製圖/王斌

　　在長沙哪些行業(yè)消費(fèi)最有可能被“坑”？不良商家最常用的坑人招數(shù)是什麼？3月15日消費(fèi)者權(quán)益日，長沙市12315指揮中心收到1734條來電，與去年“3.15”相比上升6.38%，其中諮詢1359件，投訴331件，舉報(bào)44件。電信及網(wǎng)際網(wǎng)路服務(wù)類、家用電子電器類等五個(gè)方面成為消費(fèi)者集中投訴區(qū)。

　　電信及網(wǎng)際網(wǎng)路服務(wù)：話費(fèi)亂收、網(wǎng)速太慢

　　“我2月份電話打得不多，卻收了我一百多元的話費(fèi)。”12315熱線那頭市民李先生非常生氣地投訴，稱自己手機(jī)被莫名其妙扣多了話費(fèi)。

　　“我的寬頻出了故障，報(bào)修一個(gè)多月了都沒有人來給維修。我隔三差五催都沒反應(yīng)。今天推明天，明天推後天。”市民張先生抱怨，自己的寬頻故障報(bào)修後維修不及時(shí)。

　　當(dāng)今電信及網(wǎng)際網(wǎng)路飛速發(fā)展、用戶急劇增加，但是相應(yīng)服務(wù)卻沒有同步跟上，電信服務(wù)方面投訴的主要問題是：話費(fèi)誤收、亂收；未經(jīng)許可開通有償服務(wù)；合約機(jī)、預(yù)存話費(fèi)贈(zèng)送手機(jī)品質(zhì)三包糾紛和承諾贈(zèng)送返還話費(fèi)不能及時(shí)兌現(xiàn)等。網(wǎng)際網(wǎng)路服務(wù)投訴主要問題是：辦理寬頻後安裝不及時(shí)；承諾網(wǎng)速與實(shí)際網(wǎng)速不符合；寬頻故障報(bào)修後維修不及時(shí)等。這些是3月15日當(dāng)日12315熱線關(guān)於電信及網(wǎng)際網(wǎng)路服務(wù)投訴的重點(diǎn)。在長沙市2013年全年的12315接收消費(fèi)者申訴中，服務(wù)類排名第一的就是網(wǎng)際網(wǎng)路，受理量519件，佔(zhàn)此類百分比為20.34%。第二名則是電信服務(wù)，受理量達(dá)445件，佔(zhàn)此類百分比為17.44%。

　　家用電子電器類：品質(zhì)不合格、售後不到位

　　“我買的新電腦沒用多久就老是藍(lán)屏，我送去售後服務(wù)中心處理，但是工作人員説沒有問題，維修了很多次還是不能用。”消費(fèi)者李女士投訴自己購買了某品牌的電腦，出現(xiàn)多次藍(lán)屏，但售後稱沒有問題，經(jīng)過多次維修依然不能正常使用，要求換機(jī)。

　　市民劉女士投訴自己買的空調(diào)出現(xiàn)故障，但是售後服務(wù)中心老是推諉不給維修。

　　關(guān)於家用電子電器類的投訴一直是12315指揮中心申訴的重災(zāi)區(qū)。2013年長沙市12315熱線就受理過1761件，佔(zhàn)商品類投訴的百分比高達(dá)30.15%，高居商品類申訴榜首。

　　消費(fèi)者反映的家用電子電器類主要問題為：商家銷售的家用電子電器産品品質(zhì)不合格；宣傳功能與實(shí)際功能不符；商家不履行三包責(zé)任，不能按時(shí)送貨、安裝；售後拒絕檢測、維修不及時(shí)、退換推諉等。

　　交通工具類：維修費(fèi)用高、返修率高

　　“我的車只出了點(diǎn)小問題，把車放到維修廠去維修，結(jié)果不明不白要了我一萬元。”市民高先生投訴自己一時(shí)大意遭遇了“天價(jià)維修”，並説自己很多朋友也曾遭遇過。

　　交通工具類也是“消費(fèi)者權(quán)益日”的投訴重點(diǎn)：車輛品質(zhì)性能方面，如發(fā)動(dòng)機(jī)故障，機(jī)殼漏油，變速器異響，輪胎損壞等問題；售後服務(wù)方面，如售後誠信缺失，擅自增加維修項(xiàng)目，使用假冒偽劣配件，維修費(fèi)用偏高且不透明；售後服務(wù)人員態(tài)度差，維修時(shí)間長，維修技術(shù)不過關(guān)導(dǎo)致返修頻率高等問題。

