求是網(wǎng)：大家好！歡迎收看由共産黨員網(wǎng)和求是網(wǎng)聯(lián)合推出的十九大代表系列訪談。提起12306網(wǎng)站，很多朋友對(duì)它非常地熟悉，因?yàn)橥ㄟ^它購(gòu)票省去了大家去購(gòu)票窗口排隊(duì)等待的煩惱。然而大家在享受便利的同時(shí)，您知道嗎，背後有一整支團(tuán)隊(duì)在默默地服務(wù)和奉獻(xiàn)著。今天我們就把團(tuán)隊(duì)的靈魂人物請(qǐng)到了我們的節(jié)目現(xiàn)場(chǎng)。讓我們歡迎黨的十九大代表單杏花。你好，單代表！

　　單杏花：主持人，你好！

　　解説：

　　單杏花，十九大代表，中國(guó)鐵道科學(xué)研究院電子所副總工程師兼12306技術(shù)部主任。作為12306網(wǎng)際網(wǎng)路售票、手機(jī)售票、車票實(shí)名制等客運(yùn)相關(guān)研究領(lǐng)域的技術(shù)帶頭人，單杏花帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)用過硬的技術(shù)，打造了我國(guó)鐵路售票平臺(tái)，為鐵路客運(yùn)資訊化發(fā)展，作出了突出貢獻(xiàn)。

　　求是網(wǎng)：十九大現(xiàn)在已經(jīng)過去半年多，在這半年多當(dāng)中，您是怎麼在工作中學(xué)習(xí)宣傳貫徹十九大精神的呢？

　　單杏花：參加十九大之後，我們就進(jìn)入了宣講階段。為了做宣講，我們也從多方面去學(xué)習(xí)相關(guān)的精神，包括對(duì)報(bào)告原文的深度學(xué)習(xí)，利用我們的支部APP去學(xué)習(xí)，還有我們共産黨員網(wǎng)上一系列的視頻資料去學(xué)習(xí)。一個(gè)是了解我們領(lǐng)袖的相關(guān)精神，另外一方面，從自己工作角度，也能夠有一個(gè)更深刻的，或者説更深入的一個(gè)定位。能夠立足我們的本職工作，以釘釘子的精神，去開展我們自己相應(yīng)的工作，為我們鐵路旅客服務(wù)貢獻(xiàn)一份自己的力量，同時(shí)為我們中國(guó)特色社會(huì)主義國(guó)家的建設(shè)貢獻(xiàn)自己的力量。

　　求是網(wǎng)：出行是我們生活中非常大的事，所以特別想問您，12306網(wǎng)站的設(shè)計(jì)和我們普通生活中常用的購(gòu)物網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用軟體有什麼異同？12306網(wǎng)站有什麼特點(diǎn)？

　　單杏花：12306網(wǎng)站確實(shí)是與眾不同的。因?yàn)樗饕?wù)於我們鐵路旅客的購(gòu)票，它還有著高峰期。尤其是到了春運(yùn)期間，一票難求的現(xiàn)象還是會(huì)存在，旅客為了買到一張車票，會(huì)想盡各種辦法，所以對(duì)12306訪問的衝擊或者壓力就會(huì)特別大。我們平常的購(gòu)物就是有或沒有，它僅僅是一個(gè)數(shù)量上的區(qū)別，但對(duì)我們車票來講，它不單是説有和無，而且是説我現(xiàn)在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)，我能不能用到這張票。北京到廣州的車，不能説光賣出一張北京到石家莊的票，後段全空著，這肯定是不行的。12306網(wǎng)站的余票是一個(gè)複雜的計(jì)算過程，所以到春運(yùn)的時(shí)候，我們既要快速地滿足旅客的查詢請(qǐng)求，還要快速地把余票給計(jì)算出來，讓旅客知道我到底還有沒有票。所以整個(gè)這一系列複雜過程，決定了我們12306就確實(shí)與眾不同。

　　求是網(wǎng)：在這麼多的海量的數(shù)據(jù)、海量的計(jì)算背後，我們需要多少人來做這件事情呢？

　　單杏花：12306網(wǎng)際網(wǎng)路售票的技術(shù)隊(duì)伍人員並不多，我們的核心隊(duì)伍也就152人左右，大家就是發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，加班加點(diǎn)來共同完成。我們就是研發(fā)這個(gè)演算法，到春運(yùn)的時(shí)候，主要是維護(hù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

　　求是網(wǎng)：您也提到了春運(yùn)，大家都知道12306網(wǎng)站最火、最繁忙的時(shí)候就是春運(yùn)。一個(gè)網(wǎng)站要能夠承擔(dān)這麼大的負(fù)重，它背後要有哪些支撐？

