海底撈攤上大事了。有記者在臥底4個(gè)月後,曝出其觸目驚心的衛(wèi)生狀況:老鼠橫行的後廚,和簸箕一起清洗的食具,捅完下水道又?jǐn)[上餐桌的漏勺……種種“辣眼睛”的畫面引起軒然大波,隨後海底撈快速回應(yīng),稱問題屬實(shí)、十分愧疚,已部署整改計(jì)劃。

　　在業(yè)界,海底撈素以“服務(wù)好到變態(tài)”著稱,然而此次老鼠飛奔,引來人人喊打,讓其幾乎瞬間名譽(yù)掃地。故事進(jìn)行到這裡,還是一個(gè)常規(guī)的“人設(shè)崩塌”的故事。然而吊詭的是,很多“粉絲”竟發(fā)言力挺,尤其隨後海底撈發(fā)佈道歉聲明,表示“這鍋我背”“這錯(cuò)我改”“員工我養(yǎng)”,言辭誠懇、句句認(rèn)錯(cuò)——隨後,“公關(guān)滿分”“良心企業(yè)”“必須原諒”的聲音越來越多,食品安全在“公關(guān)滿分”面前,好像都成了浮雲(yún)。

　　不容否認(rèn),對(duì)比很多讓人無法直視的企業(yè)回應(yīng),海底撈的“危機(jī)公關(guān)”確有過人之處,但部分公眾的這波“反轉(zhuǎn)”還是讓人錯(cuò)愕,讓人深思。看看一些網(wǎng)友選擇原諒的理由:“有的店情況更嚴(yán)重”“臥底那麼久,沒有發(fā)現(xiàn)過期食材、變質(zhì)肉,説明還是很好的”……這什麼情況?難道其他店問題更嚴(yán)重,海底撈的問題就不算問題,就值得被原諒了嗎?

　　這種心理實(shí)在太可怕了,説到底,這是在“比爛”,好像差中選優(yōu),海底撈還算好的,還是值得光顧的。但説出此言的人有沒有想過,食品安全是底線,是不容任何人挑戰(zhàn)的“紅線”,只要越界就必須零容忍,這根本就不是你表現(xiàn)“胸襟”、體現(xiàn)大度的時(shí)候。更何況,食品安全不只是餐飲企業(yè)、監(jiān)管部門的事,消費(fèi)者也是其中至關(guān)重要的一環(huán),很多時(shí)候就應(yīng)該“錙銖必較”,要較真,要維權(quán),要不怕麻煩,要死磕到底,甚至要“牢記在心”——只有這樣,才能讓商家對(duì)“顧客是上帝”這幾個(gè)字真正敬畏。對(duì)照國外消費(fèi)者,我們或許就是太寬容,甚至太“健忘”了。

　　此外,更值得深思的還有監(jiān)管。涉事的海底撈門店在“人前”光鮮亮眼,圈粉無數(shù);然而在人後,衛(wèi)生堪憂,讓人咋舌。應(yīng)該説,這樣的現(xiàn)象並非個(gè)例。在城市裏,餐飲店多如牛毛,監(jiān)管力量分身乏術(shù),即便每月檢查一次,恐怕也難以消除隱患。因此,如何將監(jiān)管日常化、公開化是“海底撈們”對(duì)監(jiān)管提出的新問題。

　　按照“行規(guī)”,後廚“閒人免進(jìn)”,人們就餐只能看到成品,僅能依靠視覺、口感來判斷衛(wèi)生與否。至於“明廚亮灶”工程,企業(yè)也有對(duì)策,有的採取錄播,有的不拍“要害”部位等等。對(duì)此,有必要進(jìn)一步細(xì)化規(guī)則,比如多大經(jīng)營(yíng)面積的餐飲單位應(yīng)配備多少攝像頭,應(yīng)直播哪些畫面,畫面能否上傳允許消費(fèi)者遠(yuǎn)端“圍觀”……此外,或許允許所有消費(fèi)者進(jìn)入後廚不切實(shí)際,至少可以成立類似“市民監(jiān)督員”這樣的組織,允許他們不定時(shí)地檢查,壯大監(jiān)督力量,讓“防備森嚴(yán)”的後廚能真正讓消費(fèi)者看見,並且看清。