【導(dǎo)讀】遊客在廣西南寧旅遊遭遇“黑導(dǎo)遊”，服務(wù)價(jià)格虛高，服務(wù)品質(zhì)低劣。投訴到當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門，得到的回復(fù)是：“黑導(dǎo)遊”不歸我們管。本期《天天315》聚焦：“黑導(dǎo)遊”該歸哪管？

　　央廣網(wǎng)財(cái)經(jīng)北京6月4日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，旅遊，本來(lái)是一件愉悅身心的事。但是，如果你遭遇黑導(dǎo)遊，經(jīng)歷的是價(jià)高質(zhì)次的導(dǎo)遊服務(wù)，而後還投訴無(wú)門，那麼這次旅行在你的心中會(huì)留下怎樣的感受呢？今天我們就來(lái)聽聽上海聽眾阮女士和她先生的旅行經(jīng)歷吧。

　　上海聽眾阮女士和她的先生旅行的目的地是廣西南寧。到達(dá)南寧後，在安排下一步的旅行計(jì)劃時(shí)，他們?cè)庥龅竭@樣的事。

　　首先是，阮女士他們看到路邊發(fā)宣傳單的旅行社工作人員，就接受傳單，並按照傳單上的聯(lián)繫方式聯(lián)絡(luò)了這家南寧國(guó)際旅行社。

　　阮女士：我們?nèi)ツ蠈幝眯校会峥吹絺€(gè)導(dǎo)遊在街上發(fā)傳單，我們就跟他簽訂了合同，因?yàn)槲覀兛此姓?guī)的合同和發(fā)票。然後我們就在南寧跟他去了4個(gè)地方旅遊，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他的價(jià)格偏高，而且旅遊行程都是購(gòu)物的。

　　線路的旅行，阮女士覺得質(zhì)次價(jià)高，他們?yōu)榇酥Ц读?萬(wàn)3200元。可是他們後來(lái)打聽，其他旅行社同樣的線路大概價(jià)格是6000元左右。同時(shí)，旅行社方面並沒有按照合同的約定入住四星酒店以及全程無(wú)購(gòu)物。

　　記者：您要求的是純玩團(tuán)和住宿四星級(jí)酒店，但是您在這四個(gè)地方都住的是幾星級(jí)的酒店呢？

　　阮女士：有些地方是四星級(jí)，有些不是。

　　記者：他這四個(gè)地方一共收了您多少錢？

　　阮女士：兩個(gè)人13200塊。

　　記者：據(jù)您了解，這一條線路大概應(yīng)該是一個(gè)什麼樣的價(jià)位？

　　阮女士：5千左右。後來(lái)我到了南寧去了很多的旅行社，他們都感到很驚訝，一般像我們這樣，兩個(gè)人5千就可以了。

　　回到南寧之後，阮女士開始就這次旅行所遭遇到的問(wèn)題向南寧旅遊相關(guān)監(jiān)管部門投訴。阮女士説，南寧旅遊品質(zhì)監(jiān)督所一位梁姓副所長(zhǎng)告訴她，他們和這家旅行社簽訂的合同、拿到的發(fā)票都是假的，他們遇到了黑導(dǎo)遊。而黑導(dǎo)遊的事，旅遊品質(zhì)監(jiān)督所管不了，所以阮女士的投訴他們不能受理。

　　阮女士：回來(lái)以後我們就向南寧市品質(zhì)旅遊監(jiān)督所梁所長(zhǎng)進(jìn)行投訴，他不予受理，他説你這個(gè)是“黑導(dǎo)”。我就説，明明旅遊都是在你們旅遊局的管轄範(fàn)圍內(nèi)的，都是散客拼團(tuán)的，因?yàn)槲覇?wèn)和我們一起乘大巴出去玩的別的遊客，他們也都是通過(guò)旅遊局組織的。我就非常氣憤，“黑導(dǎo)”在外面這樣子發(fā)傳單，然後旅遊局第二天又組織我們?nèi)ヂ眯校隽藛?wèn)題他們就説是“黑導(dǎo)”。最後一次我又跟品質(zhì)監(jiān)督所的梁所長(zhǎng)打電話，他斷然把我的電話掛掉了。

　　隨後，《天天315》欄目聯(lián)繫了南寧當(dāng)?shù)氐目递x旅行社，就阮女士經(jīng)歷的四條旅行線路的報(bào)價(jià)進(jìn)行諮詢，結(jié)論是阮女士所支付的價(jià)格確實(shí)虛高。

