一封神秘郵件

　　315晚會曝光了蘋果産品售後服務(wù)拒不執(zhí)行中國三包規(guī)定，包括手機、ipad以及蘋果筆記型電腦等等。按照蘋果公司的規(guī)定，所有蘋果産品的保修期都是一年，蘋果手機換機後保修期還是延續(xù)原有手機的保修期，可是按照我國行動電話三包規(guī)定的要求，手機産品換貨後，應(yīng)重新計算保修期。晚會播出後，蘋果公司始終沒有對曝光的問題給予積極的回應(yīng)，依然我行我素。

　　3月15日晚11點半左右，央視網(wǎng)接到了這樣一封投訴信，信中給我們提供了一張截圖。圖上顯示的是蘋果授權(quán)服務(wù)商百邦北京店長及庫管群，就在315晚會播出期間，在這個QQ群裏發(fā)佈了這樣一段話：“今天315蘋果被曝光，門店不排除這段時間還有鬧事和採訪的，有幾點必須的話術(shù)-------我們嚴(yán)格執(zhí)行國家三包規(guī)定，iphone更換的是一個全新維修組件，記住，不是整機，一定要強調(diào)是大的組件！如果還有問題請諮詢蘋果400電話。-----不要説錯話，務(wù)必傳達到每個前臺。”

　　顯然，就在晚會播出期間，蘋果的相關(guān)部門就以最快的速度想好了應(yīng)對記者的策略。

　　果不其然，就在晚會曝光後，記者再次來到蘋果的一些授權(quán)售後服務(wù)門店的時候，工作人員的口徑已經(jīng)與晚會前所説的不一樣了。蘋果授權(quán)服務(wù)中心售後人員説，換機換的是一個組件，沒有換新的整機。

　　可是在晚會曝光之前，售後人員卻始終強調(diào)蘋果手機高度一體化，無法維修，只能整機交換。

　　整機交換變成了維修組件，統(tǒng)一話術(shù)的背後，我們看到的還是一個想盡辦法規(guī)避我國三包規(guī)定的蘋果！對於iphone4和4S，更換新機時還是不給更換後蓋！

　　“後蓋因為蘋果規(guī)定了，中國就是不換後蓋，國外可以換後蓋。不是剛給曝完光嗎？但是政策沒有改過，沒有接到任何通知。”

　　北京蘋果授權(quán)服務(wù)中心一位售後人員甚至和記者打起了這樣的比喻：“我們現(xiàn)在沒有一個明確通知，我們現(xiàn)在都不太清楚。歸根結(jié)底就是説，怨只能怨我爹我媽沒給我生在國外，我爹我媽不是國外的人！”

　　然而，之前，記者在多個國家調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，蘋果公司在其他國家為用戶更換手機時，卻並不保留手機後蓋。

　　不僅如此，在蘋果授權(quán)服務(wù)店裏我們還發(fā)現(xiàn)，剛剛上市不久的iphone5在保修期內(nèi)出現(xiàn)品質(zhì)問題可以更換包括後蓋的全新手機，而且還能執(zhí)行國家三包規(guī)定，重新計算保修期！對於iphone5與iphone4為何遭遇如此不同的待遇，售後人員是這樣解釋的：“這麼説吧，我媽生我和我姐，我媽對於我姐來説，她給她好吃的，就不給她就給我，因為有一些東西確實是這樣。”

　　蘋果三包政策 依然我行我素

　　對於蘋果其他一些産品，也同樣享受不到該有的待遇！

　　不僅是蘋果手機，蘋果的其他産品也存在“三包”有效期縮水問題。即使連後蓋一併更換，蘋果公司同樣也不執(zhí)行中國三包規(guī)定，新?lián)Q的産品保修期最多只延長90天！

　　濟南消費者畢先生購買的蘋果ipod因品質(zhì)問題，蘋果售後為他更換了一臺全新的機器。然而，即使這樣，新更換的ipod也不能重新計算保修期。

　　畢先生認(rèn)為，蘋果的行為已經(jīng)給他了新機，蘋果可以選擇該維修維修，作為消費者本身沒有異議，完全沒有問題，但蘋果自己放棄了維修，選擇了給消費者更換新機，那它就必須按換新機的國家規(guī)定來執(zhí)行。

　　按照我國微型電腦三包規(guī)定，電腦整機保修一年，主要部件保修兩年，然而，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，蘋果公司一些授權(quán)售後服務(wù)中心，對於蘋果電腦整機與主要部件都是只保修一年。這種情況，在3.15晚會曝光後蘋果售後並沒有改正。

