網(wǎng)上訂機(jī)票方便、便宜，因此吸引了不少消費(fèi)者。但是在價(jià)格誘人的同時(shí)，不少消費(fèi)者卻忽視了訂票售後服務(wù)問題。而訂票網(wǎng)站對於售後服務(wù)更是採取漠視甚至是無視的態(tài)度，以致部分消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)上蒙受損失。近日，本報(bào)就接到了這樣一起投訴。

　　●消費(fèi)者投訴

　　不小心輸錯(cuò)名字機(jī)票就只能作廢

　　投訴人：北京市消費(fèi)者張先生。

　　張先生在攜程網(wǎng)上訂了一張海南航空公司的機(jī)票，因?yàn)橛玫氖瞧匆糨斎敕ǎ徊恍⌒陌衙种械囊粋€(gè)字寫成了相同發(fā)音的另一個(gè)的字；很快地，他便從訂票回復(fù)的資訊中發(fā)現(xiàn)了這一問題，此時(shí)距離訂單成功也就相隔10分鐘。他急忙打電話給攜程客戶服務(wù)人員詢問如何改正，對方答覆説不能更改，也不能退票，唯一的解決辦法是買票的錢和票一起作廢，再重新買一張，不過機(jī)場建設(shè)費(fèi)、保險(xiǎn)是可以退款的。

　　張先生十分氣憤，在投訴時(shí)表示：“這就是霸王條款，800多元的機(jī)票，他們説作廢就作廢了！你們不是替消費(fèi)者説話的嗎？現(xiàn)在我的合法權(quán)益被侵犯了，怎麼辦？”

　　●記者暗訪

　　第一次溝通

　　海南航空説能改

　　攜程回復(fù)稱不能

　　針對張先生的投訴，本報(bào)記者以消費(fèi)者的身份與攜程進(jìn)行了一次維權(quán)體驗(yàn)。

　　3月29晚，記者先是打通了攜程的售後服務(wù)電話。售後服務(wù)熱線倒是很暢通，服務(wù)人員的態(tài)度也十分好。

　　接電話的是一位男服務(wù)生。記者問：“訂機(jī)票時(shí)不小心把人名輸錯(cuò)，造成了同音不同字的錯(cuò)誤，怎麼辦？”該服務(wù)人員回答：“這個(gè)問題我需要詢問一下，請您等10分鐘，我會(huì)給您回電話的。”

　　在等待的時(shí)間裏，記者給海南航空公司的售後服務(wù)打電話詢問同音不同字的名字錯(cuò)誤是否能改正？海航售後服務(wù)人員十分肯定地説：“同音不同字的名字錯(cuò)誤是可以更改一次的，不過消費(fèi)者不能直接更改，需要出票機(jī)構(gòu)與我們聯(lián)繫來更改。”

　　10分鐘後，攜程售後服務(wù)電話準(zhǔn)時(shí)打來：“您好，給您詢問過了，名字不能更改，因?yàn)槭谴蛘蹤C(jī)票，所以也不能退。”“不能更改，那這張機(jī)票怎麼用？”記者問。“應(yīng)該是不能用的。現(xiàn)在機(jī)場的安檢十分嚴(yán)格，名字的字錯(cuò)了肯定不能用。”該服務(wù)人員表示。“那你的意思是我的機(jī)票就這樣作廢，不能退也不能改了？”

　　服務(wù)人員回答得十分委婉：“我們可以給您退機(jī)場建設(shè)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)。”

　　雖然心裏對這一答覆很不滿意，但是記者還是表示：“所訂機(jī)票是海南航空的，我剛問過海航的售後服務(wù)，他們説可以更改一次。為什麼他們説可以，而你們卻説不能改呢？”

　　對方於是表示：“如果是這樣，那就要等到明天相關(guān)負(fù)責(zé)人來上班後再給您回復(fù)！”“明天？明天什麼時(shí)間？”記者鍥而不捨地追問。“明天九點(diǎn)半之前一定給您答覆。”

　　第二次溝通

　　攜程售後堅(jiān)稱

　　名字不能改

　　第二天上午9點(diǎn)多，攜程售後服務(wù)人員再次準(zhǔn)時(shí)打來電話。這回電話裏傳來的是女士的聲音：“您好，我們已經(jīng)詢問了海航多個(gè)部門，得到的回答都是不能改、不能退。”

　　記者疑惑地説：“你詢問了多個(gè)部門，都是哪些部門？我只詢問了售後服務(wù)，他們説可以改的。為什麼我們詢問的結(jié)果不一樣？”