　　記者：您好，我想跟您諮詢個(gè)事，如果説我從南寧出發(fā)，要去海南、越南、巴馬和德天這四個(gè)地方，大概報(bào)價(jià)會(huì)是多少？

　　客服：這幾個(gè)線路都是分開收的。德天瀑布和通靈大峽谷兩日遊，480元一位。

　　記者：住宿是什麼標(biāo)準(zhǔn)啊？我要四星的。

　　客服：600一位。

　　記者：巴馬呢？

　　客服：450，四星的話再加80，那就是530一位。

　　記者：海南不要有購(gòu)物的。

　　客服：要五天的還是六天的呢？

　　記者：五天的。

　　客服：目前的報(bào)價(jià)是1550。

　　記者：越南這邊呢？

　　客服：這個(gè)是1300左右。

　　而當(dāng)記者問(wèn)到這位工作人員，是否知道與阮女士簽約的南寧國(guó)際旅行社時(shí)，對(duì)方是這樣回答：

　　記者：您那邊有一家旅行社是叫南寧國(guó)際旅行社的嗎？

　　客服：南寧國(guó)際？沒聽説過(guò)。

　　根據(jù)阮女士提供的電話號(hào)碼，記者找到了南寧旅遊品質(zhì)監(jiān)督所的梁所長(zhǎng)。首先，梁所長(zhǎng)向我們介紹了他們就阮女士投訴的問(wèn)題調(diào)查的結(jié)果。結(jié)果是，阮女士遭遇黑導(dǎo)遊，他們的旅行是由黑導(dǎo)遊再倒賣給其他旅行社完成的。接下來(lái)，我們和梁所長(zhǎng)有了一番這樣的對(duì)話：

　　記者：是梁副所長(zhǎng)嗎？

　　梁所長(zhǎng)：哪呀？

　　記者：你好，我是中央人民廣播電臺(tái)呀。

　　梁所長(zhǎng)：這個(gè)情況我都已經(jīng)跟她説了，但是她不能接受。這個(gè)事情我們只能把調(diào)查結(jié)果告訴她，她該怎麼樣由她自己決定，我們不能代辦的。我也跟她説了，如果是你要求我們，我們可以協(xié)助你或者怎麼樣處理這件事情。

　　記者：您那邊會(huì)對(duì)這樣的事情有一個(gè)什麼樣的處理呢？還是説就調(diào)查完了以後，這件事情就結(jié)束了呢？您這邊不會(huì)對(duì)相關(guān)的人員有什麼處罰嗎？

　　梁所長(zhǎng)：這個(gè)南寧段的旅行社沒有出現(xiàn)違規(guī)問(wèn)題，我們就不予處罰。

　　記者：南寧段的沒有任何違規(guī)的問(wèn)題嗎？

　　梁所長(zhǎng)：合法經(jīng)營(yíng)的旅行社沒有什麼違法的行為，我們也不對(duì)它進(jìn)行處罰。

　　記者：可是您剛才一開始就談到是有人冒用了？

　　梁所長(zhǎng)：冒用是非法的，非法經(jīng)營(yíng)的話我們才要進(jìn)行查處。目前這個(gè)調(diào)查就是沒有辦法查下去，那邊根本沒有這樣一個(gè)地址，沒有這個(gè)旅行社，諮詢處那邊也不接我們的電話，所以我們也查不下去。

　　記者：查不下去這件事情就到此為止了？

　　梁所長(zhǎng)：也不是到此為止，如果必須往下查，如果有發(fā)現(xiàn)的話還要繼續(xù)查，我只能這樣説。

　　記者：那您還能從什麼樣的線索裏能有新的發(fā)現(xiàn)呢？如果説您查到了相關(guān)的責(zé)任人，會(huì)有一個(gè)什麼樣的處罰呢？

　　梁所長(zhǎng)：肯定的，如果像中學(xué)生這樣的沒有經(jīng)得許可就去經(jīng)營(yíng)旅遊業(yè)務(wù)，那就是違法經(jīng)營(yíng)，如果他是非法經(jīng)營(yíng)，我們會(huì)把他移交給公安部門。

