機(jī)票退改簽費(fèi)高得驚人，甚至超過(guò)50%。針對(duì)引發(fā)消費(fèi)者關(guān)注的這一問(wèn)題，攜程15日向記者回應(yīng)稱，這是“旅行套餐”産品，不同於普通單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票産品。

　　記者梳理髮現(xiàn)，線上票務(wù)、酒店和旅遊類(lèi)網(wǎng)站的各種服務(wù)問(wèn)題被投訴或遭吐槽，並非一朝一夕。被消費(fèi)者給了差評(píng)的這些網(wǎng)站，需要將選擇權(quán)還給消費(fèi)者，刷好自己的信譽(yù)。

　　攜程回應(yīng)：屬於“旅遊套餐”産品

　　近日有媒體稱，在攜程購(gòu)買(mǎi)的1057元機(jī)票最後僅退584元，退票費(fèi)近50%，旅行套餐存在“霸王”行為。上述情景並非個(gè)案，不少消費(fèi)者都在微博上吐槽有過(guò)類(lèi)似遭遇。

　　對(duì)此，攜程回應(yīng)表示，“旅行套餐”産品是組合了機(jī)票與其他攜程優(yōu)惠的組合旅遊産品，通常比消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的普通機(jī)票産品更便宜。由於套餐組合內(nèi)的有價(jià)票券可以抵扣旅行支出，所以不存在加價(jià)銷(xiāo)售問(wèn)題。

　　攜程認(rèn)為，“旅行套餐”的很多操作與預(yù)訂規(guī)則，都符合目前的行業(yè)慣例。客人在預(yù)訂套餐産品時(shí)，預(yù)訂界面有非常詳細(xì)的産品説明。客人選擇“旅行套餐”，需遵循套餐産品整體的退訂和更改規(guī)則。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，機(jī)票加價(jià)、退改簽高額收費(fèi)的現(xiàn)象，在類(lèi)似的訂票網(wǎng)站中並非個(gè)案。例如記者查詢了7月19日從上海至北京的一例國(guó)航航班，其在官網(wǎng)上售價(jià)740元的機(jī)票退票費(fèi)僅為20%，而在不同第三方網(wǎng)站上，同航班同價(jià)位的機(jī)票，退改簽費(fèi)則為20%－90%之間不等。

　　記者在去哪兒網(wǎng)站上查詢了一張?jiān)瓋r(jià)1900元的機(jī)票，售價(jià)1821元，規(guī)定購(gòu)買(mǎi)後不允許改期和簽轉(zhuǎn)。如果退票，只能退回170元的燃油和機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)。

　　上海泛洋律師事務(wù)所高級(jí)合夥人劉春泉説，原則上説如果沒(méi)有特殊的規(guī)定，企業(yè)可以對(duì)退改簽費(fèi)自主定價(jià)。但網(wǎng)站並不希望消費(fèi)者知道高額的費(fèi)用是如何分成的，希望造成“這是航空公司或代理商規(guī)定”的錯(cuò)覺(jué)。如果網(wǎng)站將費(fèi)用分成退票費(fèi)和服務(wù)費(fèi)兩部分，可能會(huì)損失一部分消費(fèi)者，因此它打了一個(gè)擦邊球。

　　記者調(diào)查：線上網(wǎng)站“打包”銷(xiāo)售貓膩多

　　雖然訂購(gòu)價(jià)格有時(shí)低廉，但消費(fèi)者卻常遇到難以維權(quán)的現(xiàn)象。中國(guó)電子商務(wù)研究中心助理分析師姚建芳説，酒店預(yù)訂後無(wú)法及時(shí)入住，退款問(wèn)題的投訴比較多；也曾出現(xiàn)一些網(wǎng)站推出團(tuán)購(gòu)服務(wù)後，無(wú)論是否入住，只要預(yù)訂了就算消費(fèi)完成的情況出現(xiàn)。

