原標(biāo)題：揭秘12306：客服每天説無(wú)數(shù)遍您好 15分鐘吃完午飯

　　售票高峰 每天説無(wú)數(shù)遍“您好”

　　近些年，越來(lái)越多的人通過(guò)12306網(wǎng)購(gòu)預(yù)定火車(chē)票。在12306平臺(tái)的背後，有一個(gè)龐大的客服群體，正是他們憑藉一根根的電話線，默默架起了旅客出行的資訊橋。

　　馮依妮是12306客服中心的接線員，已經(jīng)數(shù)不清這是她今天第幾遍接起電話，只是上了一上午的班，嗓子已經(jīng)有些沙啞。而應(yīng)對(duì)這種情況，從客服中心建立之初就在這裡工作的韓軍很有經(jīng)驗(yàn)。

　　12306客服代表 韓軍：備了金嗓子喉寶可以潤(rùn)嗓子，含著可能説話有點(diǎn)不清楚，我想的辦法就是把它泡水裏面，這樣來(lái)緩解這嗓子的問(wèn)題。

　　進(jìn)入春運(yùn)後，12306客服中心每人每天工作至少10個(gè)小時(shí)以上，他們每個(gè)人都配了一隻大型號(hào)水壺 為的就是省出離開(kāi)坐席打水的時(shí)間，盡可能多接聽(tīng)旅客電話。

　　工作時(shí)搶時(shí)間，午休吃飯也是一個(gè)技術(shù)活：為了保證不耽誤旅客電話接聽(tīng)，吃飯時(shí)都是輪流去，但不論先後，每個(gè)人就只有15分鐘的時(shí)間，之後要立即回到崗位繼續(xù)工作。

　　客服人人都是多面手

　　為了更好地和旅客溝通，減少摩擦。12306的每名上崗人員，都經(jīng)過(guò)了從溝通能力，到專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的嚴(yán)格培訓(xùn)，可以説，人人都是多面手。

　　為了把客服工作專(zhuān)業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化，這次春運(yùn)期間《鐵路客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)》教材正式出版，其中涵蓋了情緒管理、壓力緩解、語(yǔ)言溝通諸多方面。每個(gè)月客服中心都要實(shí)行檢測(cè)考試。

　　12306客服中心業(yè)務(wù)管理部主任 李強(qiáng)：我們有幾千道題題庫(kù)，每個(gè)月要一次全員機(jī)考。如果不及格必須補(bǔ)考直至及格。

　　除了溝通能力，要想成為一名優(yōu)秀的客服，對(duì)於各條鐵路線的熟悉，更是必不可少。其中，默畫(huà)鐵路線路圖就是一項(xiàng)基本功。

　　12306客服代表 馬錦：你天天畫(huà)了才會(huì)記在腦子裏，才會(huì)熟悉。旅客會(huì)説我在哪個(gè)站需要什麼幫助，我能知道這個(gè)是屬於哪個(gè)（鐵路）局，會(huì)儘快第一時(shí)間幫旅客聯(lián)繫。

　　12306可預(yù)定全流程重點(diǎn)服務(wù)

　　12306客服除了解決旅客的投訴建議，還有不少“隱藏秘技”。

　　旅客：（這腿摔傷了）這咋整啊，好幾天都得睡不著覺(jué)了，我説你不要愁了，（通過(guò)電話）鐵路服務(wù)人員你説一聲，打個(gè)招呼，人家就給你送進(jìn)站。

　　這位旅客享受到的其實(shí)就是12306客服中心提供的預(yù)約進(jìn)站服務(wù)，現(xiàn)在如果您出行不便，符合重點(diǎn)旅客標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論在哪撥打12306客服電話，都可以預(yù)定全國(guó)的優(yōu)先進(jìn)、出站服務(wù)。

　　在上下車(chē)的過(guò)程中，站臺(tái)的工作人員也會(huì)與列車(chē)長(zhǎng)交接，實(shí)現(xiàn)全閉環(huán)服務(wù)。此外，如果旅客需要輔助器具，例如：輪椅、擔(dān)架，甚至需要有人引導(dǎo)，12306客服中心也會(huì)聯(lián)繫到車(chē)站，在現(xiàn)有的設(shè)備設(shè)施和功能性上，盡最大能力去幫助旅客出行。