□本報(bào)見習(xí)記者劉志月

　　□本報(bào)實(shí)習(xí)生何正鑫

　　武漢馬女士的蘋果iPad　mini突然出現(xiàn)黑屏後無法開機(jī),也無法充電。經(jīng)與蘋果授權(quán)服務(wù)商聯(lián)繫,馬女士被告知:雖然在保修期內(nèi),但因左下角的磕痕超過4毫米,所以不能享受免費(fèi)保修。維修點(diǎn)還稱“磕痕超過4毫米不保修”政策是“蘋果公司內(nèi)部規(guī)定”。

　　保修期內(nèi)拒絕保修

　　馬女士的iPad　mini是4月20日出現(xiàn)黑屏的。在蘋果(中國(guó))公司官網(wǎng)上查詢顯示,馬女士這臺(tái)機(jī)器的保修到期時(shí)間是2014年9月14日。

　　因尚在保修期內(nèi),4月28日,她到武漢市洪山區(qū)長(zhǎng)江傳媒大廈2401室的蘋果授權(quán)服務(wù)商要求免費(fèi)維修,但被告知因機(jī)身有一處明顯超過4毫米的磕痕,不能免費(fèi)維修。

　　有超4毫米磕痕拒絕予以保修?記者登錄蘋果(中國(guó))公司官網(wǎng)查詢相關(guān)保修政策,並未看到這一規(guī)定。但有“表面損壞,包括但不限于刮痕、凹痕及端口破膠”不享受硬體保修的規(guī)定。

　　5月7日上午,記者隨同馬女士來到位於長(zhǎng)江傳媒大廈的這家蘋果售後服務(wù)點(diǎn)。在説明黑屏及無法開機(jī)情況後,該服務(wù)點(diǎn)工作人員表示,機(jī)子無法開機(jī),需寄回總部進(jìn)行維修。

　　“為什麼上一次工作人員告訴我,機(jī)身有超4毫米磕痕不予保修?為什麼蘋果官方網(wǎng)站及《iPad維修報(bào)告書》中沒有這一規(guī)定?”馬女士問。

　　授權(quán)服務(wù)點(diǎn)這名工作人員回答:“這是蘋果公司內(nèi)部規(guī)定。”該工作人員介紹説,機(jī)身有磕痕等屬於人為損壞,一般不予保修；馬女士的機(jī)器無法開機(jī),按規(guī)定需統(tǒng)一返廠檢測(cè)。

　　工作人員為馬女士辦了一份《服務(wù)報(bào)告書》。該報(bào)告書註明:“兩處磕痕一處擦痕”。

　　內(nèi)部規(guī)定無人知曉

　　在武漢市洪山區(qū)這家蘋果授權(quán)售後服務(wù)點(diǎn)內(nèi),記者隨機(jī)採(cǎi)訪了多名消費(fèi)者。他們均表示對(duì)“外觀有超過4毫米磕痕不予免費(fèi)保修”這一規(guī)定不知情,購(gòu)買時(shí)店方也未曾有過相關(guān)説明。

　　在該售後服務(wù)點(diǎn)附近的一家蘋果專賣店內(nèi),銷售人員説,外觀損壞指的是機(jī)子螢?zāi)粨p壞、裂開等情況,確實(shí)不予保修,但沒聽説過“磕痕超4毫米就不予保修”這一具體規(guī)定。

　　《法制日?qǐng)?bào)》記者隨後撥打了蘋果(中國(guó))公司官網(wǎng)公佈的售後服務(wù)電話。接線人員告訴記者,外觀檢測(cè)有磕痕劃痕等人為損壞都將不予保修,“不是説黑屏和磕痕有無關(guān)係,而是您的外觀檢測(cè)不合格所以沒辦法去受理。”

　　該名接線人員還表示,售後熱線提供的是軟體技術(shù)支援,並不清楚硬體方面維修的流程和規(guī)定,如果對(duì)售後提供的資訊有疑問可以找店長(zhǎng)進(jìn)行溝通,具體以維修點(diǎn)為準(zhǔn)。

　　總部認(rèn)定屬外部原因

　　5月16日,收到取機(jī)通知後,記者與馬女士一同來到上述售後服務(wù)點(diǎn)。

　　“蘋果電腦貿(mào)易(上海)有限公司Apple　Care服務(wù)”的回信內(nèi)容,在一張A4列印紙上。該回信稱,很抱歉,出於以下情況,我們無法完成您的請(qǐng)求:經(jīng)目視檢查表明,您的iPad由於外部原因(如意外損壞)而需維修。

　　“何為目視檢查?怎樣確定磕痕是造成機(jī)器黑屏的原因?為何回信上沒有蘋果電腦貿(mào)易(上海)有限公司公章?”

　　面對(duì)馬女士的疑問,維修點(diǎn)一名工作人員表示,總部收到機(jī)器後會(huì)先進(jìn)行外觀檢測(cè),她這臺(tái)iPad有5到6毫米磕痕,外觀檢測(cè)不過關(guān),就不會(huì)再拆機(jī)檢測(cè)其他方面問題；《服務(wù)報(bào)告書》由授權(quán)維修點(diǎn)填寫,回信是由公司總部出具並認(rèn)可。信中提及,“雖然您的iPad不符合您請(qǐng)求的維修條件,但是卻符合保外維修條件”。

　　據(jù)這名工作人員介紹,該機(jī)器進(jìn)行保外維修的話,需支付1870元,換新機(jī)後的保修到期時(shí)間仍和舊機(jī)一樣,即2014年9月14日。

　　記者在蘋果(中國(guó))官方線上商店查詢發(fā)現(xiàn),與馬女士的這臺(tái)iPad　mini同機(jī)型的新機(jī)標(biāo)價(jià)為2098元,享受中國(guó)“三包”政策規(guī)定。

　　消費(fèi)者質(zhì)疑霸王條款

　　近年來,蘋果公司的保修政策一直飽受消費(fèi)者詬病。2012年6月,中消協(xié)曾聯(lián)合北京、上海等六省市消協(xié)列舉了蘋果霸王條款“十宗罪”。其後,蘋果公司對(duì)其保修政策做了一定調(diào)整,但仍被指“換湯不換藥”。

　　“iPad磕痕超4毫米不予保修”,再次讓消費(fèi)者感到無奈,馬女士稱其是霸王條款。

　　《法制日?qǐng)?bào)》記者致電湖北省消費(fèi)者委員會(huì)進(jìn)行諮詢。一名工作人員表示,有磕痕就不保修肯定是沒有道理的。如果有證據(jù)證明保修期內(nèi)“超4毫米磕痕不再享受保修服務(wù)”是公司統(tǒng)一規(guī)定,則屬於霸王條款,可直接向相關(guān)部門投訴。

　　“不確定劃痕與黑屏之間是否有因果關(guān)係就拒絕保修屬於霸王條款。”中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)法學(xué)院副教授王永強(qiáng)指出,不能説有磕痕就不保修,關(guān)鍵是磕痕是不是造成出現(xiàn)黑屏問題的原因。