不久前，億佰購(gòu)物商城宣佈破産，千余名消費(fèi)者在面臨可能“錢(qián)貨兩空”的困境下，踏上了維權(quán)之旅。

　　儘管商家倒閉無(wú)貨可發(fā)，但通過(guò)信用卡購(gòu)買(mǎi)了商品的消費(fèi)者卻還需要向銀行分期還款。億佰購(gòu)物與銀行到底是什麼樣的合作關(guān)係？銀行是否負(fù)有一定責(zé)任？面對(duì)諸多質(zhì)疑，與億佰購(gòu)物簽約合作的各家銀行採(cǎi)取的措施各不相同。

　　日前，中國(guó)青年報(bào)記者從部分消費(fèi)者處得知，中國(guó)銀行已率先向客戶進(jìn)行了賠付，部分中行消費(fèi)者已經(jīng)獲得全額退款，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行則向客戶表示可以暫不還款。

　　“最佳商業(yè)模式”夭折

　　6月18日，億佰購(gòu)物網(wǎng)站關(guān)閉。中國(guó)青年報(bào)記者隨後致電億佰購(gòu)物在網(wǎng)上公佈的客服電話，被告知“已無(wú)此業(yè)務(wù)號(hào)碼”。

　　據(jù)了解，億佰購(gòu)物商城于2007年12月創(chuàng)立。自2008年3月與第一家銀行——民生銀行簽約後，先後得到近20家銀行的信用卡分期商城第三方運(yùn)營(yíng)資格，其中包括中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行及交通銀行。

　　億佰購(gòu)物的商業(yè)模式主要體現(xiàn)為銀行信用卡郵購(gòu)業(yè)務(wù)，即通過(guò)合作銀行向信用卡用戶郵寄帳單時(shí)夾寄億佰購(gòu)物商城宣傳單、手冊(cè)，或以短信、郵件等形式對(duì)信用卡用戶進(jìn)行商品宣傳。信用卡用戶通過(guò)撥打訂購(gòu)電話進(jìn)行購(gòu)物，銀行直接對(duì)該用戶信用卡劃款，用戶再向銀行分期償還貸款。該商業(yè)模式還在2008年被《二十一世紀(jì)商業(yè)評(píng)論》評(píng)為“最佳商業(yè)模式”。

　　中國(guó)電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江金道律師事務(wù)所律師張延來(lái)在7月10日發(fā)表的電商快評(píng)中指出，億佰購(gòu)物的商業(yè)模式主要表現(xiàn)為“與銀行達(dá)成合作關(guān)係，向用戶承諾分期購(gòu)物免利息免手續(xù)費(fèi)”，這部分免掉的手續(xù)費(fèi)是由億佰購(gòu)物向銀行支付的。

　　家住大連的韓先生就是通過(guò)銀行介紹才得知億佰購(gòu)物的。他告訴記者，5月3日在中國(guó)銀行的官方網(wǎng)站上了解到一個(gè)“分期優(yōu)惠季”的活動(dòng)：到中國(guó)銀行的特約商戶購(gòu)物，信用卡分期付款零手續(xù)費(fèi)。韓先生説，“雖然商品價(jià)格和市場(chǎng)價(jià)差不多，沒(méi)有特別優(yōu)惠，但可以用信用卡分期付款沒(méi)有手續(xù)費(fèi)，我覺(jué)得挺劃算的，就向億佰訂購(gòu)了一部iPhone5手機(jī)，花了4999元。”

　　在中國(guó)銀行官方微博頁(yè)面搜索“億佰購(gòu)物”，仍可以看到5月20日一條有關(guān)“分期零手續(xù)費(fèi)狂歡季”的宣傳微博，微博稱，“5月31日前，在@億佰購(gòu)物使用中行信用卡快捷分期購(gòu)買(mǎi)商品，即享0利息0手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠及億佰購(gòu)物200元代金券！”

　　中央財(cái)經(jīng)大學(xué)金融法研究所所長(zhǎng)黃震在接受媒體採(cǎi)訪時(shí)表示，信用卡分期購(gòu)物實(shí)質(zhì)上是借貸購(gòu)物，宣傳“0利息0手續(xù)費(fèi)”的説法是在誤導(dǎo)消費(fèi)者，因?yàn)樯碳易罱K還是會(huì)把費(fèi)用都包含到商品價(jià)格裏。

　　張延來(lái)認(rèn)為，億佰購(gòu)物代替消費(fèi)者向銀行繳納的手續(xù)費(fèi)高於商品利潤(rùn)，實(shí)質(zhì)上在虧本經(jīng)營(yíng)，其目的在於獲得消費(fèi)者資訊，建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，將來(lái)用這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)推銷(xiāo)高附加值的東西。“億佰的商業(yè)模式是非常有新意的，當(dāng)然風(fēng)險(xiǎn)也很高。”張延來(lái)説，“成功的關(guān)鍵在於能否靠用戶超前消費(fèi)的錢(qián)撐到盈利拐點(diǎn)的到來(lái)。”

