城市治理，不僅要尊重基於公共利益的通行規(guī)則，也要洞悉人在不同處境的獨特感受。而後者，往往才是公眾評價公共服務(wù)的起點

　　曾有常到海南過冬的朋友感嘆，春節(jié)自駕遊海南最好，但就怕“過海難”。每到春節(jié)，遊客激增，瓊州海峽運力有限，排隊等輪渡過海的車輛一等就是好幾個小時。春節(jié)返程高峰時，不僅渡海車輛堵，渡海車輛滯留也會造成市區(qū)堵，如果碰上個加塞兒的，或出點小事故，海口就成了“停車場”。今年春節(jié)，這位朋友卻高興地發(fā)微信朋友圈：“排隊過海等待時間短了許多。等待過程中可以領(lǐng)到免費礦泉水、餅乾、八寶粥，還有薑湯哦，棒棒噠。”

　　據(jù)統(tǒng)計，今年春節(jié)黃金週期間，海口返程出港車輛比去年同期增長了近15%，但遊客卻感覺排隊過海等待的時間短了，體驗也變好了。這源於兩方面的改進(jìn)。一是道路體系等硬體設(shè)施的升級，春節(jié)前海口打通29條斷頭路，防止城裏堵。更重要的是，管理服務(wù)更貼近遊客需求。春運期間實時發(fā)佈各個港口船隻情況、路況資訊，為出港人群提供往返參考；創(chuàng)新輪渡購票方式，嘗試推廣手機購票，引導(dǎo)過海者錯峰出行，交警、志願者、醫(yī)護人員放棄休假，及時解決突發(fā)情況，避免意外堵塞。

　　服務(wù)體驗的提升，無疑離不開管理的創(chuàng)新、互動的優(yōu)化、工作人員的奉獻(xiàn)精神等。但在這些因素背後，還有一樣更重要的東西，那就是海口這樣受人關(guān)注的旅遊城市，服務(wù)好每一個遊客的責(zé)任感和真情實意。

　　公共服務(wù)的水準(zhǔn)，受制于基礎(chǔ)設(shè)施、人口規(guī)模、規(guī)劃定位等客觀因素，但更要看城市管理者們是否走心用心，能否將心比心。走心用心，總是能發(fā)現(xiàn)群眾身邊的各種不便，並努力嘗試各種可行的辦法去改進(jìn)。比如，瓊州海峽運力不可能無限增長，但輪渡班次安排可以更合理；容易塞車的路段，也許不能馬上拓寬，但標(biāo)識可以更清晰，提示可以更明確，繞行路線設(shè)計可以更豐富。對於曾經(jīng)出現(xiàn)過的突發(fā)情況，也許很難杜絕再次發(fā)生，但可以把預(yù)案做得更詳盡，以防事到臨頭倉促應(yīng)對……

　　城市治理，不僅要尊重基於公共利益的通行規(guī)則，也要洞悉人在不同處境的獨特感受。而後者，往往才是公眾評價公共服務(wù)的起點。同樣是等待，人們會因為等待時間變短，而減輕焦慮感。哪怕仍不完美，但那些照顧到公眾感受的進(jìn)步和改善，總能讓人多一些理解和支援。哪怕有些訴求一時不能滿足，耐心傾聽、尊重差異、設(shè)法解決的努力，也才能獲得更多人理解和支援。

　　當(dāng)離開故鄉(xiāng)的強子變回Peter奔向城市，不僅因為那裏有完善的保障、可期待的未來，更因為那裏通過公平而便捷的公共服務(wù)，給了生活在其中的人最可及的便利：暴雨中有緩解交通的交警，萬家團圓時還有堅守崗位的環(huán)衛(wèi)工人……城市就是通過這些普遍提供的公共服務(wù)，與個人建立起互相依賴的情感紐帶。這樣的服務(wù)貼合度越高，人們感受到的真情越濃郁，認(rèn)同感和歸屬感就會越高。堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，給每一個來到城市的人以溫暖，“熱薑湯”這種最樸素的表達(dá)，或許最應(yīng)該捧在心頭不忘。

　　（作者為本報海南分社記者）

　　《 人民日報 》（ 2017年02月07日 05 版）