　　單杏花：首先是對(duì)12306網(wǎng)際網(wǎng)路售票系統(tǒng)進(jìn)行整個(gè)架構(gòu)的設(shè)計(jì)。在架構(gòu)上它分了很多層次，在每一層都運(yùn)用了不同的技術(shù)來確保當(dāng)高峰期來臨的時(shí)候，旅客的請(qǐng)求能夠接得進(jìn)來，對(duì)旅客的請(qǐng)求能夠做處理，處理完之後，這數(shù)據(jù)能及時(shí)反饋給旅客。另外一個(gè)就從保障上來講，尤其是到春運(yùn)的時(shí)候，12306網(wǎng)站非常繁忙，我們擔(dān)心繫統(tǒng)會(huì)出問題，所以我們的團(tuán)隊(duì)，像現(xiàn)在就是早晨6點(diǎn)鐘就開始要保障到晚上23點(diǎn)才結(jié)束保障。如果説遇到一些系統(tǒng)的升級(jí)，遇到系統(tǒng)的優(yōu)化，我們就需要在夜間23點(diǎn)之後再開始做系統(tǒng)的升級(jí)。

　　求是網(wǎng)：我們現(xiàn)在在12306網(wǎng)站上，晚上11點(diǎn)以後不能購(gòu)票的原因是這樣嗎？

　　單杏花：是的。因?yàn)樵?3點(diǎn)之後，就是我們技術(shù)人員工作的時(shí)間。

　　求是網(wǎng)：每天都需要這樣的一個(gè)升級(jí)維護(hù)嗎？

　　單杏花：如果説系統(tǒng)問題比較多，就要經(jīng)常這樣子。尤其是到了春運(yùn)高峰的時(shí)候，我們可能白天發(fā)現(xiàn)的問題，夜間就需要立即解決。

　　解説：

　　2012年春運(yùn)前夕，12306網(wǎng)上訂票系統(tǒng)悄然上線，這一消息立刻引發(fā)了公眾和輿論的關(guān)注。歸心似箭，當(dāng)人們紛紛登錄12306網(wǎng)站購(gòu)票時(shí)，單杏花和她的團(tuán)隊(duì)正承受著巨大壓力，在迅速飆升的點(diǎn)擊量面前，網(wǎng)站能否受得住考驗(yàn)？當(dāng)網(wǎng)站運(yùn)作出現(xiàn)問題的時(shí)候，他們又該如何面對(duì)公眾和媒體的質(zhì)疑呢？

　　求是網(wǎng)：您有沒有遇到過您覺得特別棘手、特別難解決的問題？

　　單杏花：就還是我們鐵路12306網(wǎng)站在2012年春運(yùn)首次上線的時(shí)候，應(yīng)對(duì)春運(yùn)這個(gè)階段。因?yàn)殍F路12306售票網(wǎng)站當(dāng)初設(shè)計(jì)的時(shí)候，我們雖然也經(jīng)過多方的調(diào)查，經(jīng)過很多數(shù)據(jù)的分析，做了我們系統(tǒng)一個(gè)能力的設(shè)計(jì)，但是沒想到12306網(wǎng)站一上線，系統(tǒng)訪問的壓力就非常的大，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我們?cè)阮A(yù)計(jì)的設(shè)計(jì)目標(biāo)，所以在2012年春運(yùn)的時(shí)候，我們系統(tǒng)出現(xiàn)了癱瘓、卡鈍等等一系列問題。其實(shí)在那個(gè)階段，我們確實(shí)是感覺壓力非常的大。一方面就是網(wǎng)上一片罵聲，一方面就是系統(tǒng)已經(jīng)在運(yùn)作，想立即解決又比較困難。而且我們那個(gè)時(shí)候所掌握的技術(shù)還是傳統(tǒng)資訊系統(tǒng)的這些技術(shù)，我們是第一次用網(wǎng)際網(wǎng)路電子商務(wù)的一些技術(shù)來開發(fā)12306網(wǎng)站，對(duì)這方面的技術(shù)掌握得也有限，所以就白天搜尋問題、分析問題，進(jìn)行一系列的完善工作，等到夜間就進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)，第二天早晨再觀察是不是能夠有部分緩解，就是在這麼一種迴圈狀態(tài)下來度過的。後來在2012年的時(shí)候，我們就針對(duì)春運(yùn)發(fā)生的問題走出去學(xué)習(xí)，也引進(jìn)了一些專家來交流，後來我就把我們12306網(wǎng)站從架構(gòu)層面，從一些技術(shù)層面整個(gè)進(jìn)行了一個(gè)調(diào)整，所以這幾年來我們系統(tǒng)的體驗(yàn)就應(yīng)該是越來越好了。