　　其實(shí)，億佰購(gòu)物倒閉並不是沒(méi)有徵兆。據(jù)媒體報(bào)道，從2012年年底開(kāi)始，億佰購(gòu)物開(kāi)始拖欠一些供應(yīng)商的貸款，供應(yīng)商陸續(xù)斷貨。由於內(nèi)外交困的種種原因，億佰購(gòu)物最終資金鏈斷裂，沒(méi)能支撐到盈利拐點(diǎn)的到來(lái)。

　　銀行應(yīng)積極承擔(dān)責(zé)任

　　一般網(wǎng)站的購(gòu)物模式是直接與消費(fèi)者對(duì)接，而億佰購(gòu)物則是通過(guò)銀行這個(gè)第三方來(lái)對(duì)接。用戶通過(guò)銀行的帳單折頁(yè)、手機(jī)短信、郵購(gòu)目錄、電子郵件等形式獲知億佰購(gòu)物的産品資訊。因此，億佰購(gòu)物倒閉後，銀行採(cǎi)取何種措施減輕消費(fèi)者損失成為焦點(diǎn)。

　　山東的劉先生是中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行的信用卡客戶，“農(nóng)行網(wǎng)站有（億佰）連結(jié)，還在客戶的對(duì)帳單裏發(fā)宣傳單，銀行不宣傳的話，我們壓根兒就不知道億佰。”劉先生告訴記者，當(dāng)時(shí)太信任銀行，對(duì)億佰也沒(méi)有産生質(zhì)疑，于5月16日電話訂購(gòu)了一部蘋(píng)果手機(jī)，還未收貨，農(nóng)行就在當(dāng)天將貨款扣除完畢。至今，劉先生仍沒(méi)有收到貨。

　　面對(duì)“錢(qián)貨兩空”的結(jié)果，劉先生曾向農(nóng)業(yè)銀行詢問(wèn)，農(nóng)行當(dāng)時(shí)的回復(fù)稱，銀行“只是支付工具”。劉先生對(duì)此表示質(zhì)疑，銀行又發(fā)傳單又在官網(wǎng)上做連結(jié)，難道只是支付工具？

　　對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家姚建芳認(rèn)為，“用戶沒(méi)有直接接觸網(wǎng)站，對(duì)其真假性、經(jīng)營(yíng)狀況等都沒(méi)法直接判斷，存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。作為仲介的銀行應(yīng)該去核實(shí)相關(guān)資訊，所以銀行存在一定責(zé)任。”

　　中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)教授劉俊海也認(rèn)為，銀行在選擇合作夥伴時(shí)應(yīng)該為消費(fèi)者把好關(guān)，“不應(yīng)該僅僅是考察其財(cái)務(wù)狀況，還應(yīng)該把誠(chéng)信度納入考慮範(fàn)圍，否則得不償失。銀行雖然獲得了刷卡手續(xù)費(fèi)，但卻損失了自身的信譽(yù)。”

　　而對(duì)於銀行是否存在安全保障義務(wù)的疑問(wèn)，劉俊海表示還需要法院的裁定。他解釋説，如果發(fā)卡行指定消費(fèi)者必須從其指定的商家購(gòu)買(mǎi)商品，那麼發(fā)卡行就應(yīng)該承擔(dān)安全保障義務(wù)，相應(yīng)地就應(yīng)該承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。如果發(fā)卡行只是向消費(fèi)者推薦商品，那麼發(fā)卡行的安全保障義務(wù)就會(huì)小得多，但是並非完全沒(méi)有安全保障義務(wù)，因?yàn)橄M(fèi)者的最終購(gòu)買(mǎi)行為，受到了銀行信用度的影響。如果銀行在整個(gè)過(guò)程中僅僅是一個(gè)支付平臺(tái)，與商家不存在其他的關(guān)係，那麼，銀行的責(zé)任和義務(wù)是最低的。

　　中國(guó)青年報(bào)記者致電中國(guó)銀行和中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行的客服中心。中國(guó)銀行客服中心表示，“與億佰購(gòu)物商戶正在積極地溝通中，將儘快地為客戶安排全額退款等事宜。如果客戶可以提供相關(guān)的訂貨資訊，如訂單號(hào)、支付卡號(hào)、支付時(shí)間和貨品描述等資訊，我們將向客戶積極地反饋處理的結(jié)果。”

　　中國(guó)銀行的客戶韓先生透露，他已經(jīng)獲得中國(guó)銀行的全額退款，“中國(guó)銀行是最先把消費(fèi)者的錢(qián)退還的。”

　　中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行則表示需要信用卡客戶本人打電話進(jìn)行溝通，暫不接受媒體採(cǎi)訪。中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心李姓工作人員告訴記者，需要根據(jù)不同的客戶賬戶情況來(lái)判斷如何進(jìn)行後續(xù)處理。處理方案“還在進(jìn)一步商討，結(jié)果沒(méi)有出來(lái)”。

