隨著房地産市場的日趨成熟，市場競爭日趨激烈，越來越多的企業(yè)認(rèn)識到企業(yè)競爭的實質(zhì)是顧客之爭。“讓顧客滿意並使之趨於忠誠”成為企業(yè)的最高經(jīng)營目標(biāo)，客戶滿意度成為綜合調(diào)查企業(yè)經(jīng)營業(yè)績與運作品質(zhì)的重要指標(biāo)。

　　近日，中國指數(shù)研究院發(fā)佈了《2014中國城市居民居住滿意度研究報告》，對北京、上海、廣州、深圳等24個城市進(jìn)行調(diào)研，共涉及163家企業(yè)，464個社區(qū)。

　　從城市排名來看，全國居住環(huán)境舒適、幸福指數(shù)高的城市本次排名也都靠前，分值都在75以上，而許多城市因生活壓力大，消費水準(zhǔn)較高，自然環(huán)境不佳等因素，使居民幸福感不強，滿意度水準(zhǔn)低。

　　本次調(diào)研圍繞對社區(qū)物業(yè)服務(wù)、工程品質(zhì)、規(guī)劃設(shè)計、銷售服務(wù)等影響受訪者居住滿意度關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行評價。最終，中國城市居民居住整體滿意度得分為72.5分，比2013年增長1.2分。從滿意率分佈來看，74.2%的受訪居民對於目前居住社區(qū)的産品與服務(wù)處於滿意或非常滿意的水準(zhǔn)，同比2013年比重增加了3.9%。僅有4.5%的受訪居民處於不滿意或非常不滿意的水準(zhǔn)。由此可見，社區(qū)提供的産品與服務(wù)基本得到了城市居民的認(rèn)可。

　　在公佈普查結(jié)果前，很多人會潛意識認(rèn)為一線城市由於自身各方面資源優(yōu)勢，滿意度應(yīng)該位居前列。但結(jié)果多少讓人有些意外，北京和深圳位於第九、廣州位於十一、上海排名十六。

　　“滿意度的高低不能光看城市發(fā)展水準(zhǔn)”中指院的報告稱，“像北京這樣的一線城市更多的是具備社會資源，能創(chuàng)造出更好的個人職業(yè)發(fā)展機會，有良好的教育、醫(yī)療配套。但從居住角度來看，我們面對的更多是空氣污染、交通擁堵、人口密集等城市病，根據(jù)北京調(diào)研人員的反饋，很多居民抱怨小區(qū)外交通擁擠、小區(qū)內(nèi)車位不足、物業(yè)費較高等問題，加上較多新項目分佈在五環(huán)以外，許多區(qū)域面臨著配套不齊全等問題。受到這些居住因素的影響，北京業(yè)主對於該方面評價自然偏保守。”

　　北京這樣的特大城市由於人口眾多導(dǎo)致住宅市場發(fā)展迅速，但也出現(xiàn)較多區(qū)域配套跟不上的問題，在北京某些區(qū)域，我們看到的更多是“睡城”，周邊教育、醫(yī)療、就業(yè)資源的匱乏，導(dǎo)致居民把大量的時間浪費在交通上。對於整個城市的居民滿意度是非常不利的。

　　此外，北、上、廣、深這樣的一線城市，過高的房價拉高了居民對居住環(huán)境的期望，如北京近年來自住房和保障房的供應(yīng)大幅增加，使得原本的普通商品房市場出現(xiàn)“被豪宅化”。“豪宅”的心態(tài)抬高了客戶期望，一旦在感知方面未達(dá)預(yù)期，將對滿意度評判帶來較多負(fù)面作用。(記者 王 崢)