12月27日晚，長安福特終於宣佈召回8萬多輛福特翼虎。就在該消息發(fā)佈之前，本報(bào)編輯部還在評(píng)選2013年國內(nèi)汽車十大新聞，翼虎“斷軸門”毫無爭(zhēng)議地入選，理由是：它與大眾汽車召回38萬輛DSG車型的新聞事件具同等份量，儘管對(duì)廠家來説都比較尷尬。而且，編輯和記者們還討論了翼虎召回的前景。沒想到當(dāng)晚，召回便成了事實(shí)，十大新聞中的“翼虎斷軸門”也要改寫了。

　　翼虎“斷軸門”從去年9月首發(fā)到最後廠家實(shí)施召回，將近4個(gè)月時(shí)間，期間發(fā)生的一切，對(duì)於長安福特及其公關(guān)公司以及其他汽車廠家，都不乏教訓(xùn)和啟示。

　　車輛在行駛中斷軸，無疑是一件極其危險(xiǎn)的事情。一款車型出現(xiàn)多起斷軸事件，就是傻瓜也會(huì)想：不管具體原因是什麼，為什麼這種倒楣且極度危險(xiǎn)的事都發(fā)生在翼虎身上？當(dāng)然，對(duì)於跨國車企來説，一起可能存在重大安全隱患的行車事故的發(fā)生，從流程上講，需要時(shí)間調(diào)查、取證、測(cè)試，並對(duì)其嚴(yán)重性做出評(píng)估。同樣重要的，涉事車輛的銷量佔(zhàn)比也是一個(gè)關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo)。根據(jù)長安福特的召回報(bào)告，翼虎斷軸總共發(fā)生了16起，銷量佔(zhàn)比僅為萬分之二。這是否達(dá)到了福特對(duì)該類安全隱患實(shí)施召回的標(biāo)準(zhǔn)，外人無從知曉，但在之前的11月26日，福特在全球召回16萬輛存在發(fā)動(dòng)機(jī)起火隱患的2013款翼虎車型，涉事車輛為117起，銷量佔(zhàn)比為萬分之七。顯然，福特方面對(duì)翼虎斷軸的嚴(yán)重性不敢低估。

　　長安福特因翼虎“斷軸門”一度陷於輿論漩渦，不是因其拖延時(shí)間，而在其危機(jī)公關(guān)處理失當(dāng)。在尚不能斷定翼虎斷軸是偶發(fā)還是多發(fā)的情況下，車主要求廠家召回是不切實(shí)際的；但從廠家角度，長安福特至少在三個(gè)方面存在重大失誤——

　　其一，初期的調(diào)查結(jié)論下得太早，將事故發(fā)生的原因全部歸結(jié)為車主駕駛不當(dāng)，犯了危機(jī)公關(guān)的一個(gè)大忌（車主駕駛是否得當(dāng)?shù)慕Y(jié)論不該由廠家得出，而應(yīng)由有關(guān)部門或第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)給出），所列證據(jù)在常識(shí)上和邏輯上都站不住腳，與其作為一個(gè)國際大品牌的合資車企的水準(zhǔn)不相符。

　　其二，在其官方聲明中極其不恰當(dāng)?shù)氖褂昧恕安恍胖{、不傳謠”這樣的敏感用語，則是將汽車行業(yè)十分正常、且多發(fā)的品質(zhì)投訴和車主維權(quán)“政治化”，居高臨下地教訓(xùn)公眾，犯了危機(jī)公關(guān)的又一個(gè)大忌。網(wǎng)友和公眾對(duì)此非常反感，它不僅使廠家陷於更大的輿論被動(dòng)，更有損其企業(yè)形象。而不無諷刺的是，最終的召回決定使得一切“謠言”真相大白。

　　其三，在接二連三發(fā)生斷軸的情況下，翼虎車主沒有得到任何來自廠家的安全應(yīng)急或預(yù)防措施方面的資訊。與大眾DSG故障相比，翼虎斷軸對(duì)車主和公眾安全的威脅要大得多，廠家更要積極作為。當(dāng)初大眾面對(duì)不斷增加的投訴，先是主動(dòng)為車主進(jìn)行免費(fèi)電腦升級(jí)，之後又承諾了10年/16萬公里的超長延保方案。當(dāng)然，從技術(shù)上講，防範(fàn)翼虎斷軸的應(yīng)急措施的難度很大，不過，廠家至少可以公告8萬名翼虎車主，在最終結(jié)論出來之前暫時(shí)不要高速行駛，這總是能做到的吧？幸好，16起翼虎斷軸事故都是在中低速情況下發(fā)生的。

　　筆者在相關(guān)評(píng)論中寫道，危機(jī)面前，長安福特種種不當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施反映了其對(duì)待消費(fèi)者的意識(shí)和態(tài)度問題，現(xiàn)在依然堅(jiān)持這一看法：既然最終還是被迫召回解決問題，那麼，長安福特是否應(yīng)該對(duì)之前的錯(cuò)誤結(jié)論有個(gè)説法呢？或者説，長安福特是否欠翼虎車主甚至公眾一個(gè)道歉呢？（武躍）