學(xué)者研究島內(nèi)主題樂園排隊(duì)現(xiàn)象,得出半小時(shí)排隊(duì)時(shí)間是遊客情緒變化轉(zhuǎn)折關(guān)鍵,值得服務(wù)業(yè)參考。(《聯(lián)合報(bào)》 宋柏誼)
臺(tái)灣網(wǎng)8月26日訊 據(jù)臺(tái)灣《聯(lián)合報(bào)》報(bào)道,臺(tái)灣中興大學(xué)行銷系主任卓信佑研究島內(nèi)主題樂園排隊(duì)現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)臺(tái)灣人微妙的排隊(duì)心理,對(duì)有人排隊(duì)的設(shè)施寄予“應(yīng)該很好玩”的期待;但排隊(duì)超過30分鐘,遊客可能失去耐性翻臉,半小時(shí)成為排隊(duì)心情關(guān)鍵轉(zhuǎn)捩點(diǎn);他觀察餐飲等消費(fèi)市場(chǎng),也有類似現(xiàn)象。
卓信佑與老師、美國俄亥俄州立大學(xué)約翰.海伍德教授合作的這篇論文,從五千多篇學(xué)術(shù)論文脫穎而出,獲得國際商管及圖資專業(yè)出版社Emerald設(shè)立的Emerald卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。卓信佑説,在臺(tái)灣排隊(duì)司空見慣,但用排隊(duì)論文得獎(jiǎng),國際上還是第一次。
這分研究論文主題為《主題樂園中游客最喜愛設(shè)施的最適排隊(duì)等待時(shí)間》,以九族文化村、劍湖山、六福村、小人國及麗寶樂園五家主題遊樂園的遊客取樣1440人,了解遊客可接受排隊(duì)時(shí)間的容忍度。
研究發(fā)現(xiàn),30分鐘是遊客等待的心情轉(zhuǎn)捩點(diǎn)。遊客一開始對(duì)遊樂設(shè)施品質(zhì)抱持“等愈久愈值得”的態(tài)度,只要在30分鐘內(nèi)排到,都能滿足期待。
但是,超過30分鐘,遊客可能隨時(shí)“翻臉”,開始用放大鏡檢視,稍有不滿意,就對(duì)遊樂設(shè)施嫌?xùn)|嫌西,這時(shí)再問受訪者等多久了,竟出現(xiàn)“等一輩子了”、“這家爛透了”等不耐煩的嫌惡語句。
卓信佑表示,等待心理學(xué)很有趣,研究結(jié)果發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者普遍有“沒人排隊(duì)也不用等”的預(yù)設(shè)立場(chǎng),這類設(shè)施讓他們聯(lián)想“品質(zhì)可能不怎樣”;但大排長龍的設(shè)施排太久,又讓人想放棄消費(fèi),産生不滿情緒或甚至爆發(fā)消費(fèi)糾紛。如何巧妙安排等待時(shí)間,“長得讓顧客感覺值得,又要短得不至産生負(fù)面情緒,是服務(wù)業(yè)管理人潮的一大學(xué)問”。
麗寶樂園遊客李益仲説,他三度來樂園玩,看到?jīng)]人排隊(duì)的設(shè)施,直覺是不太好玩,自己也不想去玩,有人排隊(duì)的設(shè)施確實(shí)值得排隊(duì),排半小時(shí)以上都值得,會(huì)提升刺激感。(臺(tái)灣網(wǎng) 高旭)
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