省消委會公佈2013年受理投訴情況和典型消費維權(quán)案例

　　文/記者李大林 通訊員粵消委、趙建勇

　　新車異味重，新房面積縮水10平方米，去年以來消費者合法權(quán)益遭侵害的事件屢見不鮮。昨日，廣東省消費者委員會公佈了2013年廣東省各級消費者委員會受理投訴情況和2013年廣東消費維權(quán)十大案例，與往年相比，今年十大案例中金融領(lǐng)域投訴成為消費者維權(quán)亮點，汽車、房地産領(lǐng)域也是消費者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

　　今年3月15日，新《消法》將在全國實施，網(wǎng)購商品7天內(nèi)無理由退貨、消費者資訊不得洩露、省一級消委會可提起公益訴訟等一系列規(guī)定，將進一步保護消費者的合法權(quán)益，解決社會關(guān)注的焦點問題。

　　網(wǎng)路遊戲投訴成熱點

　　網(wǎng)際網(wǎng)路投訴10434宗，佔投訴總量8.83%。其中，網(wǎng)遊投訴1580件，佔網(wǎng)際網(wǎng)路投訴的15.14%，主要集中在：

　　部分消費者在玩網(wǎng)路遊戲時，為了遊戲賬號儘快升級而使用外掛軟體，違反了遊戲運營商所制定的遊戲規(guī)則，導(dǎo)致被遊戲運營商封號，而此類投訴的焦點是網(wǎng)路遊戲運營商僅憑發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常來認(rèn)定消費者使用外掛而進行封號；

　　消費者因保管賬號不當(dāng)而導(dǎo)致遊戲裝備等虛擬財産被盜或者丟失，而遊戲運營商也不積極配合消費者找回；

　　消費者在玩網(wǎng)路遊戲時，通過遊戲自身的交易平臺交易遊戲裝備，被遊戲運營商認(rèn)定為非法交易而對該賬號進行封號或沒收遊戲裝備的處罰等。

　　汽車投訴調(diào)解難度大

　　汽車投訴3059件，佔交通工具類的79.41%。品質(zhì)、合同和售後服務(wù)問題成為汽車投訴的三大熱點：

　　汽車品質(zhì)問題的投訴，佔汽車類總投訴量38%，主要反映車身生銹、自燃、導(dǎo)航軟體過期、輪胎自動開裂、以翻新輪胎充當(dāng)新輪胎、儀錶板破裂、剎車系統(tǒng)、變速器、油箱等出現(xiàn)問題，有的車僅行駛數(shù)日就需要更換發(fā)動機等主要部件。

　　合同問題主要集中在：銷售商隱瞞車輛瑕疵及真實資訊；緊俏車型加價銷售或附加不合理的提車條件；未按時交車；不按合同收費；承諾不兌現(xiàn)；不履行合同義務(wù)；格式合同條款顯失公平等。

　　售後服務(wù)方面，免費維修時一直拖時間、使用劣質(zhì)的零件維修；收費過高，尤其是4S店維修收費無標(biāo)準(zhǔn)可循；誇大故障、過度維修現(xiàn)象比較普遍等。

　　快遞服務(wù)問題依然突出

　　2013年郵政業(yè)服務(wù)投訴降幅最大，達52.47%，但快遞服務(wù)問題依然突出，投訴達1819件，佔郵政業(yè)服務(wù)的91.22%，常見情況主要有損件、缺件、換件、丟件、延時發(fā)件等。

　　不少快遞員把貨物送到目的地後，拒絕收件人開箱查驗後再簽收的要求，導(dǎo)致消費者在打開包裹後發(fā)現(xiàn)郵寄物品有問題，快遞公司也以消費者已經(jīng)簽收而拒絕賠償。一些不法分子利用這一點，以貨到付款的形式，銷售假冒偽劣商品，消費者付款簽收後才發(fā)現(xiàn)物品有問題，再向快遞公司要回貨款遭拒，而快遞單上發(fā)貨方的資料不全導(dǎo)致無法聯(lián)繫賣方。省消委會受理了多宗拒絕開箱查驗使得消費者收到的是假冒偽劣的商品的案件。

