網(wǎng)購“7天無理由退貨”實(shí)施4個(gè)月——

　　“後悔藥”能變“定心丸”嗎？

　　網(wǎng)購來的商品，要退貨怎麼辦？今年3月15日開始實(shí)施的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》添加了“7天無理由退貨”條款，這被很多網(wǎng)友視為一粒網(wǎng)購“後悔藥”——新消法規(guī)定，經(jīng)營者採用網(wǎng)路、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無須説明理由。如今，新消法實(shí)施至今已超過4個(gè)月，效果究竟如何？買賣雙方又有何話要説？

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　　我國網(wǎng)路購物用戶規(guī)模2013年已突破3億。網(wǎng)購在便捷了消費(fèi)者的同時(shí)，也因“霸王條款”的存在，給消費(fèi)者帶來了不少煩惱：“恕不退貨”“只換不退”“退貨運(yùn)費(fèi)自付”……

　　今年3月15日，新消法開始實(shí)施，對7天無理由退貨適用商品作出除外規(guī)定：消費(fèi)者定做的，鮮活易腐的，線上下載或者消費(fèi)者拆封的音像製品、電腦軟體等數(shù)字化商品，以及交付的報(bào)紙、期刊。除了這4類商品之外，其他根據(jù)商品性質(zhì)並經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨，並規(guī)定消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。

　　然而，消費(fèi)者的退貨之路並非一帆風(fēng)順。北京的王小姐對記者吐槽：她在網(wǎng)上花了600多元購買了一個(gè)平板鍵盤，“由於下單時(shí)沒看清，拆開包裝後，才發(fā)覺和自己現(xiàn)有的平板電腦型號不匹配”。於是，她拿到了貨後就想退。可客服拒絕了她的退貨要求，理由是“3C數(shù)位類産品，一旦簽收就不予退貨”。

　　遭遇退貨難的人不止王小姐一位。從電商平臺較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市12315中心受理網(wǎng)路購物訴求情況分析來看，自3月15日新消法實(shí)施以來，五個(gè)城市一共受理了消費(fèi)者網(wǎng)路購物訴求2.7萬件，直接和新消法有關(guān)規(guī)定相關(guān)的投訴1380件，涉及“7天無理由退貨”的投訴741件，數(shù)量佔(zhàn)新消法相關(guān)投訴總量的53.69%。其中投訴量居前的商品種類包括了手機(jī)數(shù)位、家用電器和電腦配件等。

　　談及現(xiàn)實(shí)中退貨難的原因，相關(guān)人士分析表示，經(jīng)營者與消費(fèi)者在7天無理由退貨的適用範(fàn)圍、退貨時(shí)商品完好標(biāo)準(zhǔn)等問題上存在較大分歧，從而引發(fā)消費(fèi)爭議。相關(guān)專家指出，目前很多電商平臺在執(zhí)行這個(gè)7天無理由退貨規(guī)定的時(shí)候，明顯存在三個(gè)問題：第一是不適用無理由退貨的商品標(biāo)注不明顯，購物過程中缺乏一對一的確認(rèn)程式；第二是將商品完好的概念等同於不影響二次銷售，退貨的標(biāo)準(zhǔn)過於嚴(yán)苛，導(dǎo)致消費(fèi)者退貨處理週期長效率低，退換貨糾紛多；第三是部分網(wǎng)店經(jīng)營者不履行無理由退貨義務(wù)，第三方平臺沒盡到管理責(zé)任。

　　記者登錄若干電商網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，在標(biāo)注了“7天無理由退貨”的網(wǎng)購平臺中，對於商品的退貨原則都要求“不影響二次銷售”。而對“不影響二次銷售”的定義及標(biāo)準(zhǔn)，卻十分模糊。大部分網(wǎng)站的要求是退換貨需“商品原包裝未拆封”，即保持出售時(shí)原狀且配件齊全或要求包裝完好。而何種情況才能視為“出售時(shí)原狀”或“包裝完好”？除非採取直接退貨方式，才可能保持出售時(shí)原狀或包裝完好，有些商品得開了包裝查看一下，才能確定是否喜歡，那麼打開包裝的産品是否就會被視為沒有保持“出售時(shí)原狀”而不能退貨呢？在此種情況下，就容易引起消費(fèi)糾紛。