　　求是網(wǎng)：現(xiàn)在的感受是越來越好了，但是説到用戶的感受，我想提一點(diǎn)很多人之前在網(wǎng)上吐槽説我們這個(gè)驗(yàn)證碼太過於複雜了，説買一張火車票，不僅僅考驗(yàn)的是速度，還得考驗(yàn)眼力、考驗(yàn)智慧。這個(gè)咱們當(dāng)時(shí)出於一個(gè)什麼樣的想法要設(shè)計(jì)比較難的這個(gè)題目來讓大家答呢？

　　單杏花：是的，這個(gè)問題網(wǎng)上吐槽比較多。確實(shí)我們是做了很多的考慮之後做的，因?yàn)?2306網(wǎng)站上線之後，第二年春運(yùn)就遇到一些問題了，第三方搶票軟體出現(xiàn)了。第三方搶票軟體對(duì)我們系統(tǒng)就造成了極大的壓力，我們?yōu)榱吮ＷC旅客購(gòu)票能夠更加公平，或者説讓我們12306網(wǎng)際網(wǎng)路售票系統(tǒng)，服務(wù)普通旅客購(gòu)票的時(shí)候能夠更加穩(wěn)定，所以我們做這方面的設(shè)計(jì)。因?yàn)榈谌綋屍避涹w，它通過模擬機(jī)器人這種手段來識(shí)讀驗(yàn)證碼，那我們以前的驗(yàn)證碼是比較簡(jiǎn)單的，就是字母數(shù)字的結(jié)合，機(jī)器人很容易就識(shí)別通過了。第三方搶票軟體對(duì)我們系統(tǒng)就能夠發(fā)起一些海量的查詢請(qǐng)求，這樣的話就會(huì)把我們系統(tǒng)資源就給佔(zhàn)用了。那這樣的話，當(dāng)普通旅客在上12306網(wǎng)站的時(shí)候就沒有資源能夠服務(wù)，所以對(duì)普通旅客來講，服務(wù)體驗(yàn)就會(huì)很差，所以我們?cè)谶@個(gè)過程中就設(shè)計(jì)了這個(gè)圖形驗(yàn)證碼，讓第三方搶票軟體在識(shí)別的過程中有一定的難度。後來針對(duì)網(wǎng)上旅客對(duì)於圖形驗(yàn)證碼的這些吐槽，我們也陸陸續(xù)續(xù)在改進(jìn)。到2018年春運(yùn)的時(shí)候，我們基本上95%售出的車票不再出現(xiàn)圖形驗(yàn)證碼了，只有高峰期、熱門方向的車票，才有可能出現(xiàn)圖形驗(yàn)證碼。但是在這過程中，我們採(cǎi)取了很多的手段，我們做了12306網(wǎng)際網(wǎng)路售票的風(fēng)控系統(tǒng)，對(duì)第三方搶票軟體的行為予以一定的識(shí)別。

　　求是網(wǎng)：等於是我們從內(nèi)部自己來去防止搶票軟體對(duì)於我們的資源佔(zhàn)用，而減輕了用戶在驗(yàn)證碼這一塊花費(fèi)時(shí)間、花費(fèi)經(jīng)歷的這樣一個(gè)操作。

　　單杏花：而且第三方搶票軟體還存在一定的問題，一個(gè)是跟著售票的過程，它兜售一些相應(yīng)的服務(wù)和産品，比如説賣保險(xiǎn)、賣加速包等等。這樣一系列收費(fèi)的行為其實(shí)就跟黃牛購(gòu)票沒什麼兩樣。另外一個(gè)方面，第三方搶票軟體收集了咱們旅客的這些資訊，它利用這些資訊可以開展一些其他的可能旅客都不知道的一些商業(yè)行為，所以從鐵路來講，我們也需要對(duì)第三方進(jìn)行一定的防範(fàn)。

　　求是網(wǎng)：12306網(wǎng)站有大量的用戶，那這些用戶的資訊我們是怎麼能夠保證不對(duì)外洩露，保證它的安全性的呢？

　　單杏花：12306開通之後，我們的用戶資訊在不斷增加，而且旅客在12306網(wǎng)站上購(gòu)票之後，我們的行程資訊每年數(shù)量也是非常龐大。對(duì)於這些資訊的保管和處置，我們鐵路是有嚴(yán)格要求的。首先是從管理上，從鐵路總公司到我們的主管部門，再到我們的技術(shù)隊(duì)伍，都有一系列的管理規(guī)範(fàn)要求。對(duì)這些資訊，沒有授權(quán)是不能查看的。第二個(gè)方面就是從技術(shù)上，我們鐵路12306網(wǎng)際網(wǎng)路售票的核心繫統(tǒng)是在鐵路的專網(wǎng)上的，它不是在網(wǎng)際網(wǎng)路上。旅客要進(jìn)行12306購(gòu)票的時(shí)候，從網(wǎng)際網(wǎng)路到鐵路的外網(wǎng)，再到鐵路的內(nèi)網(wǎng)，中間是有層層安全防控的，所以我們對(duì)鐵路旅客的用戶資訊，這方面是有很強(qiáng)的技術(shù)安全保障的。

