近日，因一條帶有辱罵的差評(píng)，山東濟(jì)南一位手機(jī)訂餐軟體用戶被“餓了麼”平臺(tái)上的店家持刀砍傷，導(dǎo)致左眉骨、右鎖骨、右手拇指、食指多處受傷縫合19針。事發(fā)二十天后涉事訂餐平臺(tái)的道歉才姍姍來(lái)遲，為何如此不作為?也有網(wǎng)友提出，從黑心食品到到府傷人，訂餐軟體到底安不安全?帶著這些關(guān)注焦點(diǎn)，“中國(guó)網(wǎng)事”進(jìn)行了相關(guān)採(cǎi)訪調(diào)查。

　　一言不合就砍人?“遲到+差評(píng)”釀故意傷害

　　6月25日19時(shí)許，濟(jì)南市歷下區(qū)公安分局文化東路派出所接到報(bào)警稱，文化東路一小區(qū)內(nèi)發(fā)生一起傷害案件。接警後，民警迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，將違法嫌疑人王某傳喚至派出所，並將傷者岳某送往醫(yī)院救治。

　　記者從歷下區(qū)公安分局了解到，經(jīng)工作查明，6月23日上午，受害人岳先生(男，23歲，濟(jì)南人)在手機(jī)某訂餐軟體上訂購(gòu)了一份嫌疑人王某(男，26歲，河北省河間市人，快餐店經(jīng)營(yíng)業(yè)主)店中的外賣快餐，因送餐時(shí)間較長(zhǎng)，引發(fā)岳某不滿，岳某遂在該訂餐軟體王某店舖的評(píng)論欄中寫下帶有辱罵性詞彙的差評(píng)。

　　6月25日19時(shí)許，嫌疑人王某攜帶菜刀來(lái)到受害人岳某住處找其理論，在岳某家門口遇到正要回家的受害人，兩人發(fā)生口角，岳某撥打110報(bào)警。隨後，嫌疑人王某將受害人岳某推至墻邊，岳某擊打王某頭部，嫌疑人王某掏出隨身攜帶的菜刀致使受害人岳某的左眉骨、右鎖骨、右手拇指、食指多處受傷，送醫(yī)後縫合19針。經(jīng)法醫(yī)鑒定，岳某傷情為輕微傷。

　　6月25日23時(shí)許，當(dāng)事雙方主動(dòng)提出調(diào)解要求，文化東路派出所民警對(duì)此案進(jìn)行了調(diào)解，因賠償金額未達(dá)成一致意見(jiàn)，調(diào)解未果。歷下區(qū)公安分局依據(jù)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》第四十三條第一款之規(guī)定，王某因涉嫌故意傷害他人，目前已被處以行政拘留十日、罰款300元的處罰。

　　記者通過(guò)電話採(cǎi)訪到受害人岳先生，他説，自己在評(píng)論裏有言語(yǔ)辱罵確實(shí)不對(duì)，但不該受到傷害。

　　官方道歉為何遲到?鴕鳥式應(yīng)對(duì)引爭(zhēng)議

　　記者在餓了麼官方微博@餓了麼網(wǎng)上訂餐中看到，14日22時(shí)12分這一官微發(fā)佈了餓了麼CEO張旭豪的一封公開信，首先向受傷用戶做出鄭重道歉，在協(xié)助用戶維護(hù)正當(dāng)權(quán)益方面，“沒(méi)能做得更及時(shí)有效”;其中多次提及反思、反省，直指用戶訴求遲遲沒(méi)有得到解決的原因，在於公司客服響應(yīng)機(jī)制遲滯、市場(chǎng)經(jīng)理用戶意識(shí)欠缺。

　　不過(guò)有網(wǎng)友質(zhì)疑，從事發(fā)時(shí)間的6月25日到7月14日，道歉公開信發(fā)出居然用了二十天。也有用戶向記者表示，道歉信更像是企業(yè)公關(guān)行為，以抵消不良輿論影響，説都會(huì)説，要看怎麼去做。

　　記者注意到，在13日餓了麼官方微博的回應(yīng)中，還將這次個(gè)人傷害行為表述為“打架鬥毆”，短短一天時(shí)間，態(tài)度大幅轉(zhuǎn)變。

　　受害人岳先生告訴記者，自6月26日他向餓了麼平臺(tái)客服熱線投訴後至今，他沒(méi)有見(jiàn)過(guò)餓了麼平臺(tái)的任何人，只接過(guò)一位自稱“主管”的人用客服熱線打來(lái)的一通電話，是在發(fā)微博的當(dāng)天晚上，“但當(dāng)時(shí)我沒(méi)空，建議對(duì)方第二天上午10點(diǎn)再聯(lián)繫。”“到14日下午為止，我不僅沒(méi)有見(jiàn)過(guò)餓了麼的任何人，也沒(méi)有得到任何人的姓名、聯(lián)繫方式。”岳先生説，當(dāng)時(shí)自己特意問(wèn)那名“主管”能否留下聯(lián)繫方式、姓名，以方便之後跟他聯(lián)繫，但對(duì)方的答覆是“這些你就不用擔(dān)心了，我們聯(lián)繫你就行”。