　　線上網(wǎng)站還存在“瞞天過(guò)海，搭售牟利”的行為。記者15日嘗試著在某網(wǎng)站上訂購(gòu)一張火車(chē)票，必須加20元購(gòu)買(mǎi)一張“禮品卡”才能完成交易，而當(dāng)記者前進(jìn)至支付頁(yè)面再後退時(shí)，才發(fā)現(xiàn)那張禮品卡其實(shí)是“交通意外險(xiǎn)”。

　　“這屬於明顯的違規(guī)搭售行為，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。”劉春泉説，火車(chē)票訂購(gòu)網(wǎng)站無(wú)法從代理商處掙錢(qián)，只能變通地找保險(xiǎn)公司“搭夥”，並從中牟利。

　　此外，還有“低價(jià)吸引，二次買(mǎi)單”的現(xiàn)象。不少消費(fèi)者吐槽，在網(wǎng)路上訂購(gòu)了旅遊、機(jī)票等産品後，已經(jīng)付了錢(qián)卻在幾天后接到客服的電話，以房間沒(méi)有了或飛機(jī)沒(méi)座位了等為由，要求加錢(qián)。

　　劉春泉説，這也屬於明顯違反合同法的問(wèn)題。如果已經(jīng)付費(fèi)，合同已經(jīng)生效，這就屬於單方面變更合同，消費(fèi)者完全可以要求對(duì)方按原有合同履行。

　　透明機(jī)制：把選擇權(quán)還給消費(fèi)者

　　專家指出，線上票務(wù)酒店和旅遊訂購(gòu)網(wǎng)站屢被詬病，顯示透明度需要增加的必要性。

　　上海市申華律師事務(wù)所高級(jí)律師沈偉民認(rèn)為，今後應(yīng)著力解決三方面問(wèn)題：一是在電子商務(wù)平臺(tái)上推出任何服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)明確告訴消費(fèi)者服務(wù)內(nèi)容是如何組成的。就拿攜程“旅行套餐”為例，套餐有哪幾項(xiàng)，價(jià)格如何組成，應(yīng)事先告知。

　　二是由於各種原因消費(fèi)者不能執(zhí)行預(yù)訂的套餐，如何退訂，退訂的費(fèi)用是多少，也應(yīng)事先在網(wǎng)上告知。消費(fèi)者選擇權(quán)的前提是知情權(quán)，經(jīng)營(yíng)者不能“打悶包”，不能通過(guò)“霸王條款”推卸責(zé)任。

　　三是儘管套餐是打包的，價(jià)格組成可能有10個(gè)要素，單拿其中1個(gè)要素是否可以退訂，值得研究。但套餐計(jì)劃應(yīng)有明確的價(jià)格組成，即便變更也應(yīng)有細(xì)化的價(jià)目表，不能籠統(tǒng)，並應(yīng)事先告知消費(fèi)者。

　　也有業(yè)內(nèi)人士指出，有些代理商把航空公司的扣率、銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)，事先一股腦倒給了旅客，甚至倒貼旅客，希望通過(guò)做大銷(xiāo)售規(guī)模，向航空公司爭(zhēng)取更多獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)設(shè)置高退改簽門(mén)檻。該人士指出，每賣(mài)出10張機(jī)票，可能會(huì)有1張機(jī)票産生退改簽需求。就算9張都不賺錢(qián)，代理商也可以用退改簽費(fèi)來(lái)填虧空。

　　姚建芳説，即使不能指定統(tǒng)一的退改簽費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，也需要這些網(wǎng)站明確收費(fèi)理由，儘量透明，滿足消費(fèi)者的知情權(quán)。

　　而針對(duì)搭售保險(xiǎn)事宜，劉春泉認(rèn)為，應(yīng)把選擇權(quán)還給消費(fèi)者，相關(guān)監(jiān)管部門(mén)也應(yīng)對(duì)這一行為進(jìn)行嚴(yán)查。