　　解説：

　　2014年春運(yùn)前，12306手機(jī)訂票客戶端上線，鐵路售票進(jìn)入拇指時(shí)代。2017年春運(yùn)期間，全國(guó)各渠道日均發(fā)售車票977.9萬張，網(wǎng)際網(wǎng)路手機(jī)渠道日均售出693.5萬張，佔(zhàn)全路總售票量的70%以上。在單杏花和其他同事們的努力下，自助驗(yàn)證取票、人臉識(shí)別進(jìn)站、網(wǎng)際網(wǎng)路訂餐等創(chuàng)新服務(wù)也陸續(xù)推出，我國(guó)鐵路服務(wù)變得越來越智慧化、人性化。

　　求是網(wǎng)：從網(wǎng)上購(gòu)票到掌上購(gòu)票，每一步的變化都體現(xiàn)了12306網(wǎng)站的創(chuàng)新，想問您這些創(chuàng)新都源自於何？我們現(xiàn)在正在做著哪些創(chuàng)新的工作？

　　單杏花：我們12306網(wǎng)站逐步穩(wěn)定之後，我們也依託這個(gè)平臺(tái)陸陸續(xù)續(xù)地為旅客提供更多的、更便利的一些創(chuàng)新服務(wù)。比如説2017年，我們就推出了網(wǎng)路訂餐，還推出了動(dòng)車組列車自主選座的一個(gè)服務(wù)功能。另外2017年我們還推出了接續(xù)換乘這樣的服務(wù)。因?yàn)槲覀冭F路的列車開行方案受我們路網(wǎng)的限制，受列車的車底數(shù)量的限制，我們不可能説旅客你想到達(dá)的目的地都有直達(dá)列車，但是我們針對(duì)旅客的需求，我們可以為您提供一種接續(xù)方案。比如説從北京到昆明，沒有直達(dá)列車了，或者直達(dá)車沒有票了，那我們可以通過目前的一些列車的余票數(shù)據(jù)給您推出來很多的換乘方案，比如説北京到長(zhǎng)沙，長(zhǎng)沙去昆明，或北京到貴陽，貴陽去昆明。

　　求是網(wǎng)：越來越多豐富便捷的服務(wù)。我想這些服務(wù)一定能夠讓旅客在鐵路出行的過程當(dāng)中越來越感到貼心，感受到更多的幸福感。下一步我們?cè)诜?wù)方面還有哪些創(chuàng)新的舉措？

　　單杏花：我們下一步將進(jìn)一步深化網(wǎng)際網(wǎng)路、大數(shù)據(jù)、人工智慧與鐵路客運(yùn)的服務(wù)深度融合，利用我們資訊技術(shù)創(chuàng)新為旅客提供更多的、更便捷的一些出行服務(wù)。例如説我們智慧票務(wù)這方面，下一步將實(shí)現(xiàn)我們鐵路車票的全面電子化，也就是説我們鐵路旅客將來買票，就不再需要打?qū)嶓w車票了，直接就是以我們電子資訊為依據(jù)。

　　求是網(wǎng)：無紙化了。

　　單杏花：對(duì)，無紙化了。那你買完車票之後，你到車站就可以直接刷臉進(jìn)站。

　　求是網(wǎng)：這又節(jié)省時(shí)間了。

　　單杏花：對(duì)。同時(shí)旅客在出行過程中，到了車站我們可以有站內(nèi)導(dǎo)航。因?yàn)楝F(xiàn)在我們有些高鐵車站，面積還是比較大，功能區(qū)比較複雜，有些旅客到了車站找不著東西南北了。所以我們可以提供站內(nèi)導(dǎo)航這個(gè)服務(wù)，讓旅客進(jìn)站之後可以通過導(dǎo)航，把您引導(dǎo)到相應(yīng)的侯車區(qū)。

　　求是網(wǎng)：你剛剛説到的這些創(chuàng)新的服務(wù)，估計(jì)大家都非常有感受。希望您和您的團(tuán)隊(duì)在未來的工作當(dāng)中，不斷地創(chuàng)新、更好地鑽研，為我們的用戶提供更多更好的出行服務(wù)。謝謝您做客我們今天的節(jié)目，也感謝網(wǎng)友們的收看！我們下期再見！

　　（文字由實(shí)習(xí)生黃茜茜整理）