　　記者：“蘋果筆電這個顯示卡壞了，這個顯示卡是保修幾年？”

　　北京蘋果授權(quán)服務(wù)中心售後人員：“顯示卡最高也是一年，一年，電腦那上邊的部件都是一年。”

　　記者：“那三包規(guī)定不是主要部件保修兩年？”

　　北京蘋果授權(quán)服務(wù)中心售後人員：“就保修一年，這不是3.15也曝光了嘛，現(xiàn)在沒有改過來。”

　　在另外一些蘋果授權(quán)售後服務(wù)中心，蘋果筆電要想享受國家三包規(guī)定，還需要額外申請！

　　我們看到，3.15晚會曝光蘋果手機售後維修政策與我國三包相關(guān)規(guī)定相抵觸後，蘋果公司除了在説法有了變化，其他都沒有變！在記者調(diào)查採訪時，一位蘋果售後如此説，“我們不能因為3.15説了什麼事情，所有事情就得變是吧？”

　　玩起躲“貓貓”的蘋果

　　在晚會曝光之後，蘋果公司發(fā)佈了一篇公開聲明，在聲明中關(guān)於整改的措施只字未提，只是一味強調(diào)：“蘋果公司致力於生産世界一流的産品，併為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。我們也與全國270多個城市的超過500個授權(quán)服務(wù)點密切合作。我們的團隊一直努力超越消費者的期望，並高度重視每一位消費者的意見和建議。”

　　眾多消費者看了蘋果公司的回應(yīng)之後非常不滿，紛紛質(zhì)疑蘋果毫無誠意。

　　消費者1：“這個聲明確實也沒有什麼誠意，我希望蘋果公司能夠儘快的給出一些有誠意的回復(fù)，然後不要讓廣大的消費者買他的産品沒有保障。”

　　消費者2：“對我們就用欺騙行為，,他們沒有一個道歉的説法，還在強調(diào)他的好，我覺得這種行為反正我接受不了。”

　　消費者3：“回避問題這個我們作為消費者來講，很難接受。”

　　這樣一家口口聲聲‘重視每一位消費者意見和建議’的跨國企業(yè)，面對眾多消費者的質(zhì)疑和投訴，卻始終無動於衷！

　　3.15晚會報道蘋果售後問題之後，記者和三十多家媒體一起來到了蘋果在北京位於西單大悅城的旗艦店，希望能夠就節(jié)目中報道的相關(guān)問題對蘋果進行採訪。

　　經(jīng)工作人員通報之後，負(fù)責(zé)該店的值班經(jīng)理出面表示，他們無法代表蘋果接受採訪，將馬上聯(lián)繫相關(guān)人員。

　　之後，該值班經(jīng)理讓記者再店外等候，並告知，能接受採訪的相關(guān)人員已經(jīng)在趕來的路上，很快就到。然而，在場的記者足足等了三十分鐘，店員卻開始關(guān)閉店門，並告訴記者，蘋果人員已到店內(nèi)，但無法出來接受採訪！

　　在上海，記者的採訪也受到“冷臉”。

　　根據(jù)公開的工商資料查詢，蘋果公司在中國擁有複雜的部門架構(gòu)。除了位於北京朝陽區(qū)的蘋果電腦公司外，還有蘋果電子産品商貿(mào)北京公司來負(fù)責(zé)蘋果官網(wǎng)的維護運作。而315晚會曝光的蘋果維修條款，是由蘋果電腦貿(mào)易(上海)有限公司制定，這家公司在上海外高橋保稅區(qū)建立，是蘋果産品在中國最大的代理商，所有蘋果維修授權(quán)也由它來進行。

　　3月16日，記者來到蘋果電腦貿(mào)易上海有限公司。但是，這裡的大門緊閉，這裡的值班的工作人員告訴我們，蘋果電腦的其他工作人員沒有來上班。對於央視3.15晚會曝光的有關(guān)維修方面的各種問題，他們也暫時沒有回應(yīng)。

　　按照這位工作人員的説法，蘋果電腦貿(mào)易上海有限公司的註冊地，僅僅是用來提供有限的客服支援的，主要的行政機構(gòu)，設(shè)在位於上海核心商務(wù)區(qū)的東海廣場內(nèi)。

