新《消法》第一次準(zhǔn)許網(wǎng)購“七日無理由退貨”，

　　在現(xiàn)實(shí)中卻遭遇困境，成為一大投訴熱點(diǎn)

　　人民視覺

　　今年3月15日實(shí)施的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，第一次將網(wǎng)購“七日無理由退貨”納入法律中，賦予消費(fèi)者七天的“後悔權(quán)”。然而，網(wǎng)購“後悔權(quán)”在現(xiàn)實(shí)中頻頻遭遇“落地難”。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)佈的上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，因商家設(shè)置種種障礙，“七日無理由退貨”成為一大投訴熱點(diǎn)和難點(diǎn)。

　　消費(fèi)者七日無理由退換貨究竟面臨哪些難題？電商經(jīng)營者對此如何解釋？怎樣更好保障網(wǎng)購權(quán)益？帶著這些問題，我們採訪了部分網(wǎng)購消費(fèi)者、電商經(jīng)營者及專家。

　　——編者

　　“例外商品”隨意加

　　●對於一些不參加無理由退換貨的商品，商家不在頁面標(biāo)示，而是在消費(fèi)者要求退貨時(shí)才告知

　　“網(wǎng)上購物退一次貨，花掉的電話費(fèi)都快超過商品價(jià)值了，更別提耽誤的時(shí)間了。”説起網(wǎng)購?fù)素浿y，北京市朝陽區(qū)居民王慧穎一肚子苦水。

　　前幾天，王慧穎瀏覽某電商網(wǎng)站，看上了一瓶進(jìn)口洗髮水，價(jià)格實(shí)惠、品牌不錯(cuò)，唯一猶豫的是不確定是否喜歡這款洗髮水的香味。但她轉(zhuǎn)念一想：“現(xiàn)在網(wǎng)購不是可以‘七日無理由退貨’嗎？實(shí)在不喜歡，退掉就可以了。”於是，她放心地下了訂單。

　　第二天，送貨人員就把洗髮水送到府。當(dāng)著送貨人員的面，王慧穎打開洗髮水，發(fā)現(xiàn)香味確實(shí)不能接受，於是直接向送貨人員提出了退貨要求。沒想到，送貨人員拒絕直接退貨，並解釋説：“想要退貨，必須和售後服務(wù)人員聯(lián)繫，走完退貨程式以後才能辦理。”

　　沒辦法，王慧穎只能電話聯(lián)繫這家網(wǎng)站的售後服務(wù)人員。對方態(tài)度客氣，非常爽快地答應(yīng)了她的退貨要求，記錄了訂單號及地址之後，讓王慧穎等待送貨人員到府收貨。

　　一個(gè)星期過去了，送貨人員遲遲沒有到府。王慧穎再次致電售後服務(wù)人員，得到的答覆竟然是：經(jīng)過核實(shí)，王慧穎購買的商品屬於美粧及個(gè)人洗護(hù)類商品，這類商品具有一定的特殊性，不參加無理由退換貨。

　　對於這個(gè)解釋，王慧穎很不滿意：“如果洗髮水不參加無理由退換貨，為什麼不在商品的頁面明確標(biāo)示，而是等到消費(fèi)者提出退貨要求時(shí)才説？”隨後，她又和網(wǎng)站的售後服務(wù)人員進(jìn)行了多次溝通，甚至還聯(lián)繫了該網(wǎng)站的投訴部門，還是沒能把商品退掉，只能無奈地接受了現(xiàn)實(shí)。

　　新《消法》規(guī)定，“消費(fèi)者定做的，鮮活易腐的，線上下載或者消費(fèi)者拆封的音像製品、電腦軟體等數(shù)字化商品，以及交付的報(bào)紙、期刊等”四類商品，不適用七日無理由退貨。

　　同時(shí)，新《消法》還規(guī)定，“經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定”。正是因?yàn)檫@一條款，很多電商自行增加了多種不能無理由退貨的“特殊商品”，如母嬰用品類、洗護(hù)用品類、保健品、食品、手錶、珠寶首飾類等。

　　“哪些商品適用七日無理由退貨，希望商家不要模糊處理，而是更加明確地告知消費(fèi)者，讓消費(fèi)者購買時(shí)有更多參考。”王慧穎説。