消費者投訴舉報 去年有六大特點

　　人民日報 宮 新

　　去年，全國工商和市場監(jiān)管部門圍繞百姓消費升級趨勢和消費熱點問題，加大消費維權(quán)力度，優(yōu)化消費環(huán)境，增強了消費拉動經(jīng)濟(jì)增長的作用。

　　據(jù)統(tǒng)計，2016年，全國工商和市場監(jiān)管部門依託12315網(wǎng)路共受理消費者訴求808.06萬件。其中，投訴166.70萬件、舉報32.63萬件、諮詢608.74萬件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失總計18.24億元。

　　一、全國訴求總量超過800萬件，投訴量為歷史新高。2016年全國工商和市場監(jiān)管部門受理消費者訴求超800萬件，同比增長3.9%，增速較上年同期提升1.3個百分點。其中，投訴166.70萬件，同比增長29.1%，增長速度明顯高於“十二五”時期。

　　二、服務(wù)類投訴佔比持續(xù)上升，日用百貨等十個方面是消費者投訴熱點。2016年，全國工商和市場監(jiān)管部門受理商品類投訴90.97萬件，佔54.6%；服務(wù)類投訴75.72萬件，佔45.4%。其中服務(wù)類投訴佔投訴總量的比重持續(xù)上升，連續(xù)兩年超過40%。2016年，消費者投訴熱點主要集中在日用百貨、汽車及零部件、家用電器、手機(jī)、文化運動娛樂用品、網(wǎng)路購物、居民服務(wù)、網(wǎng)際網(wǎng)路服務(wù)、租賃服務(wù)、電信服務(wù)等十個方面。

　　三、新消費領(lǐng)域發(fā)展較快，網(wǎng)路購物、文娛服務(wù)成為消費者投訴多發(fā)領(lǐng)域。2016年相關(guān)投訴量為37.83萬件，同比增長56.8%。網(wǎng)路購物投訴量24.11萬件，同比增長65.4%，投訴量連續(xù)三年居服務(wù)類第一；文化娛樂服務(wù)投訴量3.24萬件，同比增長62.7%，增速較上年同期提升了32.4個百分點。

　　四、農(nóng)村消費投訴量明顯增加，增速高於城鎮(zhèn)消費投訴。隨著農(nóng)民生活水準(zhǔn)逐漸提高，農(nóng)村消費潛力進(jìn)一步釋放，農(nóng)村消費者維權(quán)意識不斷增強，對産品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)、産品安全等更加關(guān)注和重視，農(nóng)村消費投訴明顯增多，2016年農(nóng)村相關(guān)投訴量達(dá)到4.42萬件，同比增長48.2%，增速高於城鎮(zhèn)28.4個百分點。品質(zhì)和售後服務(wù)是農(nóng)村消費投訴的焦點，投訴量分別佔28.4%、12.8%。

　　五、老年人投訴健康消費品較多，未成年人投訴以網(wǎng)購為主。2016年全國工商和市場監(jiān)管部門共受理老年人和未成年人的投訴2.31萬件，其中老年人投訴2037件，未成年人2.10萬件。老年人投訴主要集中在保健品、藥品和醫(yī)療器械等健康消費品領(lǐng)域，未成年人投訴主要集中在網(wǎng)路購物領(lǐng)域。

　　六、全國消費維權(quán)指數(shù)連續(xù)兩季度超過90，總體消費環(huán)境穩(wěn)中向好。自2015年四季度以來，全國消費維權(quán)指數(shù)值連續(xù)四個季度維持在90左右（100是中值），2016年第三季度為90.55，較上期值上漲0.99個百分點，表明全國消費環(huán)境總體呈現(xiàn)穩(wěn)中向好的態(tài)勢。