　　韓先生與光大銀行的一些信用卡消費(fèi)者交流得知，光大銀行是通過(guò)委託另一家商城為客戶補(bǔ)發(fā)商品來(lái)彌補(bǔ)客戶損失。韓先生説：“消費(fèi)者原來(lái)在億佰購(gòu)物買(mǎi)的東西，現(xiàn)在由光大銀行自己出錢(qián)，從另外一家商城購(gòu)買(mǎi)相同的産品給客戶，也算是一種全額退款吧。”

　　而招商銀行、工商銀行等依舊堅(jiān)持“只是支付工具”的説法，仍要客戶進(jìn)行分期還款。

　　對(duì)此，姚建芳則表示，由於億佰購(gòu)物破産，從保護(hù)用戶資訊和提供用戶體驗(yàn)方面來(lái)講，銀行肯定要積極承擔(dān)起責(zé)任。“首先，要停止分期付款。用戶下單了卻沒(méi)有收到東西，是不公平的交易。其次，針對(duì)用戶的損失，銀行還需要審查評(píng)估，做出相應(yīng)的補(bǔ)償，採(cǎi)取退款或者其他相應(yīng)的方式。”

　　消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)如何維權(quán)

　　6月17日，受億佰購(gòu)物破産波及的消費(fèi)者自發(fā)組織了“億佰購(gòu)物申討QQ群”進(jìn)行維權(quán)。現(xiàn)有兩個(gè)群，截至7月20日，總?cè)藬?shù)達(dá)1110人。據(jù)1群群主韓先生介紹，第一天建群的時(shí)候僅有20余人，第二天便迅速增加到300多人。其中，約80%的客戶是農(nóng)行信用卡客戶。

　　韓先生於6月18日對(duì)200名QQ群成員的購(gòu)買(mǎi)資訊進(jìn)行了一次統(tǒng)計(jì)。其中，商品種類(lèi)主要包括手機(jī)等産品，總計(jì)金額100多萬(wàn)元，每人平均5000元左右，涉及銀行包括農(nóng)行、中行、招行、工行、交行、建行、光大銀行和民生銀行。

　　許多消費(fèi)者在群裏反映，在電話訂購(gòu)後的當(dāng)天，一些銀行就完成了資金的劃撥。大連的李先生説：“我在電話預(yù)訂的當(dāng)天就收到了農(nóng)行劃卡的短信。我沒(méi)有親自刷卡，也還沒(méi)收到貨，錢(qián)就先付出去了。”

　　針對(duì)銀行在無(wú)卡、無(wú)密、無(wú)簽字的情況下將款劃走的行為，劉俊海表示，銀行違反了刷卡消費(fèi)的有關(guān)規(guī)定，銀行必須核對(duì)簽名、密碼等資訊才能完成資金的劃撥。

　　7月5日，億佰購(gòu)物申討QQ群向國(guó)家信訪中心提交了對(duì)億佰購(gòu)物的投訴。7月10日，國(guó)家信訪中心回復(fù)稱，已將該投訴轉(zhuǎn)至銀監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)。而在315網(wǎng)站提交的“億佰優(yōu)尚資訊技術(shù)有限公司交錢(qián)無(wú)貨”投訴狀態(tài)仍為“處理中”。

　　大連的劉先生告訴記者，除了通過(guò)國(guó)家信訪中心和315網(wǎng)站進(jìn)行投訴外，他們還向銀監(jiān)會(huì)和北京工商局反映過(guò)情況，也報(bào)過(guò)警，“但是沒(méi)有一家單位受理。”

　　對(duì)此，劉俊海表示，在出現(xiàn)類(lèi)似的消費(fèi)糾紛問(wèn)題時(shí)，信訪辦並非是進(jìn)行維權(quán)的首選途徑。“消費(fèi)者應(yīng)該首先與商家進(jìn)行友好協(xié)商，在雙方都能夠接受的情況下，進(jìn)行溝通，和平解決問(wèn)題。如果仍然沒(méi)有解決，可以考慮通過(guò)司法途徑進(jìn)行解決，訴至法院，這是保護(hù)消費(fèi)者的最後一道屏障。”

　　“億佰已經(jīng)破産，如果訴至法院，啟動(dòng)破産清算可能出現(xiàn)資不抵債的情況。”劉俊海説，“比如，假設(shè)經(jīng)過(guò)破産清算之後，億佰只能有1000萬(wàn)元用於還款，但是他有10億元的債務(wù)，那麼作為債權(quán)人的消費(fèi)者就只能獲得自身?yè)p失的1%。這是基於資金額度的公平賠付。”

　　姚建芳表示，目前，網(wǎng)路購(gòu)物的監(jiān)管責(zé)任分屬還不是很明確。她提醒消費(fèi)者以後通過(guò)第三方進(jìn)行購(gòu)物時(shí)，要首先對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站進(jìn)行一定的了解。其次，購(gòu)物當(dāng)中保留相關(guān)憑證，如付款的短信通知、對(duì)方承諾等。最後，增強(qiáng)自己的權(quán)益意識(shí)，通過(guò)法律途徑維護(hù)自己的消費(fèi)權(quán)利。

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