作為僅次於美國的第二大市場

　　新買的瑪莎拉蒂 修了三個多月未果

　　4S店以“軟體升級”為由拒絕理賠

　　律師認為：符合“新三包法”規(guī)定 車主有權要求換車

　　上個月，早報報道了瑪莎拉蒂車主鄭女士開了一個月的吉博力，卻在4S店維修了三個多月，到現(xiàn)在還沒修好的煩心事(詳見9月10日23版《瑪莎拉蒂開了一個月，修了近三個月》一文)。根據(jù)汽車新三包法的規(guī)定，鄭女士的情況完全符合要求4S店給予換車的條件，但是這些白紙黑字寫在國家法規(guī)裏的規(guī)定，在4S店裏卻失去了約束力。

　　國慶長假前期，不甘心的鄭女士再次來到杭州南山路的瑪莎拉蒂展廳，要為自己討個説法。誰料到，經(jīng)銷商卻跟她玩起了文字遊戲，圍繞著“軟體升級算不算技術故障”、“技術升級等待時間算不算累計維修時間”等問題，跟鄭女士繞了一大圈，而最後的意思就是：不予換車，車主請繼續(xù)等維修通知。

　　無奈之下，鄭女士將這一情況向浙江省消保委進行了投訴。

　　三個月前進店維修的車

　　現(xiàn)在還在等維修人員做軟體測試

　　對瑪莎拉蒂售後能力還心存一絲幻想的鄭女士，原本還希望能夠在國慶節(jié)前拿到已經(jīng)修了三個多月的吉博力，特意從紹興趕到杭州來催促經(jīng)銷商交車，結果還是失望而歸。

　　這一天，早報記者陪同她來到了位於杭州南山路上的瑪莎拉蒂展廳。算上前兩次，鄭女士已經(jīng)是第三次在這裡和駿意4S店進行交涉。

　　接待鄭女士的是杭州駿意4S店馮總經(jīng)理，馮總經(jīng)理表示她對鄭女士這臺車的情況還是比較了解的。“鄭女士的車子是6月19日到我們店維修的，在這期間，我們也邀請了相關技術人員對車子進行檢測和比對，關於車主反映的‘在低速換擋有類似衝擊感’的現(xiàn)象，這其實是吉博力這款運動版車型的一個共性，搭載這款變速箱的車型或多或少都有這個問題存在。”

　　馮總經(jīng)理所説的“衝擊感”問題，在鄭女士的描述下顯得更加形象。“每次剎車，都有非常明顯一股往前的衝力，在降檔的過程中，車子抖動的非常厲害。”

　　針對於這臺車目前的維修情況，馮總經(jīng)理表示：“我們也一直和瑪莎拉蒂中國以及廠家在聯(lián)繫，目前我們掌握的情況來看，軟體升級的技術已經(jīng)進入最後的測試階段，應該很快會給鄭女士的車子進行升級。”

　　不過，這樣的一套“話術”，鄭女士聽起來十分的耳熟。“之前每一次通知我推遲交車，他們都這樣跟我説。”

　　鄭女士提供的維修記錄單顯示，6月19日這臺吉博力就進了杭州駿意4S店修理，當時承諾是“兩周後取車”。結果兩周後4S店又通知“再過一週後來取”，於是鄭女士就又等了一個周。好不容易熬到了8月底，瑪莎拉蒂4S店又來函，這次是説：“因為瑪莎拉蒂廠家的技術人員一直沒來杭州， 9月2日前才能進行修理。”

　　原本以為很快就能處理好的軟體升級問題，就這樣一推再推，等了三個多月，難怪鄭女士再也不敢相信4S店了。

　　維修時間得由廠家來認定？

　　4S店逃避責任的理由實在太荒唐！

　　“根據(jù)新汽車三包法的規(guī)定，維修車輛累計時間超過35天，就應該給用戶換車。”在等待了三個多月後，鄭女士再也受不了商家的不作為。在查閱了汽車“新三包法”的相關規(guī)定後，她向商家提出了換車的要求。

　　而馮總經(jīng)理針對鄭女士的要求，給予的回答卻是：“我們也諮詢過瑪莎拉蒂中國和廠家的態(tài)度，關於按照新汽車三包法維修時間的認定，需要經(jīng)過廠家的鑒定。針對鄭女士的這臺吉博力，廠家認為這屬於等待軟體升級的時間，可以不計入維修時間，所以達不到換車的要求。”

　　馮總經(jīng)理還表示：“汽車的軟體升級是比較普遍的情況，根據(jù)技術人員的判斷，這臺車並不影響鄭女士的正常行駛，不屬於車輛故障。”

