香港公立醫(yī)院急診室忙碌而有序。

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　　今年6月，香港護士管理局有史以來最大規(guī)模的紀(jì)律聆訊終有裁決，為等候多時的病人家屬交上圓滿答卷。年前，香港九龍醫(yī)院發(fā)生“紗布封喉”致命的嚴(yán)重醫(yī)療事故，患有咽喉癌的病人在手術(shù)切除咽喉後，其協(xié)助呼吸的永久氣管造口被當(dāng)值護士“誤判”後四邊封死，最終病人氣管阻塞、窒息身亡。

　　12名涉事護士接受紀(jì)律聆訊，最終3名當(dāng)值及主管護士被裁定工作水準(zhǔn)低於標(biāo)準(zhǔn)，屬“專業(yè)失德”，即時停牌一個月。病人家屬認(rèn)為裁決公平公正，對結(jié)果感到認(rèn)同。

　　經(jīng)過多年的摸索和檢討，在處理醫(yī)患矛盾上，香港已自成體系。據(jù)統(tǒng)計，香港每年使用各類醫(yī)療設(shè)施的人次超過千萬，包括公立及私立醫(yī)院、專科門診、私家診所等，卻鮮有“醫(yī)鬧”發(fā)生，惡性傷人事件更是聞所未聞。

　　在如此頻密、高壓的醫(yī)患現(xiàn)場，香港如何應(yīng)對一線糾紛？當(dāng)糾紛演變?yōu)橥对V個案，又有什麼制度保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益？投訴有門，應(yīng)對有道，監(jiān)管有力，香港的經(jīng)驗值得深思。

　　投訴有門：

　　醫(yī)管局兩層機制“四兩撥千斤”

　　全港每年就醫(yī)的逾千萬人次中，超過9成由香港公立醫(yī)院及其專科診所收治；單是公立醫(yī)院的急診室，平均每日就有6000多人就診。

　　龐大的診治數(shù)量和比例，無疑讓公立醫(yī)院成了醫(yī)患摩擦的主戰(zhàn)場。而負(fù)責(zé)管理全港公立醫(yī)院的醫(yī)院管理局早在多年前已訂立嚴(yán)格的“兩層投訴處理機制”，確保投訴有門、處事公正。

　　分佈在全港各家公立醫(yī)院及專科診所的病人聯(lián)絡(luò)主任是醫(yī)管局的第一層投訴處理機制，加上負(fù)責(zé)跟進及文書工作的人員，總數(shù)不到200人。

　　根據(jù)醫(yī)管局的年報數(shù)據(jù)，2015至2016年度公眾對公立醫(yī)院及其專科診所的正式投訴為3044宗，經(jīng)病人聯(lián)絡(luò)主任及醫(yī)護人員解釋後表示滿意、而不計入投訴的意見反映為12067宗。

　　醫(yī)管局總行政經(jīng)理黃婉芳負(fù)責(zé)處理醫(yī)患關(guān)係已有十餘年經(jīng)驗，她在接受本報記者採訪時解釋，有時面對投訴，最關(guān)鍵在於聆聽。

　　曾有一位長期臥床的老年病患，在女兒喂飯時不小心噎食，最終搶救無效去世。女兒內(nèi)疚加自責(zé)之下，憤然投訴醫(yī)護人員救援不力。面對此類情況，黃婉芳選擇耐心聆聽，為情緒不穩(wěn)定的投訴人提供安慰和鼓勵後再“以理服人”，最終這位女兒撤回投訴。

　　她説，許多投訴人在宣泄內(nèi)心的恐懼或焦慮時，常會“説個不停”，在這個敏感時刻，病人聯(lián)絡(luò)主任必須首先做到仔細(xì)聆聽，其次才是為投訴人提供必要的解釋。切忌“傷口撒鹽”，在投訴人剛拋出問題時就直指對方過失，往往會激化矛盾。

　　在投訴個案中，如果投訴人不滿醫(yī)院裁決，可上訴至公眾投訴委員會。作為醫(yī)療界的“終審法院”和醫(yī)管局的第二層投訴處理機制，公眾投訴委員會負(fù)責(zé)獨立審議、蒐證，並對個案作出最終裁決。年報顯示，最新一年的上訴個案為375宗，其中85%已在年內(nèi)完成調(diào)查及裁決。

　　公眾投訴委員會成員全部由獨立的社區(qū)人士組成，包括律師、大學(xué)教授、社工及病人組織代表等，並不受雇于醫(yī)管局，以示公正。

　　“‘四兩撥千斤’是對這個職業(yè)最合適的描述。”黃婉芳笑説，每年面對那麼多投訴和意見反映，如果僅為打一份工，而不是憑著一顆心，真的很難完成這些工作。

　　除了醫(yī)管局有條不紊運作的兩層投訴機制外，還有至少8個申訴機構(gòu)可接受市民對醫(yī)管局的投訴，包括香港醫(yī)務(wù)委員會、消費者委員會、食物及衛(wèi)生局、申訴專員公署等，甚至立法會及行政長官辦公室都可接納“狀紙”。而如果在私立醫(yī)院遇到不滿，公眾也可直接向院長或院內(nèi)申訴機制進行投訴。

　　應(yīng)對有道：

　　一線“調(diào)解員”化解糾紛于無形

　　“其實醫(yī)患矛盾中，80%以上發(fā)生在前線。”黃婉芳直言，絕大部分就診的病人和家屬對醫(yī)療通識、不同醫(yī)療環(huán)境下的應(yīng)對方案一無所知，全賴醫(yī)護人員為他們提供解釋和指引。

