【導(dǎo)讀】深圳航空北京飛深圳的航班延誤，淩晨4點(diǎn)備降桂林。地勤人員不安排飲食、不安排住宿，卻帶著一車(chē)乘客逛大街。乘客憤而維權(quán)，卻被推到在地。深航回應(yīng)，完全不是這麼回事！本期《天天315》：曬一曬深航客服人員是如何服務(wù)的。

　　據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，深圳的李女士8月12號(hào)乘坐深圳航空的9970航班從北京返回深圳。本來(lái)搭乘一次航班，是很平常的事情，可是據(jù)李女士説，讓她和他的朋友們沒(méi)有想到的是，這是一次“特殊”的旅程。

　　飛機(jī)備降桂林的時(shí)候已經(jīng)是8月13號(hào)的淩晨4點(diǎn)多，經(jīng)過(guò)一夜的飛行，乘客們都很疲憊，希望能夠被安頓下來(lái)休息。可是在李女士看來(lái)，深航桂林方面的地勤人員工作很不到位。

　　據(jù)李女士介紹，在9970航班的乘客們的據(jù)理力爭(zhēng)之下，終於，航空公司方面打算安排乘客到酒店休息了。乘客們欣然上了航空公司安排的車(chē)。但是沒(méi)有想到，車(chē)子在桂林市區(qū)轉(zhuǎn)悠了一個(gè)多小時(shí)，好像並沒(méi)有帶乘客到某家酒店休息的意思。乘客們一再追問(wèn)，航空公司方面才説，酒店還沒(méi)有安排好。這個(gè)時(shí)候，乘客們要求再次返回機(jī)場(chǎng)，但遭到了拒絕。

　　李女士回憶説，在乘客們的強(qiáng)烈要求下，深航方面同意乘客返回機(jī)場(chǎng)。乘客們到達(dá)機(jī)場(chǎng)之後，就開(kāi)始和航空公司方面理論，要求賠償，雙方情緒激動(dòng)。這時(shí)，航空公司工作人員和乘客發(fā)生了肢體衝撞，李女士還被推倒在地。

　　李女士被送進(jìn)了醫(yī)院，李女士當(dāng)時(shí)感覺(jué)，深航對(duì)她的病情漠不關(guān)心、態(tài)度冷淡。

　　幾天之後，仍然躺在桂林醫(yī)院的李女士和她的朋友在深航的安排下回到深圳。深航方面為他們安排了酒店，並説好第二天早上深航會(huì)有專人到酒店和李女士交流。李女士説，到第二天，深航方面的人員沒(méi)有和她如約見(jiàn)面，而李女士所住酒店的工作人員卻催促李女士等人離店，還説，12店之後李女士的酒店費(fèi)用需要自理。

　　無(wú)奈之下，李女士又在朋友的幫助之下回到深圳機(jī)場(chǎng)，找到深航的工作人員。

　　李女士説，航班的大部分乘客在和航空公司方面談判後，獲得了300元的賠償，而李女士和他的朋友因?yàn)槭鲁鲇幸颍r償?shù)馁M(fèi)用是500元，而李女士的醫(yī)療費(fèi)用如何解決，航空公司方面沒(méi)有提。

　　按照李女士提供的聯(lián)繫方式，我們找到了深航的值班經(jīng)理。這位值班經(jīng)理説，他不是很了解這件事，給了我們一個(gè)電話號(hào)碼，説這位張先生對(duì)此事很清楚，讓我們找他。今天上午，我們終於聯(lián)繫上了這位張先生。那麼深航方面表示事情和李女士描述的完全不同，並且將會(huì)給我們發(fā)來(lái)一份文字説明，但是到節(jié)目開(kāi)始之前我們並沒(méi)有收到相關(guān)的郵件，對(duì)此事我們天天315節(jié)目將會(huì)繼續(xù)的跟蹤報(bào)道。

　　深圳航空航班延誤，地勤人員言行引發(fā)乘客極度不滿。深航説法與乘客描述完全不同。經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員包華、中國(guó)消費(fèi)者律師團(tuán)胡鋼律師對(duì)此討論相關(guān)問(wèn)題。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：從法律上來(lái)説，飛機(jī)延誤的話，航空公司方面是否應(yīng)該盡到賠償?shù)牧x務(wù)，那麼這個(gè)法律條款，相關(guān)的法律條文是怎麼樣來(lái)規(guī)定，這個(gè)賠償?shù)牧x務(wù)怎麼樣來(lái)進(jìn)行履行的？

