近日，網(wǎng)上一些關(guān)於宜家櫥櫃的“吐槽”引起記者的關(guān)注。一位上海的消費(fèi)者“控訴”宜家送貨服務(wù)——“服務(wù)實(shí)在差得令人髮指，安裝時(shí)間遲遲不能確認(rèn)，諮詢熱線又打不通。宜家的內(nèi)部流程也有很大問題，打投訴電話，給了安裝單號，竟然都查不到客戶資訊。”隨後這位網(wǎng)友又表示，“終於裝完了櫥櫃，但由於設(shè)計(jì)和測量、安裝是兩夥人，造成溝通上的障礙，導(dǎo)致一扇櫃門裝不上，我還得去退貨、再買、預(yù)約、再安裝。”

　　記者在網(wǎng)路上發(fā)現(xiàn)，負(fù)責(zé)宜家櫥櫃物流的公司送貨時(shí)間無故拖延、放消費(fèi)者“鴿子”的類似案例並不在少數(shù)。新京報(bào)記者在宜家也隨機(jī)採訪了一些消費(fèi)者，超過半數(shù)的消費(fèi)者表示，對於品質(zhì)、服務(wù)要求更高的櫥櫃不太會(huì)從宜家購買，更願(yuàn)意在這裡補(bǔ)充一些家居用品。在記者的調(diào)查中，宜家的櫥櫃在測量、設(shè)計(jì)、安裝等環(huán)節(jié)和其他品牌有著諸多不同，作為消費(fèi)者的你，你願(yuàn)意嘗試使用宜家的櫥櫃嗎？

　　■ 現(xiàn)場走訪

　　設(shè)計(jì)師不出現(xiàn)場

　　為了弄清宜家櫥櫃從設(shè)計(jì)到安裝是一個(gè)怎樣的流程，新京報(bào)記者前往宜家北京四元橋店探訪。在透明半封閉的宜家的櫥櫃設(shè)計(jì)室裏，記者看到了三位身穿黃色宜家服裝的設(shè)計(jì)師。

　　記者以消費(fèi)者身份向一位設(shè)計(jì)師諮詢，這位設(shè)計(jì)師告訴記者説，如果想在宜家四元橋商場購買櫥櫃，必須先繳納300元的入戶測量費(fèi)，然後會(huì)有宜家的測量人員入戶測量，如果確定購買宜家櫥櫃，測量費(fèi)將納入櫥櫃費(fèi)用，但如果消費(fèi)者不在宜家定制櫥櫃，300元測量費(fèi)將不予返還。

　　測量人員會(huì)將數(shù)據(jù)返回給宜家設(shè)計(jì)師進(jìn)行設(shè)計(jì)，並邀約消費(fèi)者確認(rèn)設(shè)計(jì)圖紙，經(jīng)過確認(rèn)後宜家方面下單製作，製作週期會(huì)在15天-20天，將由宜家人員負(fù)責(zé)安裝，但是設(shè)計(jì)師不會(huì)在現(xiàn)場。北京的另一家宜家商場西紅門店則與四元橋店不同，測量是由宜家的第三方物流公司貝業(yè)新兄弟負(fù)責(zé)，隨後把數(shù)據(jù)給宜家設(shè)計(jì)師，隨後的送貨和安裝則都由貝業(yè)新兄弟公司負(fù)責(zé)。

　　記者了解到，和宜家繳納300元測量費(fèi)不同，一些主流櫥櫃品牌的第一步的測量和設(shè)計(jì)費(fèi)用開始都需要繳納“定金”，隨後到府測量和設(shè)計(jì)後，如果消費(fèi)者不購買産品，“定金”可退還消費(fèi)者，也就是説是免費(fèi)的。和宜家的測量、設(shè)計(jì)和安裝分別是兩家公司，安裝過程中也沒有設(shè)計(jì)師在現(xiàn)場不同的是，北京專業(yè)的櫥櫃公司在測量和設(shè)計(jì)的過程中，始終都會(huì)有一位設(shè)計(jì)師全權(quán)負(fù)責(zé)，安裝階段設(shè)計(jì)師也會(huì)在現(xiàn)場跟蹤陪同，消費(fèi)者在任何的環(huán)節(jié)，有任何想法或者問題都可以聯(lián)繫指定設(shè)計(jì)師共同協(xié)商和解決。

　　■ 宜家做法

　　“獨(dú)特”的櫥櫃服務(wù)

　　新京報(bào)記者從北京宜家市場部了解到，北京的兩家宜家商場分別採用不同的物流公司，宜家北京四元橋商場採用的是中外運(yùn)物流公司，只負(fù)責(zé)櫥櫃的送貨服務(wù)，而測量、設(shè)計(jì)和安裝則由宜家方面來完成。西紅門店採用的則是貝業(yè)新兄弟物流公司，負(fù)責(zé)櫥櫃的測量、送貨和安裝服務(wù)，而宜家只負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)部分。

　　宜家北京公關(guān)經(jīng)理馬阿諾對記者表示，宜家在中國11個(gè)城市共有14家商場，每一家商場的第三方物流公司均由當(dāng)?shù)厣虉稣袠?biāo)選擇，中國區(qū)沒有統(tǒng)一合作公司。宜家的測量、送貨及安裝服務(wù)則由宜家商場的第三方合作公司為顧客提供，而櫥櫃的設(shè)計(jì)則由宜家員工依據(jù)第三方公司的測量結(jié)果為顧客提供相關(guān)服務(wù)。