　　商家聲音：退貨或?qū)е缕髽I(yè)嚴(yán)重?fù)p失

　　一方面，無理由退貨條款有利於確保消費(fèi)者權(quán)益，但另一方面，有些退貨確實(shí)會導(dǎo)致商品無法二次銷售，客觀上對商家的經(jīng)濟(jì)效益造成影響。

　　“以美容化粧産品為例，尤其是高端化粧品類商品中，很多化粧品試用後無法做二次或二手銷售，如果接受退貨將導(dǎo)致企業(yè)嚴(yán)重?fù)p失。”廣州唯品會資訊科技有限公司副總裁賈立冰坦言，“有的化粧産品，有的消費(fèi)者要求退貨時(shí)已經(jīng)用掉四分之一了，這已經(jīng)不是試用過程。更有一些惡意退換貨的極端案例，個(gè)別消費(fèi)者退回來的産品90%以上均經(jīng)過調(diào)包，且價(jià)值額度比較大。對於這些惡意行為，我們也呼籲出臺相關(guān)解釋性條款，對企業(yè)進(jìn)行保護(hù)。”

　　“考慮到安全衛(wèi)生等因素，天貓平臺將食品、藥品、貼身衣物列入不適用7天無理由退貨範(fàn)圍的商品。”阿里巴巴（中國）網(wǎng)路技術(shù)有限公司集團(tuán)副總裁俞思瑛説，“對數(shù)位類的産品，我們按照是否安裝為標(biāo)準(zhǔn)，考慮到一旦安裝就有使用記錄，而如果這些記錄無法消除的話，第二個(gè)消費(fèi)者無法使用，那麼我們也不會將這類商品視為完好。目前而言，我們接受投訴時(shí)，有約定從約定；如果約定與法律衝突，會按照法律來處理。”

　　即便如此，面對無法二次銷售的東西，也並非所有商家都不接受退貨。“從消費(fèi)者利益出發(fā)，客戶退回來的美容産品我們一概作集中銷毀處理，不作二次銷售。”聚美優(yōu)品相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，接受消費(fèi)者在30天內(nèi)申請無理由退貨，“化粧品即使開封使用過，仍可以無條件退貨。”

　　專家意見：退貨成本應(yīng)納入成本計(jì)算

　　“市場經(jīng)濟(jì)沒有後悔藥，但網(wǎng)購為什麼有？這是由於網(wǎng)購有其特殊性，消費(fèi)者在購買過程中不能接觸到實(shí)物。引進(jìn)消費(fèi)者後悔權(quán)制度的立法本意很簡單，就是為了讓消費(fèi)者無憂購物。”中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海説，“由於看不到實(shí)物，網(wǎng)購本身就存在一定的盲目性，‘後悔權(quán)’有利於平衡消費(fèi)者和商家之間的權(quán)益。”他強(qiáng)調(diào)，無理由退貨的實(shí)施對市場經(jīng)濟(jì)、消費(fèi)者和經(jīng)營者等方面而言都是雙贏的。

　　“無理由退貨對電商的二次銷售肯定是有影響的。”北京市匯佳律師事務(wù)所邱寶昌律師認(rèn)為，7天無理由退貨的適用範(fàn)圍應(yīng)該以商品性質(zhì)為主要標(biāo)準(zhǔn)，“新消法26條規(guī)定合理公平的交易，如果商家為了維護(hù)自己的利益，而沒有做到無理由退換貨，那就是違反了新消法的規(guī)定。商家在確定不適宜退換貨的商品時(shí)應(yīng)該公示、應(yīng)該有徵求意見，而不是以自己獲利多少來決定。換句話説，退貨成本應(yīng)計(jì)入經(jīng)營成本加以對待。”

　　具體到商品“完好”的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)如何界定？國家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦認(rèn)為，消費(fèi)者退貨涉及的“商品完好”應(yīng)當(dāng)包括消費(fèi)者為檢查、試用商品而拆封的情況，只要不是因消費(fèi)者的原因造成價(jià)值明顯貶損的，均屬於“商品完好”。

　　“如果有不正常的退貨，可能是競爭對手的不正當(dāng)行為，可以進(jìn)行舉報(bào)。”邱寶昌説。（記者 邱 玥 鄭北鷹 通訊員 趙 鵬 張 艷）