　　“很多車主不懂汽車行情，去修車時(shí)又粗心大意，往往給商家鑽了空子。”12315指揮中心的工作人員建議消費(fèi)者：選擇有維修資質(zhì)的正規(guī)修理企業(yè)進(jìn)行修理；掌握一定汽車的知識(shí)；修車後索要並保留必要單據(jù)；如果車輛在異地出險(xiǎn)，可能的話儘量不要選擇在異地修車；如果一定要在異地修車，請消費(fèi)者到保險(xiǎn)公司指定的維修站去維修，這樣如果在發(fā)生糾紛後更易獲得第二次修理的機(jī)會(huì)。“如果修車費(fèi)較高的話，建議簽訂一份完備的合同，合同中要寫清維修項(xiàng)目、維修工期、維修價(jià)格、付款方式、付款時(shí)間、維修品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等內(nèi)容。”

　　房屋類：房子漏水、逾期交房

　　“我買的是頂樓的房子，一到下雨天就漏水，修了好幾次都沒修好，煩死人了！”市民張女士投訴房地産開發(fā)商的房屋品質(zhì)有問題。

　　“安得廣廈千萬間，大庇天下寒士俱歡顏”，老百姓好不容易買了房子，卻因?yàn)槁┧㈤_裂等品質(zhì)問題住得不安穩(wěn)，真叫一個(gè)鬧心！

　　在3月15日當(dāng)天，很多市民反映自己的鬧心事：房屋品質(zhì)問題，如開裂、滲水、下水道不暢等；逾期交房問題，如違反合同約定，一再拖延交房時(shí)間；虛假宣傳問題，如以虛假承諾為“賣點(diǎn)”欺騙消費(fèi)者，實(shí)際提供商品與承諾不符合；定金糾紛，如陳先生在某樓盤支付了2萬元的定金，雙方口頭約定如果消費(fèi)者在約定的日期前籌不到資金，可退還定金，後來消費(fèi)者因資金問題要求退定金，開發(fā)商一直拖延不退。

　　在前幾日發(fā)佈的“2013年長沙市消費(fèi)維權(quán)十大案例中”就有三例關(guān)於房屋維權(quán)的。其中一例是：市民唐先生將新房交給某裝飾公司裝修，交房時(shí)卻發(fā)現(xiàn)線管裸露、墻面有裂縫、門窗被刮壞、陽臺(tái)面磚開裂等品質(zhì)問題。

　　服裝鞋帽類：

　　材質(zhì)摻假、售後無保障

　　“我在商城買了一雙名牌鞋子，沒穿多久就出現(xiàn)問題。我要求商家維修或退換，但是商家沒答應(yīng)。”消費(fèi)者劉先生向工商部門求助，商家不提供合理的售後服務(wù)，一直沒解決好自己的訴求。

　　服裝鞋帽類已經(jīng)成為公認(rèn)的“不省心”行業(yè)，記者了解到，服裝鞋帽類主要問題是：品質(zhì)不合格；材質(zhì)摻雜使假，售後無保障等。在長沙市2013年12315指揮中心受理的商品類申訴中，包含服裝鞋帽在內(nèi)的日用百貨位居第二名，756件，佔(zhàn)此類百分比的15.77%。而2013年湖南省的十大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，服裝鞋帽也赫然在列，多達(dá)3777件。其中嶽陽市銷售不合格皮鞋、床上用品被列為“湖南省2013年流通領(lǐng)域商品品質(zhì)監(jiān)管十大案例”：岳陽市對某百貨公司銷售的商品進(jìn)行抽檢，發(fā)現(xiàn)5個(gè)品牌的鞋子不合格。而在省工商行政管理局對2014年第一季度流通領(lǐng)域商品品質(zhì)的抽檢中，兒童服裝和旅遊鞋的達(dá)標(biāo)率均不高。其中兒童服裝抽檢38組，合格20組，不合格率近半，主要問題包括纖維含量、成分含量、充絨量、色牢度等；旅遊鞋抽檢39組，合格22組，不合格率也近半，主要問題是耐折性能、外觀品質(zhì)不達(dá)標(biāo)。

　　記者手記

　　維權(quán)打假

　　不能只在“3.15”

　　今年3月15日是星期六，長沙市12315指揮中心特意加班，保證消費(fèi)者能及時(shí)投訴；商家紛紛在店面門打出“維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”的字幕；央視3.15晚會(huì)盛大舉行，曝光了侵犯消費(fèi)者權(quán)益的黑企業(yè)；消費(fèi)者也紛紛撥打12315熱線，投訴量是平時(shí)的三倍以上………從上到下各個(gè)渠道都特別看重這個(gè)每年一度的“消費(fèi)者權(quán)益日”，活動(dòng)搞得隆重?zé)狒[，頗讓消費(fèi)者“受寵若驚”。但筆者以為讓“3.15”變得稀鬆平常，才是以後應(yīng)該努力的方向。因?yàn)榫S權(quán)打假不能只在3月15日，政府、商家應(yīng)該將“讓消費(fèi)者更有尊嚴(yán)”貫徹到的日常行為中，而我們消費(fèi)者也應(yīng)該“讓自己更加有尊嚴(yán)”，不管何時(shí)何地都要敢於維護(hù)自己的合法權(quán)益。(記者 李金)