快遞服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題

　　郵政行業(yè)服務(wù)有效申訴分佈月圖

　　2013年2月與2014年2月快遞業(yè)務(wù)申訴問(wèn)題比較圖(單位：件)

　　2014年2月上海“12305”受理中心共受理涉及上海郵政業(yè)消費(fèi)者申訴3775件，其中網(wǎng)上申訴共3450件，公眾留言167件，電話申訴97件，上海“局長(zhǎng)信箱”受理61件。

　　一、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　　1.根據(jù)國(guó)家郵政局相關(guān)數(shù)據(jù)，上海3775件責(zé)任申訴量中，1200件為有效責(zé)任，2575件為無(wú)效責(zé)任。

　　1200件有效申訴中，快遞服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題1188件，普遍服務(wù)問(wèn)題12件，其中投遞服務(wù)2件；收寄服務(wù)1件；包件延誤3件；函件延誤3件；函件丟失1件；包件損毀1件；其他1件。

　　2.2014年02月份本市各快遞企業(yè)申訴情況如下表：(表格內(nèi)容詳見(jiàn)報(bào)紙)

　　3.2013年與2014年每月比較折線對(duì)比圖如下：

　　2014年 02月有效申訴 (1188件)與2013年02月有效申訴 (1261件)減少了4.9%。主要是快件延誤減少了73件。

　　4.2013年02月與2014年02月快遞業(yè)務(wù)申訴問(wèn)題柱狀圖如下：

　　2014年02月比2013年02月的快件延誤增加了215件，投遞服務(wù)減少了112件，快件丟失減少了100件，快件損毀增加了32件，收寄服務(wù)減少了26件，違規(guī)收費(fèi)減少了11件。

　　二、消費(fèi)者的申訴處理情況

　　2014年 2月 共 處 理 的1200件責(zé)任申訴，經(jīng)回訪，用戶表示滿意、認(rèn)可的 1120件，佔(zhàn)有效申訴的93.33%，不滿意的80件，佔(zhàn)有效申訴6.67%。2014年2月共為消費(fèi)者挽回經(jīng) 濟(jì) 損 失 約48153元。

　　消費(fèi)者不滿意的主要原因：1.快件丟失損毀後企業(yè)賠償金額與實(shí)際損失相差較大；2.消費(fèi)者申訴後，快遞公司對(duì)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的處理結(jié)果仍達(dá)不到消費(fèi)者的要求。對(duì)此，12305已建議不滿意的消費(fèi)者走司法途徑。

　　上海12305消費(fèi)者申訴中心

　　2014年3月