　　記者來到了東海廣場，這家公司也掛著蘋果電腦貿(mào)易(上海)有限公司的牌子。辦公室裏人來人往非常熱鬧。但對於今天來訪的多家媒體，這裡也採取了大門緊閉的態(tài)度，蘋果的工作人員表示，不僅對媒體沒有任何回應(yīng)，而且媒體沒有預(yù)約就不應(yīng)該來採訪。

　　3月18日是315晚會後的第一個工作日，上午九點多，多家媒體又來到了蘋果中國公司位於北京國貿(mào)的分公司，就被曝光的問題是否有改正措施想採訪蘋果公司。

　　十點四十分，蘋果的工作人員告訴記者，確定中午會有相關(guān)人員在電話中與記者溝通。多名記者在蘋果公司的前臺等了將近一個半小時，中午十二點，工作人員通知記者，原定的公關(guān)部電話溝通取消。

　　“我們現(xiàn)在得到的回復(fù)是他們可能不會給你們電話了，有什麼問題還是發(fā)郵件吧。”蘋果工作人員如是説。

　　在3.15晚會曝光的第二天，中央電視臺駐美國記者向美國蘋果公司總部也發(fā)出了採訪函，同樣沒有得到回應(yīng)。

　　違反三包 到底誰來管？

　　全世界最龐大的“果粉”群體在中國，全世界最多的蘋果手機用戶也在中國。蘋果公司在中國獲取最大利益的同時，卻似乎忘記了它應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。

　　在三包規(guī)定第四條是這樣説的，“本規(guī)定是實行行動電話機商品三包的最基本要求。國家鼓勵銷售者、生産者作出更有利於維護消費者合法權(quán)益的、嚴(yán)於本規(guī)定的三包承諾。承諾作為明示擔(dān)保，應(yīng)當(dāng)依法履行，否則應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)責(zé)任。我們鼓勵企業(yè)做出高於三包的售後服務(wù)政策。”這也就是説，三包規(guī)定是底線，是所在中國國土上企業(yè)必須遵守的底線。然而，當(dāng)我們在質(zhì)問蘋果的時候，突然發(fā)現(xiàn)，2001年實施的《行動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》卻遭到挑戰(zhàn)。

　　在我國《行動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中我們看到，這個規(guī)定經(jīng)由國家品質(zhì)監(jiān)督檢驗檢疫總局局務(wù)會議、國家工商行政管理總局局務(wù)會議、資訊産業(yè)部部務(wù)會議審議通過，自2001年11月15日起施行。

　　這個11年前經(jīng)過三大部委審議通過的三包規(guī)定，在遭遇了霸氣的蘋果之後，表現(xiàn)出來的卻只有説不出的無奈！

　　3月18日，當(dāng)記者致電北京市朝陽區(qū)質(zhì)監(jiān)局，向他們反映蘋果公司違反産品三包規(guī)定等問題時，聽到了這樣的答覆：“給工商打電話，根據(jù)國務(wù)院的規(guī)定，現(xiàn)在我們只管生産領(lǐng)域的問題。”

　　北京市朝陽區(qū)質(zhì)監(jiān)局回應(yīng)説，根據(jù)規(guī)定，産品進入流通領(lǐng)域的問題，應(yīng)該由工商部門負(fù)責(zé)。記者又撥打了北京市工商行政管理局朝陽分局投訴中心的電話。

　　工商工作人員：“拒不履行三包協(xié)議，工商可以予以處罰，沒有這一項。”

　　記者：“就是説蘋果違反了三包規(guī)定工商管不了是嗎？”

　　工商工作人員：“是法律沒有賦予工商這個權(quán)力。”

　　在河北石家莊，當(dāng)消費者就蘋果售後不執(zhí)行國家三包規(guī)定的問題向當(dāng)?shù)毓ど毯唾|(zhì)監(jiān)部門投訴時，同樣遭遇了尷尬！

　　石家莊市工商局12315投訴大廳的工作人員表示，他們也希望能夠維護消費者合法權(quán)益，但是對於蘋果公司不執(zhí)行我國三包規(guī)定的行為，工商部門表示苦於沒有處罰依據(jù)：“首先咱們這個三包服務(wù)規(guī)定裏沒有罰則，你像國外消保的一些，消費者權(quán)益保護的一些法律法規(guī)，人家在制定的過程中都有罰則。你看汽車三包它就有罰則了，現(xiàn)在沒有罰則，罰都罰不了人家。”

