又是一年3.15。

　　過(guò)去的2013年，中國(guó)車(chē)市産銷(xiāo)突破2000萬(wàn)輛創(chuàng)歷史新高，再次刷新全球紀(jì)錄。根據(jù)中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2013年度中國(guó)汽車(chē)産銷(xiāo)量分別為2211.68萬(wàn)輛和2198.41萬(wàn)輛。

　　然而，隨著銷(xiāo)量的全線飆紅，投訴量也出現(xiàn)大幅上漲。據(jù)中國(guó)品質(zhì)萬(wàn)里行數(shù)據(jù)，2013年共收到消費(fèi)者關(guān)於汽車(chē)産品的有效投訴總計(jì)3697例，共涉及114個(gè)汽車(chē)品牌，418個(gè)車(chē)型。除極少數(shù)跑車(chē)和國(guó)內(nèi)未售車(chē)型沒(méi)有投訴外，全年投訴基本涵蓋國(guó)內(nèi)目前所有在售車(chē)型，投訴分佈于全國(guó)各省市自治區(qū)。

　　同時(shí)，2013年是消費(fèi)者汽車(chē)維權(quán)事件激增的一年，在這一年裏，消費(fèi)者通過(guò)維權(quán)，使各大汽車(chē)廠家共執(zhí)行汽車(chē)召回133次，涉及車(chē)輛531.1萬(wàn)輛，召回?cái)?shù)量同比增長(zhǎng)65.8％，創(chuàng)歷史新高。

　　（圖片來(lái)源：中國(guó)品質(zhì)萬(wàn)里行網(wǎng)站）

　　回顧2013年3月15日至今的汽車(chē)投訴，寶馬、三菱、進(jìn)口大眾等進(jìn)口汽車(chē)遭遇部分消費(fèi)者關(guān)於品質(zhì)問(wèn)題和售後服務(wù)方面的投訴，大眾、福特、豐田等合資汽車(chē)品牌的投訴主要重在召回汽車(chē)後處理以及個(gè)別汽車(chē)品牌的問(wèn)題集中投訴，奇瑞、江淮、長(zhǎng)安、長(zhǎng)城、吉利等自主汽車(chē)品牌的同一車(chē)型問(wèn)題的集中投訴、汽車(chē)4S店規(guī)範(fàn)服務(wù)、售後維修與保養(yǎng)等問(wèn)題，也成為消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。

　　案例一：福特翼虎斷軸引車(chē)主百日維權(quán)

　　2013年9月22日，因?yàn)樯钲谲?chē)主淩然的斷軸，此前翼虎斷軸維權(quán)的“弱勢(shì)聲音”發(fā)生了微妙變化。本來(lái)零星的斷軸事故瞬間找到了歸集的入口，小範(fàn)圍的曝光也變成了全國(guó)批量性的曝光。再然後維權(quán)群、維權(quán)小團(tuán)隊(duì)相繼成立。於是一場(chǎng)以弱碰強(qiáng)的中國(guó)式維權(quán)正式上演。深圳車(chē)主淩雲(yún)最後也沒(méi)有忘記上演“致命一擊”——在廣州車(chē)展長(zhǎng)安福特發(fā)佈會(huì)現(xiàn)場(chǎng)“無(wú)聲一站”。

　　點(diǎn)評(píng)：高速擴(kuò)張會(huì)帶來(lái)很多風(fēng)險(xiǎn)，比如為了加快産品投放縮短研發(fā)和試驗(yàn)週期，忽視了産品品質(zhì)把關(guān)。新工廠的調(diào)試、磨合還沒(méi)有達(dá)到比較好的狀態(tài)，産品也容易出現(xiàn)品質(zhì)問(wèn)題。從企業(yè)性格來(lái)看，斷軸原因有沒(méi)有可能是福特為了降低成本、獲取更多利潤(rùn)，有意在中國(guó)市場(chǎng)上採(cǎi)用了更低成本的設(shè)計(jì)？