　　胡鋼：合同法關(guān)於違約責(zé)任，它核心的一點(diǎn)就是説如果不履行合同，或者説合同的履行沒(méi)有符合約定的話，是應(yīng)當(dāng)必須履行採(cǎi)取補(bǔ)救措施或者賠償損失的。當(dāng)然我們《民航法》還有我們相關(guān)的民航局的相關(guān)的部門(mén)規(guī)章對(duì)於民航延誤曾經(jīng)有過(guò)相應(yīng)的規(guī)定，但是最後後來(lái)又把它給粗略化了。現(xiàn)在實(shí)際情況由各個(gè)航空公司自己制定相關(guān)的航班延誤的賠償或者補(bǔ)償?shù)恼撸浅鲮赌撤N原因，似乎相關(guān)的各航空公司對(duì)於賠償或者補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)都諱莫如深，都沒(méi)有公開(kāi)的展示出來(lái)的。而是在具體的個(gè)案中，由具體的航空企業(yè)服務(wù)人員和我們的乘客之間，通過(guò)某種的協(xié)商，甚至比較激烈的方式協(xié)商的結(jié)果，這是我們看到的非常遺憾的情況。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：也就是説法律上沒(méi)有相關(guān)的條文明文規(guī)定應(yīng)該怎麼賠償，而各個(gè)航空公司對(duì)於賠償説法大家都是你知我知天知地知？

　　胡鋼：有點(diǎn)這個(gè)味道，最後實(shí)際上做成一個(gè)惡性的迴圈，就是説它如果是有這種航班延誤的話，因?yàn)檫@種航班延誤如果確實(shí)要承擔(dān)這種賠償或者補(bǔ)償責(zé)任的話，消費(fèi)者不知道他能獲得多大數(shù)額的賠償或者補(bǔ)償，所以他一定會(huì)努力的主張自己的權(quán)利。而我們的一線的航空公司服務(wù)人員他可能授權(quán)可能不是很充分，所以雙方人員博弈中可能出現(xiàn)言語(yǔ)乃至肢體的衝突。而我們國(guó)家的《治安管理處罰法》是明確規(guī)定在這種機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)這種比較嚴(yán)重的擾亂機(jī)場(chǎng)公共秩序的是最高是可以處10日的拘留，還可以處500元的罰款，然後出現(xiàn)這種治安處分以後，航空公司又將相應(yīng)的旅客列入黑名單。媒體又進(jìn)行報(bào)道，最後整個(gè)的民航客運(yùn)這種秩序應(yīng)該説是受到一定的損害，我們消費(fèi)者的權(quán)益實(shí)際上最後通過(guò)了這麼多次的糾葛也好波折也好，還是沒(méi)有進(jìn)入到一個(gè)穩(wěn)定有序的狀態(tài)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：您告訴我們關(guān)於賠償方面法律方面並沒(méi)有一個(gè)明確的規(guī)定，所以才導(dǎo)致了現(xiàn)在我們乘客是據(jù)理力爭(zhēng)，而航空公司方面是能躲就躲這樣的一個(gè)現(xiàn)狀。那麼在飛機(jī)延誤的情況之下，酒店也好、餐食安排他們是不是應(yīng)該也有一個(gè)規(guī)定有還是沒(méi)有？胡鋼律師。

　　胡鋼：我只能説是我以前的經(jīng)驗(yàn)一般是有4小時(shí)限制，就是4小時(shí)之內(nèi)提供一個(gè)水，4小時(shí)以上，特別是已經(jīng)到了晚上正常的睡覺(jué)時(shí)間。如果是確定要延誤或者取消了，這樣會(huì)提供一個(gè)餐食。請(qǐng)注意，90年代在民航部門(mén)服務(wù)過(guò)，當(dāng)時(shí)的機(jī)場(chǎng)一大特點(diǎn)是夜航非常少，機(jī)場(chǎng)也很少，就是説晚上10點(diǎn)鐘以後，機(jī)場(chǎng)幾乎就沒(méi)有飛機(jī)起降了。而現(xiàn)在我們大多數(shù)骨幹機(jī)場(chǎng)，基本上是24小時(shí)接收和放行飛機(jī)，和以往情況完全不同了。而且我們現(xiàn)在的航班增長(zhǎng)量非常大，但是航空的空運(yùn)限制還是非常的明顯，這種需求很大，但是供給有限，則空運(yùn)的限制是日益明顯。再加上現(xiàn)在這種雷雨情況，到了冬季這種大霧、冰雪的情況都會(huì)造成大面積的延誤，而且我們一個(gè)航班往往是一架飛機(jī)一天內(nèi)連續(xù)執(zhí)行多個(gè)航班，只要其中的任何一個(gè)航班出現(xiàn)延誤，那麼後續(xù)的航班都會(huì)造成延誤，或者是取消，這種連鎖反應(yīng)都是非常的嚴(yán)重的。所以，我們的消費(fèi)者在選擇航空服務(wù)的同時(shí)，建議大家適當(dāng)?shù)年P(guān)注一下相關(guān)的天氣情況，特別是還要包括相關(guān)的航空管制的情況。例如前一段時(shí)間出現(xiàn)過(guò)因?yàn)檐娛碌脑蜻M(jìn)行了航路管制，這些都有可能造成大範(fàn)圍的航班延誤乃至航班取消。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：我想請(qǐng)教的是胡鋼律師，如果説乘客對(duì)於當(dāng)前賠償結(jié)果不滿意，他應(yīng)該怎麼做？

