在百合網(wǎng)上她失誤操作卻無法退款

　　作者：法治週末記者 平影影 來源：法治週末

　　“每次百合網(wǎng)客服就一句話，服務(wù)訂購了就不能退，用沒用都不能退。”兩周過去了，大連的文麗（化名）還是沒有拿到自己的1998元錢。

　　明明是失誤之下付了款，明明什麼服務(wù)都還沒享受就向客服説明瞭情況，為何就是不能退款？文麗至今對百合網(wǎng)“服務(wù)已經(jīng)開通不予退款”的規(guī)定難以理解。

　　而法治週末記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除了不予退款的規(guī)定、百合網(wǎng)高級會員自動續(xù)費的規(guī)定、甚至這些規(guī)定的呈現(xiàn)形式都存在諸多不合理、不合法之處。

　　“不翼而飛”的1998元

　　3月3日，文麗在手機上下載了百合網(wǎng)APP並註冊了賬號，本來想試試看能不能找到有緣人，結(jié)果卻收到了多條騷擾消息。失望之餘，文麗決定登出賬號，但嘗試多次都無法成功，系統(tǒng)一直提示“驗證碼錯誤無法登出”。

　　當(dāng)天夜裏12點多，文麗被手機短信聲吵醒，資訊提示她銀行卡被扣1998元。想到銀行卡可能被盜，她當(dāng)即給銀行客服打了電話，凍結(jié)了銀行卡後，通過問詢得知是蘋果公司的扣費。

　　“我趕緊查手機，這才知道是百合網(wǎng)的扣款，當(dāng)時太吃驚了，完全不知道怎麼回事。”文麗告訴法治週末記者，打開百合網(wǎng)APP後，發(fā)現(xiàn)自己訂購的是一款名為“金至尊會員”服務(wù)，該服務(wù)年費1998元。

　　文麗回憶，當(dāng)天晚上睡覺前自己又試著登出了幾次賬號，結(jié)果都失敗了，之後應(yīng)該是不小心訂購了該項服務(wù)，“因為我使用的是蘋果手機，還開通了指紋支付，付賬時只需要把手指按一下就行。”她説。

　　發(fā)現(xiàn)自己被扣費後，文麗就立即給百合網(wǎng)的客服郵箱發(fā)了一封郵件，説明瞭自己的遭遇，並提出了退款的要求。本以為自己的要求合情合理，退款應(yīng)該沒有問題，但讓文麗沒想到的是，之後客服給她的回復(fù)全都是：服務(wù)訂購後就不能退款。

　　“首先我是在不知情的情況下購買的，其次我發(fā)現(xiàn)後立即就提出了退款，又沒有使用購買的服務(wù)，為什麼不能退款呢？更不要説百合網(wǎng)APP系統(tǒng)可能有漏洞，導(dǎo)致我無法成功登出，否則也不會有後邊的事情。”文麗非常不解，她又接著給客服打電話，但得到的回復(fù)不是告知她不能退款，就是表示要將其情況上報處理。

　　等不到“上報處理”結(jié)果的文麗將遭遇發(fā)在了網(wǎng)上，這才發(fā)現(xiàn)，還有一些用戶使用百合網(wǎng)APP時還曾遇到過其他問題，如自動續(xù)費、登出賬號後仍然扣費等。

　　就在文麗向記者提供APP頁面截圖，以證實自己所述情況時，她又差點將1998元的服務(wù)續(xù)費一年。

　　“正截圖呢，系統(tǒng)突然就彈出了一行字，問需不需要續(xù)費一年，點擊確定就能續(xù)費。”文麗説起來心有餘悸，她表示自己只想趕快拿到退款，然後登出賬號，再也不碰婚戀APP了。

　　自動續(xù)費提示隱蔽

　　對於文麗的經(jīng)歷，法治週末記者希望向百合網(wǎng)方面進行求證，並就相關(guān)問題進行採訪。但法治週末記者通過百合網(wǎng)頁面上提供的媒體聯(lián)繫方式，給兩位工作人員打了電話，結(jié)果均無人接聽。

　　不過，法治週末記者以普通用戶身份撥打百合網(wǎng)客服電話時，客服向記者證實，用戶在百合網(wǎng)上訂購的服務(wù)確實不能退款，無論使用與否，正常訂購還是失誤操作，均不退款。

　　而當(dāng)記者詢問，若購買服務(wù)後，發(fā)現(xiàn)百合網(wǎng)提供的服務(wù)並沒有其宣傳的那樣好，用戶不滿意怎麼辦？對方則表示，用戶可以在購買前向客服諮詢，聽完介紹後再做決定是否購買，但只要訂購了百合網(wǎng)的服務(wù)，就不能退款，因為“公司就是這樣規(guī)定的”。

　　對於百合網(wǎng)賬號登出不成功的情況，客服人員解釋稱目前只能在安卓手機上登出賬號，蘋果手機不能登出，使用蘋果手機的百合網(wǎng)用戶如要登出賬號，需要發(fā)送相關(guān)資料到客服郵箱。

　　法治週末記者在蘋果手機上下載了百合網(wǎng)APP進行體驗，發(fā)現(xiàn)在會員服務(wù)中心，確實有“金至尊會員”“水晶會員”“高級會員”等，點開“金至尊會員”，只見頁面的最上方標(biāo)注著1998元的價格和“購買”按鍵，下方羅列著該項會員服務(wù)包含的內(nèi)容，如紅娘人工指導(dǎo)、紅娘牽線等20項內(nèi)容。

