“雙11”期間，消費(fèi)者“累並快樂(lè)”地享受購(gòu)物樂(lè)趣的同時(shí)，也遇到權(quán)益受損的各種煩惱。根據(jù)深圳市消委會(huì)“315消費(fèi)通”統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2016年11月1日至11月20日，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)共收到各類投訴4958宗，比去年同期的3350宗增長(zhǎng)48.0%；其中網(wǎng)購(gòu)總投訴為568宗，比去年同期的449宗增長(zhǎng)25.6%。

　　從投訴的類別來(lái)看，投訴量從高到低依次為通訊電腦數(shù)位250宗，服裝鞋帽54宗，網(wǎng)際網(wǎng)路及通信行業(yè)服務(wù)46宗，家用電子電器38宗。從投訴反映的問(wèn)題來(lái)看，主要包括售後服務(wù)、虛假宣傳和商品品質(zhì)三個(gè)方面。投訴量從高到低依次為售後服務(wù)問(wèn)題120宗，虛假宣傳問(wèn)題109宗，商品品質(zhì)問(wèn)題92宗，合同問(wèn)題49宗，假冒問(wèn)題34宗，價(jià)格問(wèn)題18宗。

　　文/廣州日?qǐng)?bào)記者阮元元 通訊員胡蓉

　　投訴熱點(diǎn)分析

　　手機(jī)投訴總量佔(zhàn)比大 數(shù)量呈下降趨勢(shì)

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，11月1日至11月20日的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴中，通訊類商品的投訴量為250件，佔(zhàn)網(wǎng)購(gòu)總投訴量的44.0%。其中，手機(jī)類投訴最為突出，共104宗，佔(zhàn)了通訊類的41.6%，佔(zhàn)網(wǎng)購(gòu)總量的18.3%，但比去年同期的166宗，減少了37.3%。投訴反映的問(wèn)題主要是品質(zhì)問(wèn)題、假冒問(wèn)題、售後服務(wù)問(wèn)題、付款後不發(fā)貨問(wèn)題等。

　　案例：秒殺手機(jī)被召回 購(gòu)物規(guī)則隨意改

　　消費(fèi)者張先生11月4日在某品牌天貓手機(jī)旗艦店以11元秒殺一部手機(jī)，但是商家在發(fā)貨後進(jìn)行物流截單，貨物被召回。聯(lián)繫客服，客服回復(fù)説是秒殺僅限前5名，消費(fèi)者的訂單不在前5名，所以貨物召回，但是張先生秒殺的時(shí)候商家並沒(méi)有這個(gè)僅限前5名的説明，該説明是後補(bǔ)上去的，且原本訂單連結(jié)已經(jīng)被商家刪除，消費(fèi)者要求商家安排發(fā)貨。

　　售後服務(wù)問(wèn)題多 虛假宣傳很突出

　　2016年“雙11”期間，售後服務(wù)問(wèn)題投訴量佔(zhàn)投訴類別之首，共120宗，主要反映商家不履行售後承諾、商家發(fā)貨速度慢、客服態(tài)度惡劣等網(wǎng)購(gòu)售後“頑疾”。虛假宣傳問(wèn)題共109宗，居第二位，投訴排名遠(yuǎn)高於其他時(shí)期，在“雙11”期間特別突出。虛假宣傳問(wèn)題投訴的內(nèi)容主要有虛假搶購(gòu)活動(dòng)宣傳、虛假價(jià)格宣傳、誇大品質(zhì)功效等。

　　案例：預(yù)付定金吃悶虧 變相降價(jià)坑買家

　　消費(fèi)者岑先生在天貓某店舖中，以預(yù)付定金的優(yōu)惠方式購(gòu)買華為榮耀8，商家承諾“雙11”不會(huì)降價(jià)，預(yù)付定金才是最優(yōu)惠，以此誤導(dǎo)消費(fèi)者。在11日下午，商家卻以“滿2000減200優(yōu)惠劵”的方式變相降價(jià)，使榮耀8價(jià)格由2299元降至2099元。岑先生認(rèn)為商家涉嫌欺騙8000多名提前預(yù)定的消費(fèi)者，讓每人至少多付出200元，而商家通過(guò)欺騙額外賺取至少160萬(wàn)元。

　　消費(fèi)提示

　　面對(duì)低價(jià)誘惑三思後行

　　保留消費(fèi)證據(jù)便於維權(quán)

　　鋻於“雙12”、耶誕節(jié)和元旦的臨近，各大電商平臺(tái)也將開(kāi)展新一輪的促銷活動(dòng)。深圳市消委會(huì)希望借廣州日?qǐng)?bào)平臺(tái)提醒廣大消費(fèi)者：在網(wǎng)購(gòu)時(shí)，應(yīng)先全面了解商家的活動(dòng)規(guī)則和條件要求，面對(duì)低價(jià)誘惑時(shí)要三思而後行，拒絕不合理的活動(dòng)誘惑，在消費(fèi)過(guò)程中要注意保留消費(fèi)證據(jù)，作為消費(fèi)維權(quán)的重要憑證。

　　市消委會(huì)同時(shí)敬告各電商平臺(tái)及賣家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，理性評(píng)估促銷活動(dòng)的成本和效益，不可通過(guò)低價(jià)吸引消費(fèi)者的形式出售假冒偽劣産品，不可利用自身的活動(dòng)解釋權(quán)在促銷活動(dòng)過(guò)程中隨意變更活動(dòng)規(guī)則，更不可利用各種手段進(jìn)行變相刷單損害消費(fèi)者合法權(quán)益。失信于消費(fèi)者不僅將失去市場(chǎng)，而且必定將為自身的失信行為付出沉重代價(jià)。