　　記者：但現(xiàn)在就是找不到相關(guān)的當(dāng)事人？

　　梁所長(zhǎng)：對(duì)，我們現(xiàn)在找不到。

　　記者：我剛才也打了電話問(wèn)了一下，南寧那邊旅行社的報(bào)價(jià)確實(shí)要比對(duì)這兩位老人的報(bào)價(jià)要便宜很多。

　　梁所長(zhǎng)：價(jià)格這個(gè)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，不同的旅行社有不同的價(jià)格，這種價(jià)格實(shí)際上是沒有辦法去説的，旅行社的服務(wù)跟它的價(jià)格是相對(duì)稱的，你要求的服務(wù)不一樣，有的時(shí)候價(jià)格也不一樣，是這樣的。

　　記者：如果説他是“黑導(dǎo)遊”，而且他這個(gè)價(jià)格也是虛高的，如果説找不到這個(gè)人，這個(gè)投訴的案例只能先放起來(lái)，是這個(gè)意思吧？

　　梁所長(zhǎng)：對(duì)，只能這樣了。如果查到了，我們?cè)偬幚怼ＯM(fèi)者的權(quán)益該怎麼維護(hù)，由她自己去追償，做怎麼樣的決定，我們不能代辦的。如果是合法經(jīng)營(yíng)者，對(duì)這種投訴的話，我們會(huì)做一個(gè)調(diào)解，按照旅遊投資處理辦法的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

　　記者：非常重要的一點(diǎn)就是説，如果是在合法的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所裏面出現(xiàn)了問(wèn)題，你們是可以管的？如果是不合法的話，你們就沒法管了，是這個(gè)意思吧？

　　梁所長(zhǎng)：對(duì)，沒錯(cuò)。

　　專家點(diǎn)評(píng)

　　經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員、中消協(xié)原副秘書長(zhǎng)武高漢，以及中國(guó)消費(fèi)者律師團(tuán)胡鋼律師做客節(jié)目，就“黑導(dǎo)遊”事件發(fā)表觀點(diǎn)和看法。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：從法律上來(lái)講，如果消費(fèi)者遭遇了“黑導(dǎo)遊”，我們應(yīng)該向相關(guān)的監(jiān)管部門投訴，比如説消協(xié)或者某個(gè)地區(qū)的旅遊品質(zhì)監(jiān)管所這樣的部門投訴？還是只能夠向公安機(jī)關(guān)進(jìn)行報(bào)案呢？

　　胡鋼：根據(jù)我們?nèi)ツ?0月1號(hào)起實(shí)行的旅遊法，旅遊的監(jiān)管實(shí)際上是涉及多部門，但主要是由我們的旅遊主管部門來(lái)進(jìn)行監(jiān)管，同時(shí)，相關(guān)的比如説工商部門、産品品質(zhì)監(jiān)管部門、交通部門包括公安部門也可以進(jìn)行相應(yīng)的執(zhí)法。涉及到公安機(jī)關(guān)的話，它主要是涉及管理出境旅遊中的非法滯留問(wèn)題。此外，如果旅遊過(guò)程中出現(xiàn)了涉及治安管理處罰或者刑事犯罪問(wèn)題，也是由公安機(jī)關(guān)來(lái)進(jìn)行管理。當(dāng)然，公安機(jī)關(guān)也可以協(xié)助進(jìn)行相關(guān)民事糾紛的調(diào)署，僅僅是協(xié)助。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：如果説遭遇“黑導(dǎo)遊”這樣的事情的話，是直接向公安機(jī)關(guān)報(bào)案嗎？

　　胡鋼：主要還是向我們的旅遊主管部門報(bào)案。一般來(lái)説，消費(fèi)者主要是向縣級(jí)以上的人民政府的旅遊執(zhí)法部門，也就是各地各級(jí)的旅遊局進(jìn)行舉報(bào)，因?yàn)樗麄冇蟹ǘǖ谋O(jiān)督檢查的權(quán)利，但是實(shí)際生活中，各地各級(jí)都相應(yīng)設(shè)立了旅遊品質(zhì)監(jiān)督管理所，它的職責(zé)就是受理旅遊服務(wù)的品質(zhì)投訴和申訴，它主要是受旅遊局或者旅遊委的委託來(lái)進(jìn)行相關(guān)的委託執(zhí)法工作，這是他們法定的職責(zé)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：在這個(gè)個(gè)案當(dāng)中，梁所長(zhǎng)特別強(qiáng)調(diào)説，旅遊品質(zhì)監(jiān)管所只對(duì)合法經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)非法經(jīng)營(yíng)者是不予管理的，您對(duì)他這個(gè)答覆持什麼樣的態(tài)度？

