如果説電商是網(wǎng)際網(wǎng)路時代的一匹黑馬,那麼物流無疑是與黑馬齊奔的馬車。北商研究院通過對行業(yè)實(shí)地調(diào)查、與行業(yè)研討發(fā)展趨勢等形式,對B2C和C2C模式的物流配送服務(wù)進(jìn)行分析,推出《2015電商物流報告》。配送服務(wù)哪家強(qiáng)?電商自建物流PK第三方快遞誰滿意度更高?我們將一一呈現(xiàn)。

　　從電商自建物流開始,關(guān)於電商物流採用自建還是第三方模式就爭論不休。北商研究院發(fā)佈的《電商物流報告》(以下簡稱“報告”)顯示,電商自建物流在配送時效方面優(yōu)勢明顯,雖然第三方物流近年來時效有明顯提高,但報告通過對1000名消費(fèi)者調(diào)查發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者對第三方物流服務(wù)方面並不滿意。電商自建物流與第三方物流兩極分化明顯加劇。

　　自建物流時效優(yōu)勢明顯

　　同城配送成為電商自建物流的優(yōu)勢項(xiàng)目。報告顯示,蘇寧、京東等電商企業(yè)在上百個主要城市均能做到當(dāng)時達(dá),並提供一日三送、急時送等個性服務(wù)。報告認(rèn)為,自建物流的分倉措施,使自建物流系統(tǒng)將全國分為幾個大區(qū),避免了全國範(fàn)圍內(nèi)長距離“奔襲”,進(jìn)一步放大配送優(yōu)勢。同時,蘇寧的大量線下門店也為配送提供支撐,大範(fàn)圍內(nèi)提供兩小時急時送和到店取貨等服務(wù)。

　　報告數(shù)據(jù)顯示,蘇寧等自建物流在上百個城市可提供當(dāng)日達(dá)和次日達(dá)服務(wù)。即頭一天晚上11點(diǎn)前下單,次日上午可送達(dá);當(dāng)日上午下單,下午或晚上即可送達(dá)。據(jù)了解,蘇寧快遞已完成了在中國內(nèi)地、香港和日本等280多個地級城市的網(wǎng)路佈局。

　　對於國美線上、亞馬遜中國等B2C電商平臺而言,通過“自建+第三方”的模式也已基本完成全國佈局,主要城市也能完成快速配送,但對於偏遠(yuǎn)地區(qū)則要借助第三方物流,時效大幅下滑。

　　值得一提的是,此前電商自建物流主要為平臺自營商品提供服務(wù)。近來,蘇寧、京東自建物流開始向第三方商家開放,並提供倉配一體化服務(wù),入駐後的商家在物流體驗(yàn)方面也將得到大幅度提升。

　　服務(wù)差距拉大

　　“江浙滬”次日達(dá)、“珠三角”次日達(dá),隨著第三方物流領(lǐng)域硬體升級,時效較此前已有大幅度提高。不過,報告調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,自建物流與第三方物流方面的服務(wù)差距卻進(jìn)一步拉大。

　　報告顯示,京東和蘇寧在物流體驗(yàn)方面領(lǐng)先於其他電商平臺,在物流滿意度方面分別佔(zhàn)比27.5%和25.9%。以第三方物流為主的天貓和淘寶則遠(yuǎn)遠(yuǎn)落後,分別佔(zhàn)比5.2%和4%。

　　根據(jù)問卷統(tǒng)計(jì),消費(fèi)者反映的問題主要集中在送快件不提前致電或發(fā)短信通知、不送貨到府、不支援當(dāng)面開箱驗(yàn)貨等方面。數(shù)據(jù)顯示,第三方物流中僅有29.3%的快遞員會送貨到府,其餘70.7%的快遞員會將快件送至小區(qū)門口,或打電話讓消費(fèi)者到指定地點(diǎn)自取。同時,有49%的消費(fèi)者反映雖然支援當(dāng)面驗(yàn)貨,但需要和快遞員協(xié)商,另有10%的消費(fèi)者表示快遞員明確表示不支援當(dāng)面驗(yàn)貨。針對第三方物流,有42.1%的消費(fèi)者反映曾面臨投訴無門的情況。

　　與第三方物流相比,電商自建物流則在服務(wù)上大做文章。蘇寧不僅要求快遞員送貨到府,還提供順手倒垃圾等服務(wù),同時還借門店專業(yè)力量提供到府安裝、到府試機(jī)等服務(wù)。

　　冷鏈跨境待提高

　　生鮮電商、跨境電商以及O2O的興起為電商物流帶來新的拓展空間。第三方物流紛紛入局。報告顯示,雖然這些新業(yè)務(wù)普遍受到消費(fèi)者歡迎,但業(yè)務(wù)能力還有待提高。

　　報告統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,在跨境業(yè)務(wù)中,有39.7%的消費(fèi)者收到過破損商品,有33.6%的消費(fèi)者認(rèn)為跨境業(yè)務(wù)時效過長。在生鮮領(lǐng)域,有43.2%的消費(fèi)者反映收到過缺乏保鮮措施的商品,更有44%的消費(fèi)者反映收到過變質(zhì)商品。

　　對於號召“廣場舞大媽送菜”的眾包模式,消費(fèi)者並不買賬。53.8%的消費(fèi)者表示對“眾包物流模式”並不知曉。在體驗(yàn)過眾包物流服務(wù)的調(diào)查用戶中,44.25%的用戶認(rèn)為該種模式更加方便快捷,可幫助中小商家增加配送服務(wù)且可實(shí)現(xiàn)就近派單。但同時也有7.38%和3.04%的調(diào)查用戶認(rèn)為,眾包物流模式存在服務(wù)不安全、品質(zhì)較差等問題。

　　北京商報記者 李鐸 王運(yùn) 宋媛媛