　　岳先生説，事發(fā)後近20天自己只能打客服熱線詢問(wèn)事情進(jìn)展，而得到的答覆基本都是“此事已升級(jí)處理，請(qǐng)耐心等待”。

　　山東省消協(xié)公職律師唐雪宇等專家認(rèn)為，雖然這一事件是個(gè)人傷害行為，但點(diǎn)餐平臺(tái)是送餐指令發(fā)出者，並將受害人地址、電話、姓名暴露給商家，是負(fù)有管理責(zé)任的。雖然餓了麼APP上並沒(méi)有明確規(guī)定相關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款，但根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法(修正案)》第四十四條和國(guó)家工商總局《網(wǎng)路交易管理辦法》第二十八條，餓了麼應(yīng)積極協(xié)助用戶維權(quán)、索賠，甚至可以先行賠付後再向商家追償。“相對(duì)於用戶，餓了麼在商家面前是強(qiáng)勢(shì)一方，商家應(yīng)該簽過(guò)協(xié)議或交過(guò)保證金。”唐雪宇説。

　　據(jù)岳先生介紹，目前傷人店家已被濟(jì)南公安機(jī)關(guān)拘留，之後他還需要向店家做出民事訴訟、爭(zhēng)取合理賠償。

　　山東日中律師事務(wù)所律師陳冠汶表示，道歉如此姍姍來(lái)遲，又無(wú)具體賠償措施跟進(jìn)，這種鴕鳥式回應(yīng)不僅僅是法律層面的責(zé)任問(wèn)題，更涉及到企業(yè)道德和社會(huì)責(zé)任，“餓了麼平臺(tái)對(duì)註冊(cè)餐廳缺乏內(nèi)部約束”。

　　要便利還是要安全?訂餐軟體運(yùn)營(yíng)模式需改進(jìn)

　　事實(shí)上，今年以來(lái)，網(wǎng)上訂餐平臺(tái)的安全問(wèn)題就頻頻爆出，記者了解到，多地名義上註冊(cè)為訂餐平臺(tái)送餐商戶的餐廳，實(shí)為衛(wèi)生安全不達(dá)標(biāo)的“黑作坊”，線上線下餐廳地址不符、無(wú)證無(wú)照、照片作假、衛(wèi)生狀況不達(dá)標(biāo)……這些“老問(wèn)題”再加上此次惡性傷人事件，已經(jīng)讓訂餐平臺(tái)的整頓管理工作顯得尤為迫切。

　　全國(guó)人大常委會(huì)食品安全法執(zhí)法檢查組在檢查中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)路訂餐等新興食品業(yè)態(tài)的興起，在給消費(fèi)者帶來(lái)便利的同時(shí)，也存在第三方網(wǎng)路平臺(tái)把關(guān)不力、無(wú)證照商家入網(wǎng)經(jīng)營(yíng)、衛(wèi)生環(huán)境難保證、送餐過(guò)程隨意等監(jiān)管空白。

　　“目前對(duì)於網(wǎng)路訂餐等新興食品業(yè)態(tài)的監(jiān)管還處?kù)陡髯悦髦校狈θ珖?guó)統(tǒng)一的監(jiān)管模式和標(biāo)準(zhǔn)，僅靠一次次突擊執(zhí)法行動(dòng)和各自探索，難以根治涌現(xiàn)的新問(wèn)題，食藥監(jiān)局、工商、公安等部門應(yīng)當(dāng)儘快研究並實(shí)施統(tǒng)一的、系統(tǒng)性的治本之策。”中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海説。

　　山東齊魯律師事務(wù)所律師馬強(qiáng)告訴記者，從行政層面，政府對(duì)於第三方平臺(tái)缺乏到位的監(jiān)管，存在大量的法律漏洞;另一方面，如果僅僅靠政府其實(shí)很難管住每一個(gè)送餐員和餐廳，規(guī)範(fàn)的細(xì)化管理是訂餐平臺(tái)無(wú)可推卸的責(zé)任。

　　而從網(wǎng)路訂餐平臺(tái)加強(qiáng)用戶安全保護(hù)角度，專家建議，第一，網(wǎng)上訂餐平臺(tái)亟待改良事故反應(yīng)機(jī)制，不能讓社會(huì)輿論推著走，需要加強(qiáng)註冊(cè)餐廳和員工的管理培訓(xùn)，增強(qiáng)職工職業(yè)素養(yǎng)和法律素質(zhì);第二，訂餐用戶隱私保護(hù)機(jī)制缺位應(yīng)當(dāng)立即重視，如地理位置、家庭住址、電話號(hào)碼、真實(shí)姓名等資訊完全暴露給送餐單位和送餐員存在很大安全隱患，數(shù)據(jù)遮罩和定時(shí)清理機(jī)制應(yīng)儘快建立;第三，平臺(tái)應(yīng)允許用戶匿名負(fù)面評(píng)價(jià)，在允許表達(dá)真實(shí)意願(yuàn)的情況下將用戶個(gè)人安全放在首位。

　　馬強(qiáng)認(rèn)為，訂餐平臺(tái)售後服務(wù)和賠償機(jī)制嚴(yán)重形式化，食品安全事故和個(gè)人傷害事故發(fā)生後，作為責(zé)任人之一的訂餐平臺(tái)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)法律責(zé)任。