　　武高漢：李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中説要大力發(fā)展服務(wù)業(yè)，特別是要大力發(fā)展養(yǎng)老、健康、旅遊、文化服務(wù)等。最近這麼些年來(lái)，旅遊市場(chǎng)環(huán)境惡劣，旅遊消費(fèi)環(huán)境惡劣，已經(jīng)成為阻礙中國(guó)旅遊健康發(fā)展的重要原因之一，各有關(guān)部門包括旅遊部門在內(nèi)採(cǎi)取了很多措施進(jìn)行整頓，但從現(xiàn)在來(lái)看，效果不盡如人意。我們有關(guān)執(zhí)法部門一定要確立一個(gè)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，千萬(wàn)不能故意推諉消費(fèi)者。根據(jù)新消法的規(guī)定，消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害之後，第一可以找經(jīng)營(yíng)者，第二可以找消協(xié)，第三可以找有關(guān)行政部門，第四可以找仲裁機(jī)構(gòu)，第五可以找人民法院，任何一個(gè)渠道都不得故意推諉消費(fèi)者。我覺得今天這個(gè)案例中有關(guān)方面的相關(guān)人員的回答不符合法律的有關(guān)規(guī)定。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：從法律角度來(lái)説，消費(fèi)者阮女士在這個(gè)個(gè)案當(dāng)中是否可以要求賠償？第一，對(duì)於“黑導(dǎo)遊”事件要求賠償。第二，對(duì)於監(jiān)督職能部門的監(jiān)督失職要求賠償。如果可以賠償?shù)脑挘痤~大概是多少？並且由誰(shuí)來(lái)監(jiān)督賠償?shù)膱?zhí)行？

　　胡鋼：我們的旅遊法規(guī)定的非常明確，我們的旅遊主管部門和相關(guān)部門接到投訴或者舉報(bào)的話，應(yīng)當(dāng)及時(shí)做出處理，如果發(fā)現(xiàn)不屬於本部門職責(zé)範(fàn)圍的事項(xiàng)，要及時(shí)移交其他部門進(jìn)行查處。同時(shí)還要求各級(jí)人民政府建立旅遊違法行為的查處資訊共用機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)跨部門、跨地區(qū)的聯(lián)合查處，並且要向社會(huì)公佈監(jiān)督檢查的情況。

　　在明確了查清“黑導(dǎo)遊”或者説黑旅行社的情況下，我們的旅遊者可以向“黑導(dǎo)遊”或者黑旅行社主張自己的權(quán)利。同時(shí)，如果確實(shí)發(fā)生相關(guān)的執(zhí)法機(jī)構(gòu)人員敷衍塞責(zé)或者玩忽職守的話，相關(guān)的公民可以對(duì)行政機(jī)關(guān)的違法行為提起行政呼籲乃至行政訴訟。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者在安排旅行計(jì)劃，簽訂旅行合同的時(shí)候，應(yīng)該注意些什麼問(wèn)題？

　　武高漢：消費(fèi)者確實(shí)要提高警惕，因?yàn)楝F(xiàn)在的旅遊市場(chǎng)混亂，旅遊消費(fèi)環(huán)境不好，相關(guān)行政監(jiān)管部門監(jiān)督不利。在這樣的情況下，消費(fèi)者要長(zhǎng)一個(gè)心眼，要提高警惕，但這並不意味著有關(guān)行政部門可以因此不負(fù)任何責(zé)任。對(duì)於消費(fèi)者來(lái)講，訴訟的成本包括投訴的時(shí)間成本是非常要命的一個(gè)問(wèn)題，消費(fèi)者保護(hù)自己權(quán)益的道路是非常艱難的，正因?yàn)槿绱耍覀儾畔Ｍ嘘P(guān)行政部門一定要為消費(fèi)者站崗放哨，應(yīng)當(dāng)明確自己的職責(zé)是什麼。比如説明明是“黑導(dǎo)遊”，天天在那發(fā)廣告，天天在那拉客，相關(guān)部門知道這個(gè)情況卻不去處理，應(yīng)該去執(zhí)法卻沒有執(zhí)法，那就犯了過(guò)失過(guò)錯(cuò)責(zé)任，有關(guān)行政部門和有關(guān)執(zhí)法人員應(yīng)該吸取教訓(xùn)，應(yīng)該受到上級(jí)有關(guān)部門的懲處。