　　由於醫(yī)療事關(guān)生死，人在就醫(yī)時的情緒往往最為脆弱，因此處理醫(yī)護前線的矛盾和摩擦並不簡單，一味使用傳統(tǒng)的道歉、提供款項優(yōu)惠等方法並不能完全解決問題，更多的需依靠前線人員的應(yīng)對。

　　黃婉芳向記者介紹説，早在醫(yī)管局設(shè)立兩層投訴處理機制之初，她便在前線人員培訓(xùn)計劃中加入“調(diào)解員”概念，“如同每個家庭、每個公司都有一個説話算數(shù)的人一樣，在每個前線糾紛個案中也必須有類似角色，為萌芽中的醫(yī)患矛盾叫停”，可以是主診醫(yī)生，也可以是當(dāng)值護士，甚至可以是病人的第一個施救者。她認(rèn)為，香港醫(yī)管局轄下7萬多員工，每一名都可以成為前線糾紛的“調(diào)解員”。

　　在處理態(tài)度方面，黃婉芳強調(diào)“療護與治愈並重”。誠然，許多疾病可以治愈，但也有不少長期或慢性病無法根治，使病患和家屬飽受困擾。“在此情況下，醫(yī)護人員更應(yīng)顯示出足夠的關(guān)心與耐心，病人不一定完全明白醫(yī)護的專業(yè)判斷，但他們一定能感受到醫(yī)護的關(guān)懷態(tài)度”，設(shè)身處地為病患解決現(xiàn)場疑難，無形中也就化解了糾紛。

　　曾有患長期腎病的病人不肯回家，認(rèn)為醫(yī)院才是最安全的地方，他的主診醫(yī)生便引用數(shù)據(jù)向他悉心解釋，醫(yī)院內(nèi)病菌數(shù)量驚人，可隨時侵襲免疫機能低下的病患，對他來説醫(yī)院反而更加危險。最終病人同意出院，避免了一場潛在爭執(zhí)。

　　黃婉芳將一線同事形容為“威嚴(yán)中帶著關(guān)愛的白衣天使”，除去治病救人的日常工作外，還能勝任每日數(shù)不勝數(shù)的醫(yī)患糾紛處理。

　　而“關(guān)愛文化”也是醫(yī)管局多年來堅持奉行的行醫(yī)守則。其轄下41家公立醫(yī)院和120家門診每年都會舉行不定期員工培訓(xùn)，教授醫(yī)護人員如何更好地與病人溝通，包括恰當(dāng)使用眼神交流、勇於説不、主動聆聽及自我情緒管理等。

　　監(jiān)管有力：

　　“高薪養(yǎng)廉”造就醫(yī)患互信

　　作為全世界最繁忙的醫(yī)護陣地之一，香港對醫(yī)療行業(yè)的監(jiān)管可謂“嚴(yán)上加嚴(yán)”。

　　只有通過資格考試和培訓(xùn)，正式註冊，醫(yī)師才有資格行醫(yī)；醫(yī)生的收入是固定年薪，沒有紅包，更沒有藥品回扣；醫(yī)生晉陞的主要依據(jù)是職業(yè)道德、臨床實際工作能力和醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育經(jīng)歷，如有投訴成立則可直接影響晉陞，甚至導(dǎo)致停牌……條款之多，令人難以置信。

　　值得一提的是，香港公立醫(yī)院醫(yī)生屬於公務(wù)員編制，薪金及退休金豐厚，但受廉政機構(gòu)的嚴(yán)密管控，屬於“高薪養(yǎng)廉”。在香港廉政公署的網(wǎng)站上，記者找到幾宗近年來受到調(diào)查的公立醫(yī)院職員個案：有醫(yī)生因幫助病人在排號時插隊而獲罪；另有醫(yī)院太平間工作人員因接受殯葬公司賄賂而被判入獄。

　　密不透風(fēng)的監(jiān)管制度為醫(yī)患雙方的互信打下基礎(chǔ)。有民調(diào)顯示，在所有公營機構(gòu)和政府部門中，香港市民對醫(yī)療制度最有信心，信心指數(shù)高達72%。

　　記者有位醫(yī)生朋友回憶資格考試時表示，她曾遇到一位特別的“病人考官”，詢問後才發(fā)現(xiàn)是某位資深醫(yī)生經(jīng)手的典型病病患，在醫(yī)生請求之下?lián)稹翱简灉?zhǔn)醫(yī)生”的職責(zé)。朋友感嘆，醫(yī)患關(guān)係融洽至此，遠(yuǎn)非朝夕之力可以實現(xiàn)。

　　當(dāng)然，萬事無絕對。雖惡性“醫(yī)鬧”事件鮮有發(fā)生，香港醫(yī)護人員因偶發(fā)暴力事件而受傷的個案也仍然存在。醫(yī)管局資料顯示，在2015至2016年度，醫(yī)護人員因工作間暴力事件受傷而呈報香港勞工處的個案有415宗，其中85%為護理人員，主要涉及精神科、急診室等。據(jù)記者了解，這些受傷多為推撞、擦傷等，並無嚴(yán)重的流血甚至死亡案件。

　　在香港，影響醫(yī)院秩序或在醫(yī)院做出不雅行為，都屬於嚴(yán)重違法。因此已有21宗受傷個案被檢控，遭處罰款及監(jiān)禁不等。

　　醫(yī)療的本質(zhì)是什麼？黃婉芳思索後坦言是人性，“從醫(yī)護最前線到監(jiān)管大後方，病人始終是醫(yī)療關(guān)注的中心”。也許正是這份堅持，造就了香港醫(yī)療的口碑，也潛移默化地成全了醫(yī)患關(guān)係的和諧。