　　案例二：Tesla(特斯拉)著火

　　2013年10月1日，一段特斯拉Model S在路邊起火燃燒的視頻傳遍網(wǎng)際網(wǎng)路，視頻中一句“哦!那是輛特斯拉!”讓特斯拉股價(jià)應(yīng)聲下挫10%;10月18日，特斯拉Model S在墨西哥高速行駛時(shí)失控，撞擊混凝土障礙物後又撞擊樹(shù)木，停止後發(fā)生起火、爆炸;11月6日，特斯拉Model S在美國(guó)田納西州士麥那起火燃燒。田納西州公路巡邏隊(duì)稱，當(dāng)天下午這輛電動(dòng)汽車(chē)衝向拖車(chē)掛鉤，撞擊底盤(pán)後發(fā)生火災(zāi)。11月15日，一位美國(guó)特斯拉Model S車(chē)主把車(chē)停在了自家車(chē)庫(kù)裏充電，淩晨3點(diǎn)左右突然起火。

　　一個(gè)已經(jīng)即將進(jìn)入中國(guó)的電動(dòng)車(chē)品牌;一個(gè)由傳奇人物埃隆·馬斯克主導(dǎo)的電動(dòng)車(chē)品牌;這本身的吸引力不言自明。但是，傳奇人物的電動(dòng)車(chē)盡然犯下了電動(dòng)車(chē)最害怕犯大錯(cuò)：“起火”。這四把火將特斯拉的影響力燒遍全球，大家都在熱議電動(dòng)車(chē)的安全性。

　　點(diǎn)評(píng)：電動(dòng)汽車(chē)以其純凈的能源，無(wú)污染和強(qiáng)勁動(dòng)力成為了世界運(yùn)輸業(yè)的未來(lái)之星，但年初憑藉豪華電動(dòng)車(chē)Modle S火了一把的特斯拉在2013年中下旬又持續(xù)的“火”了幾次，不是因?yàn)槠銶odle S的性能、價(jià)格。而是真真正正的起火了。而且一起火就是一個(gè)“帽子戲法”，因撞車(chē)導(dǎo)致特斯拉連續(xù)三起起火、爆炸讓特斯拉的股價(jià)下跌甚多，公司市值也蒸發(fā)數(shù)十個(gè)億。號(hào)稱最安全的電動(dòng)汽車(chē)的安全性正遭受著前所未有的質(zhì)疑。

　　案例三：江淮同悅被爆鋼板生銹

　　2013年央視3.15晚會(huì)曝光，江淮同悅轎車(chē)為了節(jié)約成本，採(cǎi)用價(jià)格相對(duì)便宜的普通鋼板代替防腐性能較好的鍍鋅板，造成鋼板生銹，給車(chē)主帶來(lái)極大安全隱患。

　　對(duì)此，3月15日晚間，針對(duì)中央電視臺(tái)3.15晚會(huì)報(bào)道江淮同悅銹蝕事件，江淮汽車(chē)發(fā)表聲明：江淮汽車(chē)對(duì)“3.15”晚會(huì)所報(bào)道的江淮同悅銹蝕事件高度重視，並對(duì)同悅的用戶深表歉意。我們將以最快的速度為客戶提供最佳解決方案，直至客戶滿意！

　　説明還表示，對(duì)於晚會(huì)曝光的問(wèn)題，連夜研究，積極採(cǎi)取應(yīng)對(duì)措施，將就已銷(xiāo)售的同悅轎車(chē)車(chē)身銹蝕問(wèn)題向國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷産品管理中心(召回中心)申報(bào)召回。

　　點(diǎn)評(píng)：曾幾何時(shí)，人們會(huì)説新三年、舊三年、縫縫補(bǔ)補(bǔ)又三年。當(dāng)年，人們對(duì)於穿衣態(tài)度如此，可今天依然用這樣的態(tài)度面對(duì)汽車(chē)、面對(duì)消費(fèi)者安全問(wèn)題，恐怕“於事無(wú)補(bǔ)”了。

