早在去年傳出海底撈要在美國(guó)開(kāi)設(shè)分店後，就不斷有聲音討論：美國(guó)人能不能阻止海底撈？但在“只有想不到、沒(méi)有做不到”的無(wú)死角服務(wù)面前，大多數(shù)人得出的結(jié)論還是：只要是地球人，就無(wú)法拒絕海底撈的服務(wù)。

　　然而9月初開(kāi)始試營(yíng)業(yè)不久，海底撈在美國(guó)的第一家分店開(kāi)始“水土不服”。有媒體爆出海底撈在美只獲2.5星差評(píng)。一向低調(diào)的海底撈創(chuàng)始人張勇在微博上回應(yīng)道：“價(jià)格貴説明市場(chǎng)調(diào)研不足，中國(guó)産品在外應(yīng)以便宜取勝。而我們?cè)谛录悠赂哽锻械亩▋r(jià)小有成績(jī)後變得有些主觀，聽(tīng)取各方意見(jiàn)不足。沒(méi)有英文功能表説明顧客是上帝的價(jià)值觀不牢固。我們有些急於求成。”

　　海底撈曾經(jīng)引以為特色的“貼心”服務(wù)，在美國(guó)市場(chǎng)不僅沒(méi)了用武之地，甚至産生了負(fù)面效果。手中少了一把利劍，海底撈是否還能從火鍋店中得到消費(fèi)者的青睞？

　　“變態(tài)”服務(wù)，海外不吃香

　　海底撈在國(guó)外遭冷遇：老美檢察員不理解為啥火鍋店會(huì)有美甲服務(wù)，美國(guó)人不太接受店家發(fā)給發(fā)卡，還有如果服務(wù)員聽(tīng)到顧客交談什麼馬上表示“我們可以提供什麼”，可能一分小費(fèi)也得不到還要遭白眼，因?yàn)槟阃德?tīng)了顧客的隱私。

　　“這是意料之中的事。”合益集團(tuán)副總裁王鉞認(rèn)為，“中國(guó)企業(yè)到跨文化的背景裏，如果是帶著成功經(jīng)驗(yàn)過(guò)去的話(huà)就必?cái)o(wú)疑。因?yàn)樗性谥袊?guó)成功的因素都不成立了，尤其是以瞄準(zhǔn)大眾人群的、標(biāo)準(zhǔn)化和快速反應(yīng)、追求客戶(hù)滿(mǎn)意度為出發(fā)點(diǎn)的企業(yè)。”

　　海底撈在美國(guó)市場(chǎng)的目標(biāo)客戶(hù)群是海外已經(jīng)本土化的華人群體、亞洲人和部分歐美人，但西方和國(guó)內(nèi)對(duì)服務(wù)業(yè)的理解完全不同，海底撈式的熱情服務(wù)在當(dāng)?shù)睾茈y被接受。

　　“在中國(guó)，海底撈靠賣(mài)服務(wù)，國(guó)人很受用，幾千年來(lái)傳統(tǒng)就是習(xí)慣了被人捧的感覺(jué)；但是美國(guó)人崇尚自由，會(huì)更加偏向?qū)掦牎⒒ゲ桓蓴_的環(huán)境。這樣海底撈的優(yōu)點(diǎn)就變成缺點(diǎn)了。”知名客家菜“客家王”操盤(pán)手、廣東餐飲連鎖店好客之家總經(jīng)理謝惠乾告訴記者。

　　此外，由於中美對(duì)服務(wù)業(yè)的定義也不同。在國(guó)內(nèi)，海底撈創(chuàng)始人從“以人為本”的理念出發(fā)，關(guān)注草根員工的需要和社會(huì)尊嚴(yán)的滿(mǎn)足，但美國(guó)的服務(wù)員本身受到平等和體面的待遇，收入裏面很大一部分是靠小費(fèi)，所以這在美國(guó)也並不適用。

　　定位高端，難接地氣

　　海底撈在美國(guó)的第一家分店位於洛杉磯富人區(qū)阿凱迪亞市，據(jù)消費(fèi)者反映價(jià)格偏貴。王鉞分析，海底撈在國(guó)內(nèi)之所以能比一般火鍋店定價(jià)更高，是因?yàn)樘厣?wù)本身帶來(lái)的議價(jià)能力，但這一前提在美國(guó)市場(chǎng)並不存在。

　　“敢於標(biāo)高價(jià)，是一種誤判。‘變態(tài)’服務(wù)到美國(guó)不值錢(qián)了，優(yōu)勢(shì)就凸顯不出來(lái)。走出困境還是要跟當(dāng)?shù)匚幕诤稀！敝x惠乾認(rèn)為。

　　而定位高端帶來(lái)的是經(jīng)營(yíng)上的挑戰(zhàn)。“海底撈一開(kāi)始就定位高端，想要説服消費(fèi)者，産生一定的消費(fèi)興趣，要付出的推廣成本就高得驚人。另外，餐飲業(yè)一定要達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)，就意味著要有一定規(guī)模，規(guī)模就意味著配送、物流等多個(gè)方面流程化。在美國(guó)這方面的成本是非常高的。海底撈的當(dāng)務(wù)之急是重新去調(diào)整定位和策略。”王鉞告訴記者。