　　電話裏傳來的聲音依然很親切：“不好意思，我們的確問了，不能改。只能退您機(jī)場建設(shè)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)。為了不耽誤您的出行，您最好提前訂好機(jī)票。還有一個(gè)辦法就是等到飛機(jī)起飛前，您到機(jī)場找海航，看他們有沒有辦法，有時(shí)候他們可以現(xiàn)場蓋章更改。當(dāng)然也有消費(fèi)者改不了，或是更改後不能通過安檢。”

　　我的天！這麼不靠譜的建議竟然也能提供給消費(fèi)者，記者心裏很是“佩服”，於是問：“你覺得這個(gè)建議，作為消費(fèi)者敢嘗試嗎？你們到底問了海航的哪個(gè)部門？為什麼我問就可以改，你問就不行呢？”

　　“海航説可以，您為什麼不自己改？”售後人員的聲音依然不卑不亢，但顯然有些不高興了。

　　“自己改？海航明確説明要出票機(jī)構(gòu)找他們改，普通消費(fèi)者沒有這個(gè)權(quán)利。你想一想，從安全形度出發(fā)，機(jī)票的名字能讓消費(fèi)者自己想改就改嗎？你是售後服務(wù)，你有義務(wù)為消費(fèi)者解決問題。而且這個(gè)問題不是不能解決，更不是為難你！只是希望你不要敷衍，真正的打個(gè)電話給海航。”

　　“我們問過了，不能改，不能退。”售後服務(wù)人員態(tài)度堅(jiān)決。

　　“那你能找比你高一級的領(lǐng)導(dǎo)來和我對話嗎？”記者又問。

　　“所有的事情都由我負(fù)責(zé)，你要找領(lǐng)導(dǎo)，通過其他渠道找吧。我剛才給海航8985號售後服務(wù)打過電話，説不能改。您要説能改，把他的客服號告訴我，我找他改。”對方顯然已經(jīng)很不耐煩了。

　　這是一個(gè)不給領(lǐng)導(dǎo)找事的“好員工”，但卻不怕給消費(fèi)者添麻煩。記者只好説：“好！我來詢問海航，再告訴你怎麼解決，咱們看看這機(jī)票到底能不能改。”

　　當(dāng)通話結(jié)束的時(shí)候，電話裏自動(dòng)報(bào)出了攜程售後服務(wù)人員的工號——381028。

　　第三次溝通

　　海航再次確認(rèn)能改

　　攜程表示可以嘗試

　　記者再次撥通了海航的售後服務(wù)電話，説明瞭情況。海航售後服務(wù)説：“我們規(guī)定同音不同字的名字錯(cuò)誤是可以更改一次的，不過需要出票機(jī)構(gòu)打電話給我們，我們告訴他們?nèi)绾胃摹Ｄ屗麄儞艽?50718，然後按9號鍵就可以了。只要打通這個(gè)電話，任何一位服務(wù)人員都可以幫他將名字改過來。”

　　於是，記者又一次撥通攜程售後服務(wù)電話，找到了剛剛通過話的381028號服務(wù)員，告訴她：“你撥打950718，然後按9號鍵就可以聯(lián)繫更改機(jī)票姓名。”

　　該售後服務(wù)人員的認(rèn)真勁兒上來了：“那打通了電話找哪位售後服務(wù)人員，他的工號是多少？”

　　記者説：“你只要打通這個(gè)電話，任何一位服務(wù)人員都可以幫助你。”“好，您等我的電話吧！”

　　第四次溝通

　　先退票再重買

　　名字終於能改了

　　過了十幾分鐘，這位售後服務(wù)人員再次打來電話告訴記者：“機(jī)票的名字可以改，不過採取的方式是先退掉原來的機(jī)票，再重新購買一張。退掉機(jī)票的錢會(huì)在您登機(jī)後退給您的。不過現(xiàn)在需要您告訴我卡號等資訊再幫您買一張機(jī)票。”

　　雖然機(jī)票的退款還沒有到賬不免讓人有些擔(dān)心，但是問題終於可以解決了。

　　記者隨後在網(wǎng)上查了一下，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上訂機(jī)票寫錯(cuò)名字的消費(fèi)者不在少數(shù)，他們的解決方法也都大相徑庭：有到機(jī)場碰運(yùn)氣的，有被折騰好幾天無奈將票作廢的，能成功改名字的人極少。這不由得讓人困惑：這些訂票網(wǎng)站的售後服務(wù)都是怎麼做的？再想深一點(diǎn)兒，又不得不問：機(jī)票作廢，飛機(jī)沒有乘坐，錢也沒退給消費(fèi)者，這錢哪兒去了？（本報(bào)對此問題將繼續(xù)予以關(guān)注）