　　商家的答覆，讓鄭女士氣得目瞪口呆，她完全沒有想到，商家竟然可以粗暴地認為維修的時間是由商家自己來認定。於是，鄭女士向浙江省消保委提交了投訴。

　　關於“汽車軟體升級時間算不算維修時間”對於這個問題，早報記者也專門採訪了浙江星韻律師事務所副主任、高級合夥人徐霄燕律師。這位對“汽車新三包法”有較長時間關注和研究的律師給出的答覆是：“等待汽車軟體升級時間，肯定應該算入維修時間。”

　　徐律師以汽車新三包法規(guī)裏的第十四條、第十九條以及第二十一條，作為她的結論依據(jù)。

　　第十四條，修理者應當保持修理所需要的零部件的合理儲備，確保修理工作的正常進行，避免因缺少零部件而延誤修理時間。

　　第十九條，在家用汽車産品包修期內(nèi)，因産品品質(zhì)問題每次修理時間(包括等待修理備用件時間)超過5日的，應當為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。

　　修理時間自消費者與修理者確定修理之時起，至完成修理之時止。一次修理佔用時間不足24小時的，以1日計。

　　第二十一條，在家用汽車産品三包有效期內(nèi)，因産品品質(zhì)問題修理時間累計超過35日的，或者因同一産品品質(zhì)問題累計修理超過5次的，消費者可以憑三包憑證、購車發(fā)票，由銷售者負責更換。

　　徐律師也找出了不計入維修時間的相關規(guī)定：

　　下列情形所佔用的時間不計入前款規(guī)定的修理時間：

　　(一)需要根據(jù)車輛識別代號(VIN)等定制的防盜系統(tǒng)、全車線束等特殊零部件的運輸時間；特殊零部件的種類範圍由生産者明示在三包憑證上。

　　(二)外出救援路途所佔用的時間。

　　“從以上汽車新三包法規(guī)裏的3條法規(guī)來看，瑪莎拉蒂4S店的説法是站不住腳的，即便是按照汽車三包裏提到的‘不計入前款規(guī)定的修理時間’，軟體升級等待時間同樣也不在這個範圍內(nèi)。”徐律師表示。

　　如果你有汽車方面的問題，也可以與早報汽車維權熱線18667120283取得聯(lián)繫。

　　■連結

　　作為僅次於美國的第二大市場

　　瑪莎拉蒂被指在中國售後滯後

　　作為義大利跑車的翹楚，瑪莎拉蒂一直以來都在跑車界享有廣泛的美譽。然而，近年來在國內(nèi)，圍繞著瑪莎拉蒂售後産生的紛爭，卻時不時見諸媒體。

　　根據(jù)瑪莎拉蒂公佈的數(shù)據(jù)來看，2013年中國是瑪莎拉蒂增速最快的市場，也是僅次於美國的第二大市場。去年瑪莎拉蒂在中國交付了近4千輛車，達到2012年的4.3倍，佔據(jù)2013年瑪莎拉蒂全球銷量的25%。瑪莎拉蒂在中國市場愈發(fā)強勁的發(fā)展勢頭，意味著中國將會出現(xiàn)越來越多的瑪莎拉蒂車主。

　　然而，面對日益增多的瑪莎拉蒂修車需求，瑪莎拉蒂在維修接待能力方面並沒有做好充分的準備。

　　有數(shù)據(jù)顯示，瑪莎拉蒂在大陸的29家經(jīng)銷商中，只有22個維修站和兩家3S服務中心可以提供售後維修服務。為數(shù)不多的維修站支撐著瑪莎拉蒂的售後服務，維修接待能力直接影響到了其售後服務水準。

　　業(yè)內(nèi)人士分析，相對於勞斯萊斯、蘭博基尼等在中國經(jīng)營多年的母公司寶馬、大眾而言，瑪莎拉蒂的母公司菲亞特在中國的發(fā)展仍處於起步階段。瑪莎拉蒂目前無法像蘭博基尼那樣，依靠母公司強大、完善的銷售網(wǎng)路，解決自身的維修接待能力、配件儲備等問題。

　　相形之下，是賓士、寶馬在中國的多家培訓中心相繼落成，捷豹路虎等品牌也紛紛啟用了國內(nèi)維修技師的認證體系。

　　對於大多數(shù)消費瑪莎拉蒂的客戶來説，他們看中的不僅是瑪莎拉蒂的汽車，同時非常看重瑪莎拉蒂對於身份和地位的象徵意義。但是中國目前尚無4S店的情況，使得瑪莎拉蒂難以保證維修保養(yǎng)等售後服務。對一個世界名牌跑車來説，這是一個亟待解決的問題。　□本報記者 藍震