2014年7月至9月，依據(jù)《消法》及相關(guān)法規(guī)，成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織了80名消協(xié)工作人員和義務(wù)監(jiān)督員，攜帶問卷深入銀行網(wǎng)點(diǎn)開展消費(fèi)調(diào)查。根據(jù)對(duì)1000份樣本的分析，撰寫了《成都銀行業(yè)服務(wù)消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告》，並於10月16日對(duì)外發(fā)佈。

　　排隊(duì)等候時(shí)間長、誤導(dǎo)購買理財(cái)産品、收費(fèi)過多過濫等，一直是被消費(fèi)者詬病最多的銀行業(yè)問題。《成都銀行業(yè)服務(wù)消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告》用充分的調(diào)查和數(shù)據(jù)表明，上述問題仍然沒有從根本上解決，僅20.7%的受訪消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)感到滿意。新修訂的《消法》實(shí)施後，銀行作為金融服務(wù)者，理應(yīng)認(rèn)真貫徹落實(shí)，承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人資訊的義務(wù)，但情況卻不容樂觀，離法律要求尚有距離。

　　誤導(dǎo)購買理財(cái)産品

　　很多人都有被銀行推銷理財(cái)産品的經(jīng)歷，此次調(diào)查中，62.2%的受訪消費(fèi)者希望銀行方面改善服務(wù)態(tài)度，不要借辦業(yè)務(wù)之機(jī)向客戶推銷各種理財(cái)産品。

　　理財(cái)産品不是存款，是一種具有風(fēng)險(xiǎn)的投資，相關(guān)法律法規(guī)明確要求銷售時(shí)必須進(jìn)行充分的風(fēng)險(xiǎn)提示。但調(diào)查顯示，僅有24.8%的受訪消費(fèi)者表示銀行提供了安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示資訊;僅有11.3%的受訪消費(fèi)者表示銀行向自己提供了民事責(zé)任資訊。調(diào)查中，銀行工作人員很少主動(dòng)提及風(fēng)險(xiǎn)，只有當(dāng)消協(xié)義務(wù)監(jiān)督員詢問“理財(cái)産品是否存在風(fēng)險(xiǎn)”時(shí)，銀行工作人員才會(huì)“輕描淡寫”地提幾句。

　　銀行推銷人員常用所謂“預(yù)期收益率”來吸引消費(fèi)者，但只有66.4%的受訪消費(fèi)者表示自己購買的已到期理財(cái)産品收益達(dá)到或超過了銀行宣傳的預(yù)期收益。同時(shí)，絕大多數(shù)受訪消費(fèi)者對(duì)“預(yù)期收益率”宣傳並不相信。調(diào)查顯示，僅有11.4%的受訪消費(fèi)者明確表示相信銀行對(duì)一些基金、理財(cái)産品的宣傳，尤其是“預(yù)期收益率”的宣傳，63.6%的受訪消費(fèi)者對(duì)“預(yù)期收益率”持懷疑態(tài)度。

　　在暗訪調(diào)查中，儘管大部分理財(cái)經(jīng)理都會(huì)向消協(xié)義務(wù)監(jiān)督員講明理財(cái)産品哪些“保本”，哪些“不保本”，但當(dāng)詢問“預(yù)期收益是不是代表不一定能獲得預(yù)定收益”時(shí)，對(duì)方一般會(huì)以“根據(jù)我個(gè)人多年的工作經(jīng)驗(yàn)，我們産品都是達(dá)到了預(yù)期收益的”等模糊語言暗示無風(fēng)險(xiǎn)，極易給消費(fèi)者造成誤導(dǎo)。

　　近年來，“存款變保險(xiǎn)”、“理財(cái)變保單”糾紛不斷，成都市消協(xié)提示，消費(fèi)者在銀行購買投資理財(cái)産品前，應(yīng)詳細(xì)了解所購産品的類型、期限、風(fēng)險(xiǎn)大小以及最壞的結(jié)果等，根據(jù)自己的風(fēng)險(xiǎn)承受能力謹(jǐn)慎選擇;對(duì)投資決定有重大影響的承諾，最好要求銀行工作人員書面明確，以降低風(fēng)險(xiǎn)。

　　違規(guī)收集個(gè)人資訊

　　《消法》第二十九條規(guī)定：“經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人資訊，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用資訊的目的、方式和範(fàn)圍，並經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人資訊，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用資訊。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)採取技術(shù)措施和其他必要措施，確保資訊安全，防止消費(fèi)者個(gè)人資訊洩露、丟失。”

　　調(diào)查顯示成都市銀行業(yè)的情況並不樂觀。面對(duì)調(diào)查者“銀行是否向消費(fèi)者明示收集、使用資訊的目的、方式和範(fàn)圍”的提問，明確作出肯定回答的受訪消費(fèi)者只有37.9%，另有45.5%的受訪消費(fèi)者表示僅部分銀行向自己進(jìn)行了明示。有76.2%的受訪消費(fèi)者表示，自己在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)沒有看到銀行公開的消費(fèi)者個(gè)人資訊收集和使用規(guī)則。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有少數(shù)幾家銀行在消費(fèi)者填寫單據(jù)的地方設(shè)置了碎紙機(jī)。甚至有銀行在《銀行個(gè)人借記卡領(lǐng)用合約》中規(guī)定，銀行有權(quán)決定是否批準(zhǔn)申請(qǐng)人的領(lǐng)卡申請(qǐng)，如果決定不予發(fā)放某卡，申請(qǐng)人提供的申請(qǐng)資料將不予退還，涉嫌違反《消法》。

