網(wǎng)購時“怦然心動”，收貨後卻發(fā)現(xiàn)産品與宣傳相去甚遠；微信朋友圈裏各種點“讚”贏獎品，好不容易集夠了“讚”得到的卻是難以兌現(xiàn)的商家承諾；團購平臺倒閉，想要退款卻苦於找不到人……宣傳看起來很美、承諾兌現(xiàn)摻點水、退款煩瑣得受累似乎已成為網(wǎng)上交易不爭的“潛規(guī)則”，讓消費者在享受網(wǎng)路消費便利的同時煩惱不斷，而網(wǎng)路消費維權(quán)難也讓眾多消費者叫苦不迭。網(wǎng)路消費維權(quán)，難在哪？苦累何時不再有？晴天又待何時現(xiàn)？

　　網(wǎng)路交易成侵權(quán)重災(zāi)區(qū)

　　在酷訊網(wǎng)訂購了機票，早上到了機場卻被工作人員告知票已被改簽，只能從機場折返。談起這次不愉快的經(jīng)歷，在一家傳媒公司工作的劉罡就一肚子苦水。“酷訊網(wǎng)的機票代理商把我訂的機票時間改成第二天了，都沒提前告訴我，白跑一趟不説，還耽誤了本來定好的行程。”有急事的劉罡只好重買了當晚的機票，之前被代理商改簽的機票只能退掉。“只有網(wǎng)站能聯(lián)繫上代理商，打電話他們從來不接。酷訊的態(tài)度也不是很好，客服沒有投訴記錄，我每打一個電話都要把事情再解釋一遍，折騰了好久，最後總算把錢退了。”

　　據(jù)新華社

　　像劉罡這樣在網(wǎng)路交易中被侵權(quán)的案例並不少見。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測統(tǒng)計顯示，2013年，僅“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”就接到了來自全國各地用戶電子商務(wù)投訴近97350起，同比增長4%。

　　伴隨著電商的迅猛發(fā)展、移動支付方式的更新腳步加快，網(wǎng)路購物市場在2013年快速膨脹，各大電商通過幾次“造節(jié)”活動賺得盆滿缽滿，而市場繁華背後不容忽視的是，網(wǎng)路交易侵權(quán)正日益成為消費者權(quán)益被侵犯的“重災(zāi)區(qū)”。

　　中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師姚建芳認為，退款問題、售後服務(wù)、網(wǎng)路售假等問題已經(jīng)成為各大電商的通病，也同時困擾著行業(yè)的發(fā)展，目前的電商服務(wù)尚不能滿足用戶日益增長的網(wǎng)路購物服務(wù)需求。

　　侵權(quán)成本低，維權(quán)成本高

　　這次網(wǎng)路消費帶來的損失和維權(quán)的過程，讓劉罡“很受傷也很無奈”。“網(wǎng)路維權(quán)很麻煩，接觸不到實際的工作人員，看不到他們的處理進度。”劉罡説起來忍不住連連搖頭。

　　網(wǎng)路消費維權(quán)有多難？中國人民大學(xué)商法研究所所長、中國消費者協(xié)會副會長劉俊海用“為了追回一隻雞，就要殺死一頭牛”這個形象的比喻向記者描述消費者的維權(quán)窘境。劉俊海認為，網(wǎng)路消費的交易金額一般較小，相比而言，維權(quán)的律師費用要高出很多，還要消耗消費者大量的精力，這就打消了部分消費者的維權(quán)念頭。另外，網(wǎng)路世界裏的一些商家很難尋找，有些企業(yè)登記的資訊甚至是假的，消費者就算要訴諸法律或許都找不到被告是誰。

　　“消費者網(wǎng)上購物時，只能看商品的視頻或圖片宣傳，不能感受到商品的質(zhì)感，這給了一些商家虛假宣傳的空子。”中國消費者協(xié)會律師團成員、中國網(wǎng)際網(wǎng)路協(xié)會研究中心秘書長胡鋼在接受記者採訪時表示，網(wǎng)路交易維權(quán)的另一個難點是消費者取證難。“很多網(wǎng)路交易沒有正規(guī)的發(fā)票和購物憑證，一些網(wǎng)頁資訊也可以被後臺修改，用戶如果在交易時沒有留存證據(jù)，被侵權(quán)後很難舉證維權(quán)。”

　　依法規(guī)範網(wǎng)購是根本

　　在商品交易過程中，消費者雖然整體強大，但個體弱小，往往處於弱勢地位。劉俊海建議消費者網(wǎng)購時，一定要有理性消費和自我保護意識。“消費者不能看著有點小便宜，就一時衝動。另外，在消費過程中，也要有保全證據(jù)的意識，可以採用索要發(fā)票或截屏等方式留存證據(jù)。”

　　胡鋼認為，消費者要強化維權(quán)意識和維權(quán)概念。“現(xiàn)在網(wǎng)際網(wǎng)路發(fā)展很快，消費者的維權(quán)渠道也越來越多元化了。比如很多人動用微博維權(quán)，就收到了不錯的效果。”胡鋼告訴記者。除了加強消費者自身的修煉，良好的維權(quán)環(huán)境更不可少，如今一些網(wǎng)際網(wǎng)路企業(yè)紛紛加入了為消費者維權(quán)的大軍。360推出首個“網(wǎng)路315”平臺，平臺將長期開放，並投入近千名律師免費幫助消費者維權(quán)；百度推出“百度信譽V”，用戶訪問加V網(wǎng)站一旦被騙，可獲全賠，都為消費者提供了更好的網(wǎng)購保護。

　　而3月15日正式實施的新《消費者權(quán)益保護法》及國家工商總局的《網(wǎng)路交易管理辦法》，也都不約而同地提到了“網(wǎng)購7天無理由退貨”。劉俊海告訴記者，“7天無理由退貨”實際是引入了消費者後悔權(quán)。“後悔權(quán)制度既會減輕法院與仲裁機構(gòu)的裁判壓力，也會鼓勵消費者大膽消費、放心消費，還會促使經(jīng)營者的行銷行為更趨理性。”劉俊海説，“值得注意的是，新《消法》和《網(wǎng)路交易管理辦法》都對於消費者無理由退貨不適用的情形進行了列舉，這有助於保證後悔權(quán)的適用範圍既不過大，同時也保有一定彈性。”（光明日報記者 陳 晨）

　　　　[原標題]網(wǎng)購維權(quán)，何時不再難？