近來，隨著網(wǎng)際網(wǎng)路的快速發(fā)展，網(wǎng)購已深入人心，但由此産生的問題也日漸突出。一些消費(fèi)者表示，網(wǎng)購下單時(shí)，賣家的態(tài)度很好，但在退貨時(shí)，卻被設(shè)置了多重障礙。

　　家住秦皇島的原女士告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，前不久她在淘寶天貓上購買了一臺(tái)標(biāo)價(jià)850元的電烤箱。“收到貨後，我很不滿意，當(dāng)即申請(qǐng)七日無理由退貨，但商家則稱無品質(zhì)問題不予退貨。我隨後與天貓客服人員進(jìn)行聯(lián)繫維權(quán)。”由於原女士是天貓的高級(jí)別客戶，天貓通過“天貓基金”直接對(duì)其提供了850元的補(bǔ)償金。

　　收到補(bǔ)償後，原女士越想越不對(duì)勁，“我只是想把所購商品退掉，七日無理由退貨的法定義務(wù)網(wǎng)店並沒有履行。之後，我再次與該網(wǎng)店取得聯(lián)繫，網(wǎng)店這次則以天貓已賠償損失為由，拒絕退貨。”在多次交涉無果的情況下，原女士將該網(wǎng)店投訴到了通州工商分局（由於該網(wǎng)店所屬公司是一家註冊(cè)在通州區(qū)的科貿(mào)有限公司）。

　　通州工商分局宋莊工商所的工作人員隨後找到該網(wǎng)店負(fù)責(zé)人，這位負(fù)責(zé)人聲稱，天貓進(jìn)行了賠償，消費(fèi)者的損失已得到挽回，自己若是再為原女士辦理退貨手續(xù)，消費(fèi)者就會(huì)因此而“賺錢”。工商工作人員隨後致電天貓客服，客服代表答覆稱，為防止第三方網(wǎng)店産生的消費(fèi)糾紛造成高級(jí)別消費(fèi)者流失，天貓專門設(shè)置了“天貓基金”，目的是挽留高級(jí)消費(fèi)者繼續(xù)在該平臺(tái)消費(fèi)。原女士所收到的850元是“天貓基金”支付的，並非先行賠付，與賣給原女士電烤箱的網(wǎng)店無任何關(guān)係。

　　工商部門認(rèn)為，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中第二十五條明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者採(cǎi)用網(wǎng)路、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需説明理由（特定商品除外）。原女士購買的電烤箱在法定期限內(nèi)申請(qǐng)退貨，經(jīng)營(yíng)者理應(yīng)為其辦理退貨手續(xù)。天貓作為網(wǎng)購平臺(tái)的管理方，動(dòng)用“天貓基金”賠付消費(fèi)者850元貨款是為了挽留消費(fèi)者，並不能將其視為辦理退貨手續(xù)。對(duì)此，工商部門依據(jù)消法要求經(jīng)營(yíng)者履行法定義務(wù)。

　　經(jīng)過工商部門的介入調(diào)解後，上述網(wǎng)店終於答應(yīng)為原女士辦理退貨，並退還其850元的購貨款。“從與賣家溝通、到退貨被拒絕，再向天貓申訴，最後去工商部門維權(quán)，過程十分耗費(fèi)時(shí)間和精力，成本太大了。”原女士感慨道。

　　相比之下，經(jīng)常在網(wǎng)上購買化粧品的90後王女士（化名）就沒有原女士這般“幸運(yùn)”了。王女士告訴記者，她在聚美優(yōu)品上買過幾款低價(jià)化粧品，包括一些大品牌的小樣，居然都是假的。其中有一款倩碧的腮紅，王女士買來後感覺特別不好用，帶著懷疑的心態(tài)，她登錄倩碧官網(wǎng)進(jìn)行查詢，令她大吃一驚的是，倩碧根本沒有出售過她買的這款化粧品。發(fā)現(xiàn)上當(dāng)?shù)耐跖侩S即在聚美優(yōu)品官網(wǎng)上申請(qǐng)退貨，但卻被拒絕了。王女士説，她嫌協(xié)調(diào)麻煩，且時(shí)間成本太高，只得作罷。記者 劉麗 關(guān)桂峰