著裝、語(yǔ)言、情緒表達(dá)、時(shí)機(jī)選擇……從管理溝通道歉的藝術(shù)上看，柯震東和他的經(jīng)紀(jì)團(tuán)隊(duì)這次危機(jī)公關(guān)堪稱範(fàn)例。然而道歉是做錯(cuò)事情後的補(bǔ)救，亦不能代替善惡是非本身。

　　如何正確面對(duì)自己的過(guò)錯(cuò)，是一個(gè)永恒話題。公眾人物頂著名聲的光環(huán)，做錯(cuò)事情往往不願(yuàn)意承認(rèn)，並會(huì)想方設(shè)法為自己辯解。掩蓋錯(cuò)誤和自圓其説並不少見(jiàn)，沒(méi)有勇氣去承擔(dān)責(zé)任，強(qiáng)調(diào)客觀因素，避重就輕，甚至?xí)殄e(cuò)誤找出冠冕堂皇的理由。在與公眾的反感對(duì)抗和不斷面對(duì)層出不窮的質(zhì)疑的同時(shí)，謊言帶來(lái)更多的謊言，藉口帶來(lái)更多的藉口，理由帶來(lái)更多的理由，想終止的時(shí)候雪球已經(jīng)越滾越大。這樣的遺憾不乏先例。

　　在是非面前，不會(huì)道歉的明星不是好明星。上週末柯震東和他的經(jīng)紀(jì)團(tuán)隊(duì)以北京和臺(tái)北兩場(chǎng)新聞發(fā)佈會(huì)，用實(shí)例詮釋了什麼是藝術(shù)的道歉。

　　此次吸毒事件，柯震東獲釋的12小時(shí)內(nèi)就在北京召開(kāi)道歉會(huì)，以白襯衣黑褲的樸素而正式的形象出現(xiàn)，明確向媒體表達(dá)了三點(diǎn)：承認(rèn)錯(cuò)誤、遺憾以及為事情負(fù)責(zé)。回到臺(tái)北又再次召開(kāi)道歉發(fā)佈會(huì)，同時(shí)微博致歉。從管理溝通道歉的藝術(shù)上看，柯震東和他的經(jīng)紀(jì)團(tuán)隊(duì)這次危機(jī)公關(guān)堪稱範(fàn)例。

　　首先時(shí)機(jī)、內(nèi)容和細(xì)節(jié)處理小心謹(jǐn)慎，第一時(shí)間致歉，並用清晰和正確的措辭，避免情緒化煽動(dòng)性的言行。通常，公眾要的無(wú)非是承認(rèn)錯(cuò)誤，並且表達(dá)以後不會(huì)再發(fā)生，過(guò)多情緒化的言行並沒(méi)有幫助。柯震東在北京發(fā)佈會(huì)的時(shí)候情緒有些失控落淚，鋻於剛剛獲釋就需要面對(duì)這樣的陣勢(shì)，可以原諒，之後在臺(tái)北的發(fā)佈會(huì)上，情緒就得到了控制。直面媒體，對(duì)所有的問(wèn)題正面回應(yīng)，甚至在被問(wèn)及有關(guān)房祖名的時(shí)候，柯震東沒(méi)有將責(zé)任推脫給他人，表示改錯(cuò)後依然是好朋友，言行得體。

　　其次，沒(méi)有避重就輕，坦然承認(rèn)錯(cuò)誤，並表示將承擔(dān)起責(zé)任。很多人喜歡針對(duì)可以被原諒的事情道歉，但是如果他們道歉的重點(diǎn)，和被公眾感覺(jué)的真正錯(cuò)誤並沒(méi)有關(guān)聯(lián)，那麼道歉動(dòng)作不能解決問(wèn)題，這種情況在以往的明星危機(jī)公關(guān)中比比皆是。這種做法顯示，犯錯(cuò)者仍然不知道問(wèn)題出在哪；更糟的是，犯錯(cuò)者心存僥倖，扭曲狀況，挑戰(zhàn)了公眾的情感和認(rèn)知。而柯震東致歉的內(nèi)容完整有層次，細(xì)節(jié)中也有躲閃的地方，但在短短的幾天之內(nèi)，這樣的表現(xiàn)已經(jīng)難得。

　　整個(gè)過(guò)程，柯震東不僅僅是表達(dá)遺憾，而是溝通遺憾，讓公眾接收到訊息。有些人以為，只要説“對(duì)不起”，就是一個(gè)道歉，事實(shí)上完全不是這樣。太多時(shí)候我們看到一些官式的、模糊的道歉語(yǔ)句，但是卻感受不到道歉的誠(chéng)意。兩場(chǎng)發(fā)佈會(huì)的表現(xiàn)，以及微博發(fā)佈的資訊，柯震東發(fā)出了清楚、直接誠(chéng)懇的道歉資訊把重點(diǎn)從自己身上轉(zhuǎn)到公眾身上，從微博粉絲一個(gè)半小時(shí)的14萬(wàn)條評(píng)論可以看到直觀的溝通效果。若要説瑕疵的話，柯震東在微博上用圖片表述的一句：“對(duì)不起大家，我一定會(huì)更好”存在賣萌邀寵的嫌疑。

　　值得一提的是，道歉的藝術(shù)是做錯(cuò)事情後的補(bǔ)救，即便因勢(shì)利導(dǎo)，化被動(dòng)為主動(dòng)的最好結(jié)果，亦不能代替善惡是非本身。道歉是為了改正，而人的質(zhì)地和品格的塑造是生命本身的課題，莫因?yàn)槲C(jī)公關(guān)的成功而忘記了錯(cuò)誤的自身和之後要走的漫漫長(zhǎng)路。（許雁容 管理諮詢師）