，李健熙又因逃稅1億美元事件震驚韓國(guó)，導(dǎo)致其從會(huì)長(zhǎng)位置提前退休。但是，三星集團(tuán)幾次都化險(xiǎn)為夷。

　　除此之外，不能忽視的是，雖然智慧手機(jī)業(yè)務(wù)對(duì)於三星集團(tuán)至關(guān)重要，但是，三星已經(jīng)形成了規(guī)模龐大的企業(yè)集團(tuán)。

　　曾有人戲稱，三星企業(yè)組織架構(gòu)圖看起來(lái)就像“一個(gè)核反應(yīng)爐的藍(lán)圖”。僅僅在中國(guó)，三星的業(yè)務(wù)就已遍及電子、金融、服務(wù)、重工業(yè)等領(lǐng)域。

　　在電子領(lǐng)域，除了旗艦企業(yè)三星電子，三星電機(jī)是擁有61.2億美元總收入的電子零部件生産業(yè)的領(lǐng)頭羊，是全球著名的電子核心部件供應(yīng)商，在全球市場(chǎng)中扮演著重要角色。

　　在金融方面，全球500強(qiáng)企業(yè)之一的三星生命保險(xiǎn)是韓國(guó)最大、最著名的保險(xiǎn)公司；三星火災(zāi)海上保險(xiǎn)是韓國(guó)領(lǐng)先的非壽險(xiǎn)公司，其收益額和利潤(rùn)額均位居業(yè)內(nèi)第一；三星資産運(yùn)用有限公司是韓國(guó)一流的資産管理企業(yè)，截至2011年3月，其管理的資産價(jià)值高達(dá)939億美元。

　　三星重工、三星在物業(yè)領(lǐng)域也擁有不可小覷的實(shí)力。三星重工擁有全球最大的新船訂單量，其一年可以建造萬(wàn)噸貨輪超40艘。而三星物産曾成功興建了臺(tái)北101大廈、吉隆坡雙子塔以及當(dāng)前全球最高的迪拜塔項(xiàng)目。三星工程在中東、印度、東南亞、中南美等5800多個(gè)地區(qū)開(kāi)展業(yè)務(wù)。

　　連結(jié)

　　三星未來(lái)的機(jī)會(huì)

　　和世界上所有的大型科技公司一樣，三星一直投入重金，豪賭未來(lái)科技。北京晨報(bào)記者盤點(diǎn)三星近年來(lái)重點(diǎn)投入的研發(fā)項(xiàng)目，它們之中是否會(huì)産生下一個(gè)“明日之星”，重現(xiàn)三星智慧手機(jī)時(shí)代的輝煌？

　　SmartThings

　　三星正在充分利用物聯(lián)網(wǎng)開(kāi)發(fā)新的産品和服務(wù)。通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)SmartThings，人們即使出門在外也能對(duì)物品髮指令，而且物品會(huì)更好地響應(yīng)要求。例如，在智慧電視上進(jìn)行早安匯總報(bào)告，告知即將到來(lái)的約會(huì)以及其他活動(dòng)。

　　生物仿製藥

　　生物仿製藥是模倣已有藥物的分子結(jié)構(gòu)和效果的藥物。因?yàn)樯锓卵u藥比知名藥品便宜，可讓更多的患者使用，因此可以説是醫(yī)學(xué)發(fā)展的一大進(jìn)步。

　　數(shù)字醫(yī)療&柔性電池

　　三星的數(shù)字醫(yī)療平臺(tái)向人們傳送身體的重要資訊。憑藉軟體和感測(cè)器，它可以告訴人們?nèi)绾雾憫?yīng)晨跑、提醒吃藥時(shí)間等。三星的柔性電池則將推進(jìn)穿戴式設(shè)備(如智慧手錶，健身帶和眼鏡)向新的領(lǐng)域拓展。

　　三星Gear VR

　　三星Gear VR是三星正在進(jìn)行的智慧設(shè)備創(chuàng)新的成果，為用戶打開(kāi)通向虛擬現(xiàn)實(shí)的大門。Gear VR與三星最新智慧手機(jī)配對(duì)使用，無(wú)論是視頻還是遊戲，可讓虛擬現(xiàn)實(shí)變得更加逼真。

　　可充電汽車電池

　　三星SDI的可充電汽車電池是應(yīng)對(duì)不斷發(fā)展的電動(dòng)車市場(chǎng)的一種環(huán)保型替代方案，具有高效，高能量密度的特點(diǎn)，不排放污染物或微粒，讓汽車的燃油經(jīng)濟(jì)性遠(yuǎn)超于現(xiàn)在的水準(zhǔn)。

　　Samsung Pay(三星支付)&生物認(rèn)證

　　眼睛、指紋和聲音即將代替密鑰和密碼。由三星SDS開(kāi)發(fā)的生物認(rèn)證解決方案，讓被盜的密碼作廢，甚至可以保護(hù)個(gè)人資訊，讓別人無(wú)法看到或存儲(chǔ)用戶的資訊。它可用在如汽車、門鎖等諸多領(lǐng)域。