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　　案例四：大眾DSG品質(zhì)問(wèn)題層出不窮

　　早在2009年，大眾的DSG就因?yàn)闇囟雀袦y(cè)器召回國(guó)一次，當(dāng)時(shí)出問(wèn)題的還是6速DSG。2010年中旬，車(chē)主對(duì)DSG的疑慮越來(lái)越重，大眾對(duì)DSG車(chē)型都將質(zhì)保從2年或6公里延保到4年或15萬(wàn)公里。 2012年3月，經(jīng)過(guò)大量品質(zhì)問(wèn)題積壓，質(zhì)檢總局的DSG投訴就近萬(wàn)例，大眾汽車(chē)決定對(duì)DSG進(jìn)行一次軟體升級(jí)，但問(wèn)題並未根治。2012年中旬，質(zhì)檢總局兩次約談之後，大眾再次延保，宣佈對(duì)所有2012年12月31日之前生産的DSG延保至10年或16萬(wàn)公里。 2013年315晚會(huì)曝光了大眾DSG問(wèn)題之後，3月20日大眾宣佈召回近40萬(wàn)輛DSG車(chē)型，處理方法是：更換改進(jìn)的變速箱機(jī)電單元，升級(jí)最新的控制軟體。

　　點(diǎn)評(píng)：自2013年11月25日起，大眾召回缺陷汽車(chē)84.8萬(wàn)輛，其中64萬(wàn)餘輛尚酷、寶來(lái)、速騰、高爾夫、奧迪、帕薩特等17款型車(chē)，問(wèn)題都在DSG雙離合自動(dòng)變速器。大眾汽車(chē)的DSG變速器品質(zhì)問(wèn)題已經(jīng)由來(lái)已久，此番召回，是否仍舊治標(biāo)不治本？

　　案例五：賓士C級(jí)車(chē)內(nèi)異味

　　“賓士有毒”沒(méi)有上到2013年315晚會(huì)的頭條，但在“319晚會(huì)”前，央視曝光了賓士C級(jí)車(chē)內(nèi)異味的問(wèn)題。事件並沒(méi)有在319晚會(huì)之後銷(xiāo)聲匿跡，在這之後深圳車(chē)主讓“賓士毒車(chē)”事件進(jìn)一步擴(kuò)散。一群深圳車(chē)主自發(fā)舉辦“賓士毒車(chē)展”，目前已經(jīng)進(jìn)行到了第三屆，香港甚至也已經(jīng)有他們毒車(chē)展的身影。

　　央視曝光之後，北京賓士廠家也確實(shí)在著力解決這個(gè)問(wèn)題，比如針對(duì)反映車(chē)內(nèi)有毒氣的車(chē)主免費(fèi)更換了腳墊(相當(dāng)於一次隱性召回)。但換腳墊發(fā)現(xiàn)異味消除並不明顯，車(chē)主不滿意，廠家似乎也沒(méi)有更好的解決辦法。於是進(jìn)行到後面，乾脆就不作為了，任由車(chē)主鬧去。

　　點(diǎn)評(píng)：德係車(chē)在供應(yīng)鏈上是非常僵化的，只要轎車(chē)不改款，供應(yīng)商就不更換。從全球範(fàn)圍來(lái)看，賓士異味問(wèn)題出現(xiàn)很多年了，與原材料肯定有很大關(guān)係。這麼多年一直都沒(méi)有解決，與其供應(yīng)商系統(tǒng)僵化不無(wú)關(guān)係。

　　案例六：長(zhǎng)安CS35止不住的機(jī)油乳化

　　長(zhǎng)安CS35車(chē)主之間最近流行這樣一個(gè)問(wèn)候：“你産乳不?”本來(lái)作為一款全新自主SUV，長(zhǎng)安CS35的前期銷(xiāo)量非常不錯(cuò)。但新車(chē)上市沒(méi)多久，機(jī)油乳化問(wèn)題就鋪天蓋地傳來(lái)，當(dāng)時(shí)長(zhǎng)安汽車(chē)的解決態(tài)度非常漂亮：不但全部召回問(wèn)題車(chē)更換三通管還專門(mén)開(kāi)了個(gè)發(fā)佈會(huì)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)説明。但遺憾的是，召回並沒(méi)有徹底解決問(wèn)題。