　　在石家莊市品質(zhì)技術(shù)監(jiān)督局，執(zhí)法人員更是耐心地為消費者解釋他們目前的職權(quán)範(fàn)圍！

　　“工商局也是沒有辦法，這個事能管得了嗎？市一級的它管不了，你要投訴到它這還得接待你的，但是它管不了而已，這不是一個單位能夠解決的，一個小小單位能夠解決的，這是一個國家行為，要解決整個中國都解決了，要不解決一個你也解決不了。”

　　然而，記者在《行動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》看到，第二十七條規(guī)定：銷售者、修理者、生産者未按本規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任的，消費者可以向産品品質(zhì)監(jiān)督部門申訴機構(gòu)或者工商行政管理部門消費者申訴舉報中心申訴，由産品品質(zhì)監(jiān)督部門或者工商行政管理部門責(zé)令其改正。

　　銷售者、修理者、生産者對消費者提出的修理、更換、退貨的要求故意拖延或者無理拒絕的，由工商行政管理部門、産品品質(zhì)監(jiān)督部門、資訊産業(yè)部門依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定予以處罰，並向社會公佈。

　　法律可以制裁蘋果

　　北京市消費者協(xié)會律師顧問團葛友山律師表示，蘋果公司除了違反《行動電話三包規(guī)定》以外，對於IPAD和蘋果電腦主要部件只保修一年的做法也是明顯違法了相關(guān)法律，如果消費者權(quán)益因此受損可以通過法律渠道要求蘋果公司負(fù)責(zé)。

　　葛友山律師認(rèn)為，蘋果作為一個國際性大公司來中國銷售産品，遵守中國的法律是第一位的，當(dāng)然如果它的産品標(biāo)準(zhǔn)要是優(yōu)於中國法律規(guī)定，它可以按著它的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，但是我們在這個案子當(dāng)中看到蘋果的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)明顯低於中國的法律，是個明顯違法行為。

　　而在對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院蘇號朋看來，蘋果的強硬與監(jiān)管不力有直接關(guān)係。

　　“我想一個最重要的原因，在於那麼在中國的市場上，那麼它的得到了很多利益，但是對於它損害消費者利益的行為，我們的執(zhí)法部門，存在著執(zhí)法不利的現(xiàn)象。另外一個值得關(guān)注的現(xiàn)象，是在中央電視臺3.15晚會曝光蘋果問題以後，到現(xiàn)在已經(jīng)好幾天了，但是我們沒有任何一個執(zhí)法部門去回應(yīng)這個問題，或者是對這個問題進入調(diào)查程式。”

　　蘋果在國外曾因種種問題招致多起集體訴訟，甚至連iPad升級過快都會吃官司。在國外，集體訴訟不僅是實現(xiàn)個體消費者正義的工具，而且還是在缺少公共規(guī)制的情形下控制商業(yè)行為的一種方法。蘇號朋告訴記者，我國去年修訂的《民事訴訟法》規(guī)定，對污染環(huán)境、侵害眾多消費者合法權(quán)益等損害社會公共利益的行為，法律規(guī)定的機關(guān)和有關(guān)組織可以向人民法院提起訴訟，由此首次確定了我國的公益訴訟制度。

　　對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院民商法學(xué)系主任蘇號朋認(rèn)為，在消費者保護領(lǐng)域，消協(xié)是最適合作為保護消費者利益的公益訴訟的原告的。

　　面對蘋果的強硬態(tài)度，中國消費者協(xié)會法律部主任陳劍在接受記者採訪時表示，蘋果應(yīng)拿出解決問題的誠意。

　　“任何産品如果服務(wù)理念不牢固，服務(wù)體系不健全，服務(wù)措施不到位，無論佔據(jù)多少市場份額，最終都會因為失去消費者的信賴，難以走的更遠(yuǎn)。中國消費者協(xié)會和全國各地的消協(xié)組織將繼續(xù)關(guān)注蘋果公司的改進情況，綜合運用法律賦予的職能，加強社會監(jiān)督。”

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近兩年，霸氣的蘋果在世界多個國家接連不斷被處罰和制裁，在法律面前不得不低下傲慢的頭顱。

　　而就在2013年3月15日，為了符合澳大利亞消費者保護法對於手機保修期的規(guī)定，蘋果公司將iPhone、iPad等蘋果産品的保修期由原來的12個月調(diào)整為24個月。

[責(zé)任編輯： 郜利敏]