　　鋻於一些不法分子利用知名快遞企業(yè)寄送假貨、代收貨款欺詐消費者的行為頻頻出現(xiàn)，省消委會呼籲快遞企業(yè)應(yīng)慎重選擇“代收貨款”協(xié)議客戶，對簽約此類合同時，要了解合作客戶的資質(zhì)，嚴(yán)格把關(guān)，不要盲目盯著贏利增長點，以免淪為不法網(wǎng)商實施欺詐、詐騙的幫兇。應(yīng)建立代收貨款資訊誠信檔案，一旦發(fā)現(xiàn)簽約客戶有欺詐、詐騙行為，應(yīng)採取措施，清理此類客戶，從快遞源頭上杜絕侵害消費者合法權(quán)益行為的發(fā)生，凈化快遞市場環(huán)境。

　　全省消費者投訴11.8萬件

　　挽回?fù)p失1.71億元

　　省消委會秘書長羅衛(wèi)光介紹，2013年全省各級消委會系統(tǒng)共受理消費者投訴118,132件，解決102,755件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.71億元。其中因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V2372件，加倍賠償金額73.63萬元。

　　去年省消委會受理的投訴中，按投訴性質(zhì)劃分，品質(zhì)問題佔27.55%，合同問題佔23.07%，售後服務(wù)問題佔25.13%，分別較去年增長了37.29%、89.62%、47.68%，呈大幅度上升態(tài)勢。

　　在投訴熱點中，網(wǎng)際網(wǎng)路、汽車、銷售服務(wù)、快遞服務(wù)問題集中。去年網(wǎng)際網(wǎng)路投訴10,434宗，佔投訴總量8.83%，其中，網(wǎng)遊投訴1580件，佔網(wǎng)際網(wǎng)路投訴的15.14%，成為網(wǎng)際網(wǎng)路投訴熱點。汽車投訴3059件，佔交通工具類的79.41%，品質(zhì)、合同和售後服務(wù)問題成為汽車投訴的三大熱點。

　　重點案例

　　１

　　新車內(nèi)異味過重

　　2013年5月16日，69名車主聯(lián)名向深圳市消委會投訴，反映他們于2008年至2012年間購買的汽車，車內(nèi)異味嚴(yán)重，多位車主出現(xiàn)身體不適癥狀。部分車主提請第三方檢測，顯示車內(nèi)甲醛和總揮發(fā)性有機物超標(biāo)，他們向汽車經(jīng)銷商多次進行交涉，但其並未作出解釋及處理。

　　接訴後，深圳市消委會安排專人召開座談會，就事件商討處理工作意見。5月底，消委會約談了深圳的汽車經(jīng)銷商，要求其儘快提出解決方案，妥善處理消費者投訴；同時，正式向生産廠家發(fā)出調(diào)查函，要求其7日內(nèi)給予書面反饋意見。

　　經(jīng)協(xié)商，達成初步意見：公司將根據(jù)消費者車輛的實際情況對消費者的車輛進行最新工藝的清潔；請示總部之後與消費者簽署書面保證協(xié)議，確保在處理之後一段時間內(nèi)車內(nèi)空氣達到消費者的滿意程度；請示總部之後就維護過程中消費者代步車或交通補貼費用與消費者商討具體事項。

　　為更好地解決該群訴事件，深圳市消委會將依照相關(guān)規(guī)定，選定合適的時間及檢測機構(gòu)對投訴的車輛進行檢測，並公佈檢測結(jié)果。

　　截至目前，該公司已為部分消費者的車輛進行更換地毯、車內(nèi)空氣清潔等處理。

　　案例點評：

　　省消委會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，2012年3月1日，環(huán)境保護部和國家品質(zhì)監(jiān)督檢驗檢疫總局《乘用車內(nèi)空氣品質(zhì)評價指南》正式實施，對車內(nèi)空氣中有機物濃度進行了明確的要求。2013年10月1日，國家品質(zhì)監(jiān)督檢驗檢疫總局《家用汽車産品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（俗稱“汽車三包”規(guī)定）也正式實施。儘管我們現(xiàn)在有法可依了，但因相關(guān)配套規(guī)章制度還未出臺，加上汽車糾紛的專業(yè)性特別強，品質(zhì)鑒定檢測難等，車主要維權(quán)並非易事。