　　評(píng)論：之前已經(jīng)召回過(guò)的問(wèn)題，這次再次批量爆發(fā)，只靠400電話的一句通用回答顯然無(wú)法安撫車(chē)主的焦慮。就算廠家還在想解決方案，這之前總得給個(gè)説法吧?其實(shí)類(lèi)似上次召回召開(kāi)媒體發(fā)佈會(huì)時(shí)的説明就差不多了。遇事不敢站出來(lái)澄清擔(dān)責(zé)，汽車(chē)大廠不能沾染這種惡習(xí)。

　　案例七：起亞K5輪轂易碎如花瓶

　　起亞K5的18寸鏡面輪胎確實(shí)是“高端大氣上檔次”。但隨著購(gòu)買(mǎi)人數(shù)的增多，起亞K5的輪轂規(guī)格品質(zhì)問(wèn)題也逐步曝光。召回之前的模式出奇的一致，大量起亞K5車(chē)主聚集在浙江投訴，東風(fēng)悅達(dá)起亞廠家?guī)追瑥?qiáng)調(diào)輪轂斷裂是“路況問(wèn)題”、“個(gè)別案例”之後，開(kāi)始實(shí)施隱性召回。

　　評(píng)論：2013年屢次爆出起亞K5輪轂爆裂事件，最後被20余家全國(guó)媒體一同曝光此事件，將輪轂爆裂事件擴(kuò)大化，此時(shí)廠家意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，並於9月17日發(fā)出了召回公告。通過(guò)召回公告，廠家針對(duì)問(wèn)題車(chē)型僅召回了2012年9月7日至2012年12月31日生産的起亞K5轎車(chē)。

　　案例八：保時(shí)捷卡宴的另類(lèi)“葬禮”

　　2013年4月，車(chē)主郝鋼駕駛保時(shí)捷卡宴在高速公路緊急制動(dòng)。按車(chē)主的説法，當(dāng)時(shí)剎車(chē)失靈、轉(zhuǎn)向失效，直接撞上前車(chē)，車(chē)輛嚴(yán)重?fù)p毀，駕駛席和副駕駛席氣囊全部彈出。為此車(chē)主要求保時(shí)捷給説法，但保時(shí)捷以沒(méi)有證據(jù)證明是因?yàn)檐?chē)輛品質(zhì)問(wèn)題而導(dǎo)致碰撞而拒絕。於是車(chē)主找到第三方鑒定機(jī)構(gòu)做鑒定，最終得出先熄火後碰撞的結(jié)果。但保時(shí)捷又站出來(lái)對(duì)第三方鑒定機(jī)構(gòu)的所有檢測(cè)結(jié)果都予以推翻，認(rèn)為這個(gè)機(jī)構(gòu)根本就不了解保時(shí)捷汽車(chē)構(gòu)造，得出的結(jié)果很不嚴(yán)謹(jǐn)。車(chē)主迫於無(wú)奈之下，2013年9月，只好走上“野性維權(quán)”之路——在保時(shí)捷4S店周邊擺設(shè)靈堂，希望借此能挽回?cái)【帧?/p>

　　評(píng)論：，對(duì)於高檔奢侈品牌來(lái)説，保時(shí)捷的確做得很不夠，車(chē)主夫婦算是命大福大，如果出現(xiàn)人身意外，誰(shuí)來(lái)替他們維權(quán)？保時(shí)捷卡宴葬禮埋葬的是誰(shuí)？保時(shí)捷在這件事情處理上到底節(jié)操何在？保時(shí)捷售後服務(wù)不到位有的欲蓋彌彰有的乾脆置之不理，在産品品質(zhì)和售後服務(wù)方面的表現(xiàn)讓眾多車(chē)主咋舌。