深圳市消費者平均一次零售消費額及佔比

　　深圳市消費者平均每月零售消費額及佔比

　　昨日，深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會發(fā)佈了《2012年深圳市零售行業(yè)顧客滿意度調(diào)查報告》。報告顯示，深圳市零售行業(yè)2012年度顧客滿意度總體較好，但比2011年略有下降；同時，深圳市民每月零售消費金額總體較前一年有所減少，消費者對價格因素仍較為關(guān)注。

　　商場同質(zhì)化遭詬病

　　深圳作為全國零售業(yè)重鎮(zhèn)，經(jīng)過30多年發(fā)展，各零售企業(yè)在激烈的市場競爭中，不斷改善環(huán)境、服務(wù)、商品組合。過去一年，深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會協(xié)助政府，先後舉辦消費促進月、購物節(jié)、歲末歡樂薈等大型消費促進活動，大商場也隨著不同節(jié)假日推出獨具特色的行銷活動，進而提升了顧客忠誠度和美譽度。

　　調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2012年度深圳市零售行業(yè)顧客滿意度總體表現(xiàn)良好。不過，通過量化打分與2011年相比後發(fā)現(xiàn)，滿意度得分略有下降，降幅為1.4%。目前深圳市零售業(yè)態(tài)分類主要包括百貨、超市、購物中心、專業(yè)店。數(shù)據(jù)顯示，與2011年相比，除購物中心滿意度得分有輕微上升外，其他業(yè)態(tài)均有不同程度下滑，其中專業(yè)店降幅最大。

　　本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，在各三級指標得分中，品牌獨特性指標得分較低，連續(xù)幾年來得分一直處於較低水準。同時在各業(yè)態(tài)的指標得分比較中，大型超市的品牌獨特性得分是最低的，其次是百貨業(yè)，該數(shù)據(jù)説明，商場的同質(zhì)化或長期讓消費者不滿意。

　　羅湖南山零售業(yè)滿意度領(lǐng)先

　　記者從深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會獲悉，此次測試在深圳6個行政區(qū)域同步展開，滿意度得分最高的為羅湖區(qū)，其次是南山區(qū)，這兩個區(qū)的滿意度得分高於總體得分，兩區(qū)無論從品牌優(yōu)勢、項目優(yōu)勢，還是顧客感受與體驗等方面均好于其他區(qū)域。寶安區(qū)、福田區(qū)、龍崗區(qū)滿意度得分相當(dāng)。

　　“羅湖區(qū)滿意度第一，這與該區(qū)政府和企業(yè)在羅湖區(qū)零售商業(yè)發(fā)展方面所作出的各項努力分不開。”據(jù)調(diào)研人員介紹，在過去一年內(nèi)，羅湖區(qū)為打造國際消費中心，舉辦了“禮享羅湖”——羅湖購物節(jié)、品牌高峰論壇、誠信羅湖優(yōu)質(zhì)服務(wù)等系列活動，政企合力加大消費宣傳投入，對提升顧客滿意度效果顯著。

　　此外，調(diào)研人員通過不同區(qū)域的消費者關(guān)注點分析發(fā)現(xiàn)，寶安區(qū)和羅湖區(qū)消費者更關(guān)注“價格優(yōu)勢”，南山區(qū)消費者較為關(guān)注購物商場的“商品優(yōu)勢”，福田區(qū)消費者較為關(guān)注購物商場的“價格優(yōu)勢”和“商品優(yōu)勢”，龍崗區(qū)消費者較為關(guān)注購物商場的“品牌優(yōu)勢”，鹽田區(qū)消費者較為關(guān)注購物商場的“顧客感受與體驗”。

　　市民月消費額有所減少

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在深圳市零售業(yè)態(tài)整體購物環(huán)境和購物感受表現(xiàn)良好的今天，極為敏感的消費者已經(jīng)不再局限于滿足現(xiàn)有的購物環(huán)境，開始對軟性服務(wù)、特色服務(wù)、企業(yè)品牌等因素有了更高的要求。

　　另外，據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，深圳市被訪者平均一次消費金額300元、每月零售消費金額2000元佔比較大，2012年深圳市民每月零售消費金額總體較上年有所減少。業(yè)內(nèi)人士分析稱，2010年至2012年來，隨著物價持續(xù)走高，顧客又將關(guān)注點轉(zhuǎn)移到價格優(yōu)勢上來，從而對商品優(yōu)勢關(guān)注度下降。

　　深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會提醒，商家切勿陷入無休止的價格戰(zhàn)之中，不妨從軟性服務(wù)和人性化服務(wù)為切入點，重視VIP顧客服務(wù)，調(diào)整各零售企業(yè)的會員服務(wù)方針。同時，基於國內(nèi)消費者購買商品往往以品牌為導(dǎo)向，因此企業(yè)需做大服務(wù)平臺，通過廣告宣傳、廣告代言等方式讓消費者對商場品牌産生依賴與認同。

　　在談到商品組合、商場管理和行銷過程中，專家表示，商場應(yīng)有針對性地形成差異化。例如：超市業(yè)可在自有品牌、農(nóng)超對接等方面提供與其他商場差異化的商品；百貨可考慮引進與其他商場定位不同的品牌；購物中心可通過引進獨特的次主力店清晰自己的定位，吸引符合定位的顧客。(記者/鄧翔)

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