11月13日，北京惠澤園小區(qū)，供熱企業(yè)工作人員在住戶(hù)家裏測(cè)量室溫。當(dāng)天是北京正式供暖第一天。新京報(bào)記者 薛珺 攝

　　11月下旬，多個(gè)省份已正式供暖。記者盤(pán)點(diǎn)多地供暖規(guī)定發(fā)現(xiàn)，河北、山東、遼寧、黑龍江、內(nèi)蒙古等多個(gè)省份明確，供暖季室溫標(biāo)準(zhǔn)需達(dá)到18℃以上。

　　《北京市供熱採(cǎi)暖管理辦法》未明確規(guī)定室溫度數(shù)，但提到，採(cǎi)暖期內(nèi)，對(duì)符合現(xiàn)行國(guó)家住宅設(shè)計(jì)規(guī)範(fàn)要求的住宅，供熱單位應(yīng)當(dāng)保證住宅用戶(hù)臥室、起居室(廳)的室溫符合現(xiàn)行國(guó)家住宅設(shè)計(jì)規(guī)範(fàn)的溫度要求。根據(jù)2012年開(kāi)始施行的《住宅設(shè)計(jì)規(guī)範(fàn)》，設(shè)置採(cǎi)暖系統(tǒng)的普通住宅的室內(nèi)採(cǎi)暖計(jì)算溫度，臥室、起居室(廳)和衛(wèi)生間不得低於18℃。

　　多地還規(guī)定，室溫不達(dá)標(biāo)時(shí)部分供暖費(fèi)可退款。但記者發(fā)現(xiàn)，各地對(duì)於如何檢測(cè)室溫、退費(fèi)補(bǔ)償時(shí)間的認(rèn)定等規(guī)定不同，部分地方因取暖戶(hù)測(cè)溫舉證較難、退還標(biāo)準(zhǔn)不夠明確等問(wèn)題，想要退費(fèi)並不容易。

　　焦點(diǎn)1

　　自測(cè)溫度不達(dá)標(biāo)不能退費(fèi)

　　記者注意到，正式供暖後，多數(shù)用戶(hù)室內(nèi)溫度以自測(cè)為主，但這樣的測(cè)量結(jié)果，在多地並不能成為申請(qǐng)供暖費(fèi)退費(fèi)的有效證據(jù)。多個(gè)省份規(guī)定，用戶(hù)認(rèn)為室溫不達(dá)標(biāo)時(shí)，供熱單位需在限定的時(shí)間內(nèi)到府測(cè)溫，最終以供熱單位測(cè)溫作為實(shí)際溫度。

　　例如，《河北省供熱用熱辦法》中規(guī)定，用戶(hù)認(rèn)為室溫不達(dá)標(biāo)時(shí)，可向供熱單位反映。後者需在12小時(shí)內(nèi)提供測(cè)溫服務(wù)，並由雙方簽字確認(rèn)。如果因?yàn)楣釂挝辉蛟斐墒覝夭贿_(dá)標(biāo)的，則按合同約定予以退費(fèi)。

　　部分省份還規(guī)定，在測(cè)溫前可先進(jìn)行維修。如遼寧省規(guī)定，溫度不達(dá)標(biāo)時(shí)，用戶(hù)應(yīng)先向所在供熱單位報(bào)修，供熱單位整改1次後仍不達(dá)標(biāo)，可向其申請(qǐng)測(cè)溫。

　　記者採(cǎi)訪(fǎng)得知，多數(shù)省份還規(guī)定，如果用戶(hù)對(duì)供熱單位測(cè)溫存在爭(zhēng)議，可向具有室溫檢測(cè)資質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)申請(qǐng)檢測(cè)，其測(cè)定的溫度將成為有效證據(jù)。不過(guò)，這常常成為室溫不達(dá)標(biāo)用戶(hù)申請(qǐng)退費(fèi)的首個(gè)“絆腳石”。

　　北京天通苑居民王先生對(duì)是否選擇第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)就猶豫不決。“花錢(qián)找專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)測(cè)溫，要考慮成本付出。如果成本過(guò)高，還不夠退費(fèi)的錢(qián)，那也不會(huì)考慮。”王先生説。

　　據(jù)了解，北京市有多家第三方室溫檢測(cè)機(jī)構(gòu)得到市品質(zhì)監(jiān)督部門(mén)的認(rèn)定。根據(jù)報(bào)道，第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)的基本檢測(cè)費(fèi)統(tǒng)一定價(jià)，目前每出檢一次，一個(gè)房間測(cè)溫的費(fèi)用為450元，每增加一個(gè)房間增收40元。

　　焦點(diǎn)2

　　供熱企業(yè)有多條免責(zé)條款

　　供暖期間，用戶(hù)室溫未達(dá)標(biāo)，也並非一定具備申請(qǐng)退供熱費(fèi)的資格。記者梳理髮現(xiàn)，多數(shù)省份在供熱相關(guān)規(guī)定中，對(duì)供熱企業(yè)等單位作出了多條免責(zé)規(guī)定。

　　例如根據(jù)《西安市城市集中供熱管理?xiàng)l例》規(guī)定，如果用戶(hù)違反四種情況導(dǎo)致室溫偏低，供熱企業(yè)可不退費(fèi)。其中包括，未按照規(guī)定交納用熱費(fèi)用，擅自改變房屋結(jié)構(gòu)或者室內(nèi)供熱設(shè)施的，室內(nèi)裝修遮擋散熱器嚴(yán)重影響供熱效果的以及未採(cǎi)取正常保溫措施的。