　　但當(dāng)記者一項項看下去，將頁面往上翻動數(shù)次，才看到頁面最底端有“溫馨提示”幾個小字，提示內(nèi)容共有4項，字體都非常小，如果不把手機湊近看，很難看清具體內(nèi)容。

　　只見該提示內(nèi)容共有4項，其中第二項為：“服務(wù)將於線上支付成功後自動開通。”第四項為：“服務(wù)已經(jīng)開通，不予退款，敬請諒解。”

　　之後，記者又查看了“水晶會員”的頁面，發(fā)現(xiàn)除了服務(wù)內(nèi)容跟價格不同，底端的“溫馨提示”內(nèi)容、呈現(xiàn)方式與“金至尊會員”頁面一模一樣。

　　而在“高級會員”頁面，則羅列了1個月、3個月等服務(wù)內(nèi)容及價格，而底端的“溫馨提示”則多了一套內(nèi)容“1個月高級會員為包月服務(wù)，到期自動續(xù)費，如需退訂……查看退訂流程”。

　　法治週末記者在採訪中發(fā)現(xiàn)，有多個用戶表示，自己開通了1個月高級會員服務(wù)後，到期後仍被扣費，直到詢問客服才看到“到期自動續(xù)費”的提示。

　　“字的顏色和背板顏色基相近，不仔細看都看不到，這是百合網(wǎng)故意的吧。”一位用戶表示，即使系統(tǒng)自動續(xù)費，自己也並未使用任何服務(wù)，不明白百合網(wǎng)為何規(guī)定不退款。

　　涉嫌強制交易

　　北京市律師協(xié)會合同法專業(yè)委員會主任李學(xué)輝律師認為，若消費者在不知情的情況下訂購了百合網(wǎng)的會員服務(wù)，並且一發(fā)現(xiàn)就提出了退款申請，那麼百合網(wǎng)就應(yīng)該給消費者全額退款。

　　“消費者是失誤操作，就説明消費者和百合網(wǎng)並沒有就合同內(nèi)容達成一致，在這種情況下，消費者跟百合網(wǎng)的合同就是無效的。”李學(xué)輝告訴法治週末記者。

　　匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌律師則認為，無論消費者是否失誤操作，百合網(wǎng)不能退款的規(guī)定都有失公平。

　　“就比如説，消費者購買了服務(wù)後，發(fā)現(xiàn)百合網(wǎng)提供的服務(wù)並不符合前期的宣傳，或者沒有遵守和消費者的約定，這種情況下消費者當(dāng)然有權(quán)力要求退款，只不過退款的數(shù)額要視情況而定。”邱寶昌説。

　　除了不能退款的規(guī)定，百合網(wǎng)發(fā)佈這些規(guī)定的方式也被認為有規(guī)避法律責(zé)任的嫌疑。

　　李學(xué)輝律師認為，百合網(wǎng)理應(yīng)將“溫馨提示”的全部內(nèi)容做相應(yīng)處理，像銀行和保險行業(yè)的合同一樣，將其中需要消費者知道的內(nèi)容做字體加粗加黑、加下劃線等處理，以達到“明確告知”的目的。

　　“而百合網(wǎng)卻將重要的提示內(nèi)容做淡化、甚至隱蔽處理，有失公平公正原則，如此一來，消費者在沒有看到提示的情況下購買了服務(wù)，可以認為雙方並沒有達成一致協(xié)議，合同是無效的，消費者有權(quán)力要求百合網(wǎng)退款。”李學(xué)輝説。

　　而邱寶昌則認為，百合網(wǎng)將提示內(nèi)容的字體縮小、位置放在隱蔽的底部，本身就是為了規(guī)避法律責(zé)任。

　　“如此一來，百合網(wǎng)在面對消費者質(zhì)疑時，就可以説已經(jīng)做到提前告知，一部分消費者就會認為是自己粗心沒有看到，從而自認倒楣。”邱寶昌説，僅僅告知是不夠的，百合網(wǎng)應(yīng)當(dāng)以顯著、合理的方式向消費者作出告知、聲明。

　　新消法第26條規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和品質(zhì)、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售後服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)係的內(nèi)容。

　　不僅如此，邱寶昌還指出，百合網(wǎng)的高級會員自動續(xù)費設(shè)置涉嫌強制交易。

　　“正常的模式是你買多少服務(wù)，商家就給你提供多少服務(wù)，一個月的會員服務(wù)到期了，你選擇要不要再買。而百合網(wǎng)是你買一個月的服務(wù)，卻給你提供連續(xù)的服務(wù)，要想停掉，必須自己提前去設(shè)置。”邱寶昌表示，這條規(guī)定加重了消費者的負擔(dān)，涉嫌借助技術(shù)手段進行強制交易。

　　邱寶昌表示，婚戀網(wǎng)站亂象頻出，除了消費者維權(quán)成本高、婚戀網(wǎng)站違法成本低的原因外，婚戀服務(wù)的特殊性也是主要原因。

　　“像配偶條件、相親感受、紅娘服務(wù)等存在很大的個人主觀因素，再加上整個行業(yè)沒有服務(wù)規(guī)範(fàn)，也沒有收費標(biāo)準(zhǔn)，這滋生了諸多問題。未來除了要加強相關(guān)的法律監(jiān)管外，行業(yè)自律和規(guī)範(fàn)也必不可少。”邱寶昌表示。