劉向龍：擁有11年前臺(tái)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及5年管理經(jīng)驗(yàn)，曾獲東風(fēng)日産NSP/MSA專業(yè)資格證書，並且獲得2005~06年度東風(fēng)日産全國優(yōu)秀SA評(píng)比賽優(yōu)秀獎(jiǎng)。

　　使用車輛：別克英朗GT自動(dòng)時(shí)尚型 暗訪時(shí)間：9月18日上午 隨行售後專家：東風(fēng)日産華盛昌專營店服務(wù)部副經(jīng)理劉向龍

　　美通新港店 免費(fèi)檢測過快

　　記者一行于上午九點(diǎn)多抵達(dá)位於海澱區(qū)學(xué)清路的上海通用別克美通新港4S店。在檢測車輛不多、服務(wù)人員較為充足的前提下，接待人員指引車主自行將車開往車間。將車停在車間後，無服務(wù)人員告知休息室位置。休息室緊鄰車間，車輛檢測情況可以較為直觀地展現(xiàn)在客戶面前，但休息室無服務(wù)人員。期間，記者用手機(jī)拍攝了一張展廳照片，銷售經(jīng)理立即阻止，告知不允許在展廳內(nèi)拍攝。10分鐘後，免費(fèi)檢測完成，只是口頭説明車況良好，但具體檢測項(xiàng)目並未主動(dòng)説明，也未提供檢測報(bào)告單。

　　■ 售後經(jīng)理看售後

　　“服務(wù)缺乏溝通”

　　劉向龍：接待過於簡單，且需要車主自行將車開入車間，如發(fā)生剮蹭等事件會(huì)産生不必要的麻煩。另外，服務(wù)態(tài)度較為冷淡，車況檢查速度太快，細(xì)緻程度令人質(zhì)疑。

　　一汽馬自達(dá)4S店車主滿意度調(diào)查

　　調(diào)查項(xiàng)目 評(píng)分

　　售後服務(wù)費(fèi)用(20分) 17.1

　　售後服務(wù)時(shí)間(10分) 7.8

　　售後服務(wù)品質(zhì)(40分) 26.7

　　調(diào)查項(xiàng)目 評(píng)分

　　售後服務(wù)顧問(20分) 17.1

　　售後服務(wù)設(shè)施(10分) 7.0

　　總分75.7(100)

　　備註：評(píng)分截至9月20日10點(diǎn)

　　上週三，參加暗訪車主的英朗GT為新購車輛，在車體狀況均良好的前提下，4S店服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣就顯得尤為重要。對(duì)比兩家店發(fā)現(xiàn)，在接待態(tài)度方面，這兩家店都有較大的提升空間。

　　上汽安吉店 需考慮顧客感受

　　從美通新港4S店出來一個(gè)小時(shí)後，記者一行抵達(dá)位於海澱區(qū)永豐路的上海通用別克上汽安吉4S店。車主將車停好後自行找到接待人員，並提出想做免費(fèi)檢測。當(dāng)接待人員得知該車行駛里程只有幾千公里後，表示並無檢測必要，在目測輪胎後告知胎壓正常。當(dāng)車主提出一定要在出行前做一次檢測後，才將車開入車間。

　　在該店休息區(qū)等待時(shí)，服務(wù)人員接待熱情，主動(dòng)詢問需求，向車主介紹二樓有免費(fèi)的按摩椅和茶水，同時(shí)主動(dòng)提供3張食堂的午餐券。經(jīng)過一段時(shí)間等待後，服務(wù)人員將車停放在交車區(qū)，但車主發(fā)現(xiàn)檢查過程中可能沒有鋪墊防護(hù)墊。

　　■ 售後經(jīng)理看售後

　　“檢測細(xì)節(jié)需改進(jìn)”

　　劉向龍：對(duì)於新車的檢測較為主觀，忽略了客戶的感受，需要再三要求才進(jìn)行免費(fèi)檢測。另外，檢測過程中，並沒有對(duì)該車使用防護(hù)用品，如座套、腳墊以及把套，對(duì)客戶的車輛愛護(hù)意識(shí)薄弱。最後的檢測也未提交檢測報(bào)告，只做簡單口述，客戶並無檢測依據(jù)。

　　別克4S店車主滿意度調(diào)查

　　調(diào)查項(xiàng)目 評(píng)分

　　售後服務(wù)費(fèi)用(20分) 15.8

　　售後服務(wù)時(shí)間(10分) 8.2

　　售後服務(wù)品質(zhì)(40分) 27.6

　　調(diào)查項(xiàng)目 評(píng)分

　　售後服務(wù)顧問(20分) 17.4

　　售後服務(wù)設(shè)施(10分) 7.4

　　總分76.4(100)

　　備註：評(píng)分截至9月20日10點(diǎn)

　　采寫、攝影/新京報(bào)記者 李沐航