　　部分受訪消費(fèi)者向調(diào)查者反映，少數(shù)銀行存在利用消費(fèi)者資訊推銷理財(cái)産品，電話騷擾消費(fèi)者的現(xiàn)象，甚至引發(fā)消費(fèi)投訴。

　　成都市消協(xié)認(rèn)為，銀行方面除了在“為什麼收集”、“怎樣使用”等方面要明示外，還需要制定嚴(yán)格的消費(fèi)者個(gè)人資訊保密制度，對(duì)於利用職務(wù)之便泄漏消費(fèi)者個(gè)人資訊的銀行工作人員要嚴(yán)格追責(zé);以制度為基礎(chǔ)，強(qiáng)化日常工作中對(duì)消費(fèi)者個(gè)人隱私的管控，從根本上杜絕消費(fèi)糾紛的發(fā)生。

　　窗口少等候時(shí)間長

　　隨著銀行自助業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行、電話銀行的興起，到櫃檯通過人工辦理業(yè)務(wù)的消費(fèi)者人數(shù)逐漸減少，這是一個(gè)客觀趨勢。但不能忽視的是，櫃檯業(yè)務(wù)形態(tài)仍然有特定的消費(fèi)群體，櫃檯服務(wù)水準(zhǔn)和品質(zhì)不可偏廢。調(diào)查顯示，仍有31%的受訪消費(fèi)者“經(jīng)常使用的銀行服務(wù)”是“到櫃檯辦理所有業(yè)務(wù)”，僅次於“自助存取款”排名第二。

　　“目前，成都市各大銀行營業(yè)服務(wù)廳營業(yè)時(shí)間內(nèi)人滿為患，客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)等候時(shí)間普遍較長，這成為消費(fèi)者對(duì)銀行方面詬病最多的問題;而在人多的情況下，很多銀行營業(yè)廳要麼部分窗口未開，要麼部分窗口顯示暫停服務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿情緒愈發(fā)高漲。”成都市消協(xié)秘書長莊衛(wèi)兵説。

　　調(diào)查顯示，有78.1%的受訪消費(fèi)者在銀行辦理業(yè)務(wù)的排隊(duì)等候時(shí)間在20分鐘以上，其中排隊(duì)等候超過半小時(shí)的佔(zhàn)49.7%，超過1小時(shí)的達(dá)15%。排隊(duì)等候時(shí)間太長、開放窗口太少是受訪消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)最不滿意的兩大原因，佔(zhàn)比分別達(dá)76.5%和62%。有66.1%的受訪消費(fèi)者認(rèn)為銀行應(yīng)增加營業(yè)窗口，52.6%的受訪消費(fèi)者認(rèn)為銀行應(yīng)增加自助服務(wù)設(shè)備，49.4%的受訪消費(fèi)者希望銀行能改進(jìn)服務(wù)、提高效率。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，銀行櫃檯排隊(duì)等候時(shí)間過長的原因，除客戶人數(shù)較多之外，部分銀行自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)偏少、分佈不合理，雖有自助設(shè)備投放，但設(shè)備有故障，導(dǎo)致客戶不得不到櫃檯辦理業(yè)務(wù)，不能合理分流客戶導(dǎo)致營業(yè)廳客戶的堆積。

　　成都市消協(xié)建議，銀行方面需要加大自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和自助服務(wù)設(shè)施的建設(shè)和投放規(guī)劃，並做好自助服務(wù)設(shè)施的運(yùn)營維護(hù)工作，保障其正常運(yùn)作，方便客戶的存取款和單證列印，提升消費(fèi)者的滿意度。74.9%的受訪消費(fèi)者希望銀行方面增設(shè)窗口、節(jié)約時(shí)間、減少流程、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高效率;46.9%的受訪消費(fèi)者希望銀行方面加強(qiáng)ATM的維護(hù)，保證正常使用;29.2%的受訪消費(fèi)者建議銀行方面延長服務(wù)時(shí)間，中午、雙休日能正常營業(yè);23.7%的受訪消費(fèi)者希望某些銀行能在營業(yè)廳增設(shè)引導(dǎo)服務(wù)，增設(shè)衛(wèi)生間。

　　網(wǎng)銀服務(wù)手續(xù)繁瑣

　　在“經(jīng)常使用的銀行服務(wù)”提問中，選擇“網(wǎng)上銀行”的受訪消費(fèi)者佔(zhàn)20.3%，排名第三，回答“電話銀行”的佔(zhàn)4.8%，排名墊底。在“是否選擇使用電話銀行/網(wǎng)上銀行服務(wù)”問題上，回答“否”的佔(zhàn)54.7%，而未選擇的原因，主要是認(rèn)為“不安全”、“不了解”、“不會(huì)用”，分別佔(zhàn)40.8%、34.2%和25%。

　　37.5%的受訪消費(fèi)者認(rèn)為銀行的網(wǎng)銀開通手續(xù)繁瑣，業(yè)務(wù)更新太慢，手機(jī)銀行無法正常使用，積分領(lǐng)獎(jiǎng)品比較麻煩，希望銀行能改進(jìn)。44.5%的受訪消費(fèi)者希望銀行方面降低各類手續(xù)費(fèi)，取消網(wǎng)銀、借記卡年費(fèi)。超過73.5%的受訪消費(fèi)者認(rèn)為銀行向客戶收取借記卡年費(fèi)、列印對(duì)帳單費(fèi)不合理。41.4%的受訪消費(fèi)者認(rèn)為目前各銀行都在發(fā)行銀行卡，卡太多，建議推行一卡通。(王蓉 劉銘）