　　某業(yè)內(nèi)資深人士告訴記者，在傢具的測量和安裝方面，櫥櫃雖然未必尖端，但可以説是最複雜的一項(xiàng)工程。而宜家的櫥櫃的測量、設(shè)計(jì)和安裝環(huán)節(jié)被割裂成兩個(gè)團(tuán)隊(duì)來完成，這並不符合國內(nèi)櫥櫃主流市場的操作流程。

　　■ 常規(guī)做法

　　主流櫥櫃品牌注重“系統(tǒng)”

　　博洛尼北京分公司客服部總監(jiān)趙書美表示，櫥櫃從測量、設(shè)計(jì)到製作再到安裝，每一個(gè)環(huán)節(jié)都是環(huán)環(huán)相扣的，必須由一個(gè)系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)來完成，方便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整方案和解決問題。在櫥櫃的測量和設(shè)計(jì)中，設(shè)計(jì)師現(xiàn)場測量後的設(shè)計(jì)方案非常重要，如果遺漏了任何一個(gè)問題都會(huì)對下一步的製作和安裝産生影響。

　　櫥櫃的設(shè)計(jì)不僅僅是現(xiàn)代人個(gè)性化的需求引導(dǎo)，在趙書美看來，所有家庭的廚房結(jié)構(gòu)都是不同的，例如上下水管的走向，有的是L形的、有的是一字形的；此外還有設(shè)計(jì)過程中對煤氣管道的避讓、煙機(jī)如何安放、臺(tái)面的材質(zhì)等等，櫥櫃服務(wù)包括非常多複雜和繁瑣的細(xì)節(jié)，因此説櫥櫃的測量、設(shè)計(jì)、製作和安裝都具有唯一性。

　　歐派櫥櫃北京分公司總經(jīng)理高進(jìn)也認(rèn)為，專業(yè)的櫥櫃生産流程應(yīng)該把測量、設(shè)計(jì)和製作、安裝容納到一個(gè)體系內(nèi)去解決，從頭到尾都由一個(gè)設(shè)計(jì)師來全權(quán)負(fù)責(zé)。在顧客下單之後，設(shè)計(jì)師會(huì)把設(shè)計(jì)圖紙和設(shè)計(jì)清單上傳到系統(tǒng)，經(jīng)審核如果發(fā)現(xiàn)問題，會(huì)在系統(tǒng)內(nèi)部退回去重新解決。設(shè)計(jì)師也會(huì)在隨後的安裝過程中現(xiàn)場指導(dǎo)安裝，出現(xiàn)任何的問題都會(huì)由設(shè)計(jì)師去解決。櫥櫃的整個(gè)定制流程是否是一個(gè)系統(tǒng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的流暢操作，決定了櫥櫃的整體品質(zhì)和售後保障。

　　【消費(fèi)者討論】

　　多位受訪消費(fèi)者不敢出手

　　周先生：我曾經(jīng)買過宜家的一個(gè)浴室櫃，設(shè)計(jì)品質(zhì)都存在問題，在使用一年後就發(fā)生了門板膨脹變形的情況。

　　王女士：我在宜家買的衣櫃用了不到一年，櫃門滑軌的零件就壞了，一扇衣櫃門怎麼也拉不上了。我原本還打算在宜家購買一套整體櫥櫃，經(jīng)過這個(gè)事情後我就打消了念頭。

　　劉先生：我絕對不會(huì)在宜家買櫥櫃，那的櫥櫃和家居賣場的櫥櫃沒有什麼區(qū)別啊，看起來好看的原因是擺滿了很多小東西，也沒有專人服務(wù)，找一個(gè)工作人員諮詢都很困難。

　　安女士：我買傢具之前還是會(huì)想到去宜家看一看，因?yàn)槭亲夥孔樱栽谝思屹I了衣櫥、椅子等産品，看中的是組裝簡單，價(jià)格便宜，作為過渡時(shí)候的傢具，宜家其實(shí)還是挺合適的。以後搬進(jìn)自己的新房裏應(yīng)該不會(huì)買太多宜家的大件傢具。

　　范先生：我在外企工作，周圍的朋友給自己的房子的裝修很少有買宜家的櫥櫃的。我現(xiàn)在去宜家主要是陪孩子玩，兒童區(qū)的設(shè)施我家2歲的兒子能玩上半天，玩累了一家三口再吃個(gè)飯。就是現(xiàn)在週末的人太多了，趕集一樣。

　　【話題延續(xù)】

　　1你去宜家購買過哪些産品？

　　A書櫃 B衣櫃 C浴室櫃

　　D廚房櫥櫃 E廚房用品 F沙發(fā)

　　G布藝、床上用品 H燈具 I小件商品

　　2你購買過宜家櫥櫃嗎？

　　A買過 B沒有 C考慮過

　　3你覺得宜家櫥櫃的品質(zhì)和服務(wù)如何？

　　A很好 B一般 C不好 D很差

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　　本版采寫/新京報(bào)記者 裴旋