■本報(bào)記者　彭　妍

　　近日，“星巴克中杯事件”引起熱議。事實(shí)上，消費(fèi)者不僅僅在星巴克可能遇到行銷(xiāo)“轟炸”，在其他領(lǐng)域，消費(fèi)者或多或少都會(huì)有“星巴克中杯”式的遭遇。

　　如今，這種過(guò)度推送在理財(cái)産品銷(xiāo)售領(lǐng)域也引起了投資人厭煩。多位銀行客戶(hù)向《證券日?qǐng)?bào)》記者抱怨，部分銀行的工作人員過(guò)度推銷(xiāo)理財(cái)産品，甚至答非所問(wèn)。

　　理財(cái)産品涉嫌過(guò)度推銷(xiāo)

　　過(guò)度行銷(xiāo)，看似不起眼，但實(shí)際上很多人都遇到過(guò)。例如，去銀行辦理存款，很多人遭遇過(guò)“存單變保單”或“存單差點(diǎn)變保單”的局面。

　　近日，本報(bào)記者以?xún)?chǔ)戶(hù)的身份來(lái)到某支行網(wǎng)點(diǎn)，當(dāng)記者表示要存錢(qián)時(shí)，一位自稱(chēng)銀行理財(cái)經(jīng)理的工作人員主動(dòng)走過(guò)來(lái)與記者搭訕，並推薦了一款理財(cái)産品。他告訴記者，“現(xiàn)在存款的利息低，還不如買(mǎi)一些理財(cái)産品，目前我們銀行代銷(xiāo)的保險(xiǎn)産品收益率還不錯(cuò)，你可以看看。”

　　在某外資行一家支行網(wǎng)點(diǎn)，理財(cái)經(jīng)理較為熱情，向本報(bào)記者介紹了好幾款理財(cái)産品，當(dāng)記者明確表示以後再考慮時(shí)，這位理財(cái)經(jīng)理卻並未停止推銷(xiāo)，轉(zhuǎn)而介紹了另外一款産品，“我們很多長(zhǎng)期儲(chǔ)蓄客戶(hù)都會(huì)買(mǎi)這款産品，保本保息。您看我身邊這一摞合同書(shū)，都是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)簽完的。您方便的話(huà)也可以加我微信，有什麼想要諮詢(xún)的可以隨時(shí)聯(lián)繫我。”

　　儲(chǔ)戶(hù)張小姐也告訴《證券日?qǐng)?bào)》記者：“此前我在某股份制銀行購(gòu)買(mǎi)的一款理財(cái)産品即將到期，本想致電客服諮詢(xún)資金到賬的具體時(shí)間，但在幾分鐘的電話(huà)溝通中兩次被銀行工作人員建議‘我行的理財(cái)專(zhuān)家希望稍後致電給您，幫你選擇新的理財(cái)産品’。”

　　此外，在走訪(fǎng)中，本報(bào)記者還發(fā)現(xiàn)，雖然口頭上的推薦不厭其煩，但是當(dāng)投資者索要理財(cái)産品清單或者産品説明書(shū)以便進(jìn)一步了解産品資訊時(shí)，不少銀行都以種種理由回絕。記者以客戶(hù)身份走訪(fǎng)了多家銀行，提及第一次購(gòu)買(mǎi)理財(cái)産品，希望自己閱讀産品宣傳單和説明書(shū)時(shí)，工作人員表示，“現(xiàn)在沒(méi)有辦法列印”。

　　在一家某國(guó)有大行支行網(wǎng)點(diǎn)，在諮詢(xún)理財(cái)産品過(guò)程中，本報(bào)記者提出想索取一份理財(cái)産品清單，理財(cái)銷(xiāo)售人員同樣婉拒了這一要求，稱(chēng)其手邊只有一張單子。在沒(méi)有産品宣傳單，包括産品説明書(shū)的前提下，不少投資者對(duì)於有關(guān)理財(cái)産品的全部資訊都只能來(lái)自於銀行工作人員口述。而《證券日?qǐng)?bào)》記者也注意到，不少銷(xiāo)售人員並未主動(dòng)提及風(fēng)險(xiǎn)。

　　銀行業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)仍待提高

　　作為金融服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形産品外，還要出售無(wú)形産品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

　　今年1月初，中國(guó)人民銀行聯(lián)合國(guó)家質(zhì)檢總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委聯(lián)合發(fā)佈《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》等9項(xiàng)金融國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，新標(biāo)準(zhǔn)已于6月1日實(shí)施。從保障基本服務(wù)、規(guī)範(fàn)新興服務(wù)、降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等三個(gè)方面，提出了金融服務(wù)技術(shù)規(guī)範(fàn)，有利於提高金融機(jī)構(gòu)精細(xì)化管理水準(zhǔn)，提升服務(wù)品質(zhì)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，推動(dòng)銀行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展。其中8項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)涉及到銀行服務(wù)，主要是針對(duì)目前在銀行業(yè)零售市場(chǎng)上直接面向銀行業(yè)消費(fèi)者的服務(wù)。

　　上述標(biāo)準(zhǔn)的的制定和實(shí)施，形成了一個(gè)銀行業(yè)服務(wù)的基本要求體系，對(duì)於銀行業(yè)的服務(wù)有了規(guī)範(fàn)。從儲(chǔ)戶(hù)的角度，能夠獲得基本一致的服務(wù)，同時(shí)也可以做出基本的判斷和評(píng)價(jià)，避免由於服務(wù)品質(zhì)的原因出現(xiàn)一些矛盾或者損失，當(dāng)然關(guān)鍵還是看落實(shí)的情況。

　　但是，從《證券日?qǐng)?bào)》記者的走訪(fǎng)調(diào)查結(jié)果來(lái)看，有些銀行存在過(guò)度推銷(xiāo)的情況，甚至弱化風(fēng)險(xiǎn)、誇大收益、承諾保本保收益。

　　中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)佈的《2015年度中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》顯示，銀行業(yè)的服務(wù)改進(jìn)步伐仍需加速，現(xiàn)存問(wèn)題亟待改善，要主動(dòng)適應(yīng)並引領(lǐng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新常態(tài)，不斷創(chuàng)新和完善金融産品與服務(wù)，堅(jiān)持以普惠廣大社會(huì)大眾和服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)為出發(fā)點(diǎn)，滿(mǎn)足經(jīng)濟(jì)社會(huì)多樣化、多層次的金融需求。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，合理的行銷(xiāo)才會(huì)為企業(yè)帶來(lái)更好的利益。如果一直用這樣很簡(jiǎn)單、很初級(jí)的銷(xiāo)售技巧，儘管在當(dāng)下能獲得更高的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，對(duì)企業(yè)形象的塑造是不利的，對(duì)顧客，特別是黏性高的老顧客，再沿用一成不變的、機(jī)械的銷(xiāo)售手段，會(huì)影響客戶(hù)的體驗(yàn)，失去客戶(hù)對(duì)品牌的喜愛(ài)。