製圖 王璟杭州市消保委2013年消費申訴情況及熱點

　　杭州市統(tǒng)計局住戶抽樣調(diào)查資料顯示，2013年杭州市城鎮(zhèn)居民每人平均通過網(wǎng)際網(wǎng)路購買的商品或服務(wù)支出達571元，比上年增長1.37倍，網(wǎng)路消費佔居民生活消費支出的2.3%，比上年提高1.2個百分點。

　　不過，網(wǎng)購在改變大部分人的生活消費習(xí)慣的同時，也帶來了越來越多的糾紛和投訴。據(jù)杭州市工商局昨日發(fā)佈的2013年度《3·15消費維權(quán)報告》顯示，網(wǎng)購、電信服務(wù)及居民服務(wù)，成為服務(wù)類申訴的三大熱點。其中，網(wǎng)購申訴12470件，同比上升58.49%，佔服務(wù)類申訴51.01%。

　　非現(xiàn)場購物易發(fā)糾紛 買手機勿貪小便宜

　　去年，小張網(wǎng)購了一款老年人手機，買回去給他爸用。“當(dāng)時就圖個便宜，”小張説，“差不多的手機，這家的要比別家的便宜50多元。當(dāng)時看著賣家的評價還可以，也沒有多想。”

　　沒想到，拿到手用了一個禮拜就出現(xiàn)問題了，信號時有時無。當(dāng)小張要求退款時，起初賣家只同意換一款。直到小張“要挾”説要給差評，賣家才同意退了貨。

　　這樣的案例不在少數(shù)，《3·15消費維權(quán)報告》顯示，網(wǎng)購?fù)对V熱點依次為：服裝鞋帽2672件，佔整個網(wǎng)購?fù)对V的21.42%，主要反映的問題集中在品質(zhì)問題、尺寸問題、宣傳與實際不符(布料)等；手機2159件，佔整個網(wǎng)購?fù)对V的17.31%，主要反映的問題集中在品質(zhì)問題、水貨、翻新機、假冒品牌、售後保障等；家居用品1607件，主要反映的問題集中在品質(zhì)問題、假冒品牌、虛假宣傳等；延遲發(fā)貨或未發(fā)貨898件，大多數(shù)集中在“雙十一”或“雙十二”申訴中。非現(xiàn)場購物申訴1014件，同比上升17.49%，佔服務(wù)類申訴4.14%。

　　網(wǎng)購注意流量陷阱 流量異常和計費不明投訴最多

　　智慧手機風(fēng)靡之後，無論是坐公交地鐵、還是外出遊玩，時空和地域都不再成為購物的限制條件。應(yīng)屆畢業(yè)生小胡，平時的最愛就是用手機上網(wǎng)購物。然而，上個月的手機帳單，卻讓她心痛不已。“平時一個月的話費一直穩(wěn)定在幾十塊錢。上個月話費居然300多，有點高過頭了。”小胡趕緊去查了查帳單，才發(fā)現(xiàn)流量“默默”地超了限額。

　　《3·15消費維權(quán)報告》顯示，這樣的情況不在少數(shù)，2013全年杭州市電信服務(wù)申訴2210件，同比上一年增長1.56%。其中，流量異常和計費不明的就有486件。這些投訴當(dāng)中，中了流量陷阱，話費動輒成千上萬的案例也不在少數(shù)。

　　網(wǎng)購之後快遞常出問題

　　“雙十一”等等網(wǎng)購狂歡，也讓有關(guān)快遞業(yè)的投訴直線上升。

　　拱墅區(qū)通益路吉如家園的小沈是網(wǎng)購的忠實粉絲，足不出戶，買遍天下是他覺得最愜意的事情之一。“雙十一”臨近，拌著泡麵吃的某款叉燒肉入了小沈的法眼。“我經(jīng)常很晚睡覺，晚上餓了經(jīng)常吃泡麵，再放點叉燒肉，味道就相當(dāng)可以了。”於是趁著“雙十一”搞促銷，小沈一次性買了一個月的量，價格便宜，還省運費。如意算盤打得順溜，誰知道東西沒有收到麻煩事一大堆。

　　“照理説廣東發(fā)到杭州3天應(yīng)該夠了，加上‘雙十一’快遞爆倉的滯後原理，一個禮拜總該收到了，但是左等右等等到速食麵都快吃完了，叉燒肉還是沒有收到。”小沈説，“起初沒有在意，應(yīng)該是快遞太多送不過來，但是看著同事一個個都收到快遞了，我就查了一下物流，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)被簽收2天了。”打電話問快遞，快遞説已經(jīng)送過了，室友簽收的。回家問室友，室友説沒有。然後問商家，問快遞，結(jié)果來回踢皮球，事情就不了了之。

　　《3·15消費維權(quán)報告》顯示，快遞服務(wù)消費投訴的數(shù)量正在持續(xù)增加，在“郵政服務(wù)業(yè)”這個分類項下，快遞服務(wù)的投訴佔了將近92%。其中，送貨不及時、不驗明收件人身份導(dǎo)致丟失快件、物件損壞理賠難、郵寄貨物被調(diào)包、不履行保險保價告訴義務(wù)等等，是投訴的主要焦點。(實習(xí)生 沈旭輝 記者 洪光豫 通訊員 陳杭 俞晶晶)