　　2

　　142平方米新房

　　縮水至133平方米

　　2013年2月，中山市沙溪鎮(zhèn)中信左岸小區(qū)7棟業(yè)主紛紛接到開發(fā)商的通知，要求他們各自前往簽署一份房産面積確認(rèn)書，確認(rèn)産權(quán)面積由房屋買賣合同約定的142平方米變成133平方米。面積少了接近10平方米，業(yè)主們認(rèn)為不能接受。3月，108名業(yè)主聯(lián)名寫了消費者投訴信並選出了業(yè)主代表前往中山市消委會投訴，請求消委會協(xié)助解決。

　　在3月份消委會組織的首次調(diào)解中，開發(fā)商始終堅持是由於國家政策導(dǎo)致面積差異，因為他們是根據(jù)規(guī)劃部門相關(guān)文件要求計算報建面積，即“陽臺建築面積計算應(yīng)依據(jù)建築工程建築面積計算規(guī)範(fàn)計算後計入項目用地的容積率；當(dāng)陽臺的進深超過1.8米時，還應(yīng)將其超出1.8米部分按投影面積計算建築面積並全部計入項目用地的容積率”。消費者則認(rèn)為開發(fā)商故意隱瞞，必須對此作出賠償，雙方意見出現(xiàn)較大分歧。

　　為避免糾紛矛盾激化，在3月至5月期間，中山市消委會、沙溪消委分會多次努力，最終助消費者維權(quán)成功：開發(fā)商同意對消費者多付的房款進行返還，補償標(biāo)準(zhǔn)按房屋簽訂時的建築面積單價乘以差異面積計算所得；物業(yè)管理費按照房屋實際面積進行多退少補。對此，絕大部分業(yè)主同意了開發(fā)商提出的補償方案，並陸續(xù)前往簽署補償協(xié)議，挽回超過385萬元的損失。

　　案例點評：

　　省消委會相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，購房時不少準(zhǔn)業(yè)主常會見到“贈送超大陽臺”的誘人廣告，而陽臺面積如何計算，如何確權(quán)，大多數(shù)人都是一知半解。該案例中多名業(yè)主投訴所購房産存在面積差異，正是由於計算容積率的不同，導(dǎo)致在房産證辦理過程中，出現(xiàn)産權(quán)面積均比預(yù)售面積少的情況。上述群訴事件凸顯了統(tǒng)一、規(guī)範(fàn)、完善相關(guān)法律的重要性和緊迫性。

　　3

　　老人被誘導(dǎo)

　　誤買投連險

　　消費者石女士于2011年3月28日在某銀行購買基金時，被客戶經(jīng)理遊説購買該銀行某投資連結(jié)保險産品，並承諾每年有盈利分紅等額外收益。不過因石女士年齡超過60歲，不能購買此類投資理財型産品，客戶經(jīng)理稱讓石女士以她兒子的名義購買，只需她兒子的身份證複印件就可以了。最終在客戶經(jīng)理的再三勸説下石女士以其兒子的名義購買了100萬元該産品。因其兒子不在現(xiàn)場，而保單上要求保險人和被保險人必須由本人簽字，客戶經(jīng)理又稱石女士代簽即可，故相關(guān)簽名均由石女士代簽。

　　直到2013年，石女士無意中看到有關(guān)購買保險受騙的案例報道與其情況相似，即相關(guān)合同條款中明確約定“簽訂合同時一定需要本人簽名”。為保護自身權(quán)益，石女士于2013年11月25日向該銀行相關(guān)部門進行投訴，要求取消合同並退回100萬元的本金。該銀行回復(fù)不同意退回100萬元本金，並稱因投資失利剩餘本金92萬元，如取消合同還需交4萬元手續(xù)費。之後，石女士向省消委會進行投訴，要求銀行退還保費100萬元，免除手續(xù)費並補償兩年間利息。經(jīng)省消委會多次調(diào)解，銀行方面最後同意退還了投訴人相關(guān)保費100萬元，免除手續(xù)費40000元，並額外補償34000元。

　　案例點評：

　　省消委會相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，依照合同法規(guī)定，上述案例中經(jīng)營者誤導(dǎo)消費者簽訂的合同是無效的，消費者要求退保及賠償?shù)脑V求合理。隨著新《消法》今年3月15日正式施行，金融消費明確納入《消法》調(diào)整範(fàn)圍，金融消費者權(quán)益更有保障了。