3月28日，上海的張女士訂了南方航空公司(以下簡稱南航)的CZ8108航班，由於時間緊迫，起飛前，在東航客服指導(dǎo)下申請退票，改乘國航航班。由於雙方對退票性質(zhì)界定未達成一致，最終按照自願退款處理。對此張女士表示不能接受，並希望南航就客服先後給出答覆自相矛盾和多次搪塞顧客等行為能給出合理解釋。

　　中國經(jīng)濟網(wǎng)記者致電南航客服，對方稱這種情況只能辦理自願退票，如飛機起飛延誤時間大於等於30分鐘，則可以按照相關(guān)規(guī)定申請退還全部票款。

　　南航退票改乘國航飛重慶

　　3月28日，因為重慶老家有親人去世，上海的張女士在網(wǎng)上為丈夫羅先生訂購了當天的機票，具體為南航CZ8108航班，價格為1200元，飛機于上午11:40起飛。當天，羅先生時間比較緊，張女士在11點鐘致電南航客服，表示可能遲到幾分鐘到達機場。客服人員表示，來不及了只能退票，張女士就在網(wǎng)上辦理了申請退票。

　　當羅先生到達上海浦東機場時，南航人員表示航班于12:03起飛，還可以登機，但是由於已經(jīng)申請退票，所以羅先生只有臨時購買了國航航班飛往重慶。

　　對南航這種行為，張女士非常不滿。

　　當天，張女士致電南航客服表示，客服人員指導(dǎo)乘客退票，實際情況卻可以登機，並要求南航全額退票。

　　南航承諾屢落空 客服答覆顛倒黑白

　　3月31日，南航地勤人員給張女士打來電話，承諾3-5個工作日肯定給出答覆。

　　但是截至4月9日，南航人員仍未聯(lián)繫張女士。張女士致電南航，表示要個説法。對方表示，讓張女士再等待3-5個工作日。4月16日，張女士再次致電南航，強烈要求對方回電，但是並未得到答覆。

　　4月17日，南航致電張女士稱，相關(guān)資訊已經(jīng)得到核實。

　　但是，4月19日，南航告知張女士，相關(guān)資訊需要核實。4月20日，南航客服工號9632員工電告張女士稱，3月28日並未收到張女士電話。

　　對於南航客服這種顛倒黑白，推諉搪塞的行為，張女士表示極度不滿。張女士撥通了南航總部的投訴熱線02095539，對南航員工承諾不兌現(xiàn)，搪塞推諉消費者的行為進行投訴。

　　協(xié)商53天 乘客被逼8折退票

　　4月22日，對方告知張女士稱，客服承諾不兌現(xiàn)未給消費者帶來損失，相關(guān)客服的工作態(tài)度南航方面會在內(nèi)部考核時作為參考。

　　張女士表示，在顧客的不斷催促下，一個投訴南航一個多月都沒解決，且客服永遠都是一副高高在上的樣子，希望南航能全價退票，並希望相關(guān)客服人員能對此表示歉意。南航方面稱，無法滿足張女士的要求，且張女士只能接受自願退票這一處理辦法，即按照票價額度的80%退款。

　　5月13日，南航總部通知張女士，只能按照自願退票處理，至於希望客服道歉的要求也不能滿足。

　　被逼無奈，張女士只能接受處理結(jié)果。5月17日，票款仍未到賬，張女士致電南航總部。對方稱，退款需要乘機人的同意，因為張女士一直不同意自願退票，所以南航方面未予以辦理。張女士表示，5月13日已經(jīng)被迫同意自願退票，為何遲遲沒有下文？

　　對方在當天為張女士辦理了自願退票手續(xù)。5月21日，歷時近兩個月後，票款終於到賬。

　　乘客質(zhì)疑南航高高在上

　　對於南航這種高高在上、忽略乘客體驗的態(tài)度，張女士十分憤怒。

　　張女士表示，關(guān)於退票一事，南航由剛開始的推來推去，後來給出的答覆前後矛盾，到最後無奈接受退票，整個過程南航?jīng)]有顯示出一點誠意，拖拖拉拉，完全置乘客的權(quán)益於不顧。

　　張女士説，南航的客服永遠都是一副高高在上的態(tài)度。事發(fā)當日，客服即承諾3—5個工作日就可以解決，直到第二次致電南航，對方表示再等3—5個工作日，可想客服辦事效率有多慢。後來，客服竟表示當天沒有接到相應(yīng)投訴，這種睜眼説瞎話的做法實在讓人無法接受。乘客提出希望相關(guān)客服人員道歉的説法，也被南航總部無情的拒絕，客服工作出現(xiàn)失誤給乘客帶來不便，就不應(yīng)該給乘客表示一下歉意麼？

　　張女士要求南航就客服答覆自相矛盾和無故扣押票款一事給出説法，截至發(fā)稿，南航方面並未給出任何合理解釋。(“民聲説道”記者郭曉偉)

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