　　在此基礎(chǔ)上，部分省份還有更多的免責(zé)條款。例如，《山東省供熱條例》還將室外平均溫度低於-7℃以及發(fā)生不可抗力事件造成無(wú)法正常供熱的情況，作為供熱企業(yè)免責(zé)規(guī)定。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌認(rèn)為，對(duì)於供熱企業(yè)免責(zé)的不可抗力事件，應(yīng)指無(wú)法預(yù)見(jiàn)、不能克服的因素，如極端天氣或突然地震導(dǎo)致設(shè)備故障等，需要防止將人為因素歸為不可抗力。如果存在責(zé)任認(rèn)定不清的問(wèn)題，雙方協(xié)商未果，取暖戶(hù)可舉證後起訴。

　　焦點(diǎn)3

　　供暖費(fèi)退費(fèi)比例各地不一

　　即使用戶(hù)與供熱企業(yè)已達(dá)成退費(fèi)協(xié)定，各地認(rèn)定能退費(fèi)的時(shí)間和比例也不一樣。

　　記者梳理髮現(xiàn)，有些省份規(guī)定較為詳細(xì)，將未達(dá)標(biāo)的溫度與退費(fèi)多少相掛鉤。以河南為例，居室溫度低於18℃但高於16℃(含16℃)的，向用戶(hù)退還相應(yīng)天數(shù)25%的採(cǎi)暖費(fèi)；低於16℃但高於14℃(含14℃)的，則退還相應(yīng)天數(shù)50%採(cǎi)暖費(fèi)；低於14℃但高於12℃(含12℃)的，退還比例為75%。如低於12℃，退還相應(yīng)天數(shù)的全部採(cǎi)暖費(fèi)。

　　有些地方對(duì)於退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)則規(guī)定模糊。記者在《青海省城市供熱管理辦法》中看到，根據(jù)規(guī)定，如果室溫不合規(guī)，具體退費(fèi)比例由供用熱雙方在合同中約定。

　　在現(xiàn)行的《北京市供熱採(cǎi)暖管理辦法》中，記者也未查詢(xún)到關(guān)於退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定。但在北京主管部門(mén)制定的《北京市居民供熱採(cǎi)暖合同(按面積計(jì)費(fèi)版)》示範(fàn)文本中，對(duì)退費(fèi)比例有一定的規(guī)定，如室內(nèi)溫度低於約定溫度2℃之內(nèi)的，退費(fèi)比例為40%。

　　記者了解到，並非每位用戶(hù)都簽訂了供暖協(xié)議。一位家住馬家堡附近的居民告訴記者，其在該地居住5年，每次繳納供暖費(fèi)，對(duì)方只給一張發(fā)票，從未簽過(guò)任何供暖合同。

　　邱寶昌表示，北京的示範(fàn)文本相對(duì)公平，但並不具有強(qiáng)制性。部分物業(yè)公司、供熱企業(yè)與市民簽訂的合同會(huì)作出修改，消費(fèi)者並未參與，會(huì)有失公平。各地的供熱管理?xiàng)l例則具有強(qiáng)制力，但有些對(duì)退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)描述較為模糊。

　　邱寶昌認(rèn)為，如果規(guī)定模糊，實(shí)際過(guò)程中很難遵循，市民也很難退費(fèi)成功，或退回合理的費(fèi)用。

　　■ 案例

　　沒(méi)有測(cè)溫記錄無(wú)法退取暖費(fèi)

　　11月13日北京正式供暖，昌平區(qū)天通苑的王先生家中，由於首次進(jìn)行“煤改氣”，天通苑區(qū)域供熱機(jī)械故障需要調(diào)試，延誤供暖。直到11月17日，室內(nèi)溫度才慢慢升上來(lái)。

　　王先生從新聞中得知，正式供暖後，如果室溫未達(dá)標(biāo)，可申請(qǐng)退還部分取暖費(fèi)。他也想過(guò)申請(qǐng)退費(fèi)，“家裏大概200多平方米，供暖費(fèi)一共6000塊錢(qián)，一天也得50多塊，”王先生算了一筆賬，“幾天也要幾百塊錢(qián)”。

　　但當(dāng)他找到供暖企業(yè)時(shí)，卻得知自己沒(méi)有申請(qǐng)維修或留下室溫記錄，沒(méi)辦法退費(fèi)。“一般就看下溫度計(jì)顯示的溫度，也沒(méi)想過(guò)要留個(gè)證據(jù)”，王先生説。最終，退費(fèi)的想法只能作罷。昨日，記者致電王先生簽約的供暖公司，其客服表示，目前，還未發(fā)生過(guò)退費(fèi)的情況。

　　另一家位於通州的供暖公司也表示，室溫未達(dá)標(biāo)可申請(qǐng)減免取暖費(fèi)，但需有報(bào)修或測(cè)溫記錄等，如果家裏這幾天溫度已經(jīng)達(dá)標(biāo)，無(wú)法提供事件情況，將無(wú)法退費(fèi)。

　　北京熱力集團(tuán)96069客服工作人員介紹，如果供熱單位檢測(cè)確實(shí)不夠18℃，用戶(hù)可以向工作人員直接申請(qǐng)退費(fèi)；如果是第三方機(jī)構(gòu)測(cè)量的，出具檢測(cè)證明後，確實(shí)未達(dá)到18℃，可向96069客服反映，會(huì)幫助聯(lián)繫分公司進(jìn)行處理溫度不達(dá)標(biāo)的退費(fèi)問(wèn)題。