　　胡鋼：應(yīng)該説他可以繼續(xù)和相關(guān)的航空公司或者其他的責(zé)任方進(jìn)行直接的協(xié)商，當(dāng)然也可以向我們的航空主管部門(mén)，就是當(dāng)?shù)氐拿窈降貐^(qū)管理局進(jìn)行投訴，這都是可以的，包括我們的中國(guó)民航的消費(fèi)者權(quán)益事物中心進(jìn)行舉報(bào)或者投訴都是可以的。必要的時(shí)候到最後一步，當(dāng)然可以走司法途徑。這裡特別提到一點(diǎn)，就是這個(gè)案子裏面提到説這個(gè)航班原來(lái)是北京飛深圳，後來(lái)因?yàn)樘鞖庠虮唤档焦鹆郑驗(yàn)楣鹆只旧鲜堑缴钲诘暮铰分虚g的一個(gè)站點(diǎn)，由於天氣原因造成航班延誤，即使在保護(hù)航空消費(fèi)者權(quán)益最強(qiáng)的歐盟地區(qū)，也依然屬於不可抗力。屬於不可抗力的意思就是，承運(yùn)人就是航空公司如果因?yàn)樘鞖庠蛟斐珊桨嗟难诱`、取消，那麼航空公司是不用承擔(dān)任何賠償或者補(bǔ)償責(zé)任的。

　　在我們國(guó)家一般來(lái)説，如果説因?yàn)樘鞖庠颍娇展苤圃蛟斐珊桨嘌诱`或者取消，應(yīng)該説我們的旅客和航空公司都是受損方，都不應(yīng)該彼此發(fā)生任何的權(quán)利關(guān)係。如果在此背景下，我們顧客提出這種所謂的食物或者水或者住宿的安排的權(quán)利要求，本身並不一定得到法律的支援。當(dāng)然不可抗力只是説法律規(guī)定説，只能是部分或者全部的免除責(zé)任。當(dāng)然航空公司出現(xiàn)這種不可抗力的情況之下，還應(yīng)當(dāng)履行一個(gè)及時(shí)通知對(duì)方的義務(wù)，還應(yīng)當(dāng)在合理時(shí)間內(nèi)提供相應(yīng)的證明，證明航班是因?yàn)樘鞖庠蛟斐傻难诱`，並且已經(jīng)盡到了及時(shí)通知的義務(wù)。如果在此背景下，那麼航空公司應(yīng)該對(duì)旅客不承擔(dān)任何的賠償或者補(bǔ)償責(zé)任。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：我想聽(tīng)聽(tīng)包華，如果説您作為一個(gè)乘客的話，您對(duì)於剛才胡律師的説法您做何評(píng)價(jià)呢？

　　包華：作為消費(fèi)者來(lái)説的話，如果商家只能做到的法律規(guī)定最低標(biāo)準(zhǔn)的話，我們認(rèn)為這個(gè)社會(huì)可能並不那麼美好，我們希望有一些商家能夠突破法律的底線，能夠給大家一些更好的服務(wù)。從另外一個(gè)方面來(lái)講，在一個(gè)人生地不熟的地區(qū)，就算是航空公司可以不出錢(qián)，但是能不能提供其他方面的協(xié)助或者幫助，比如説安排食宿，安排食宿之後成本可以由我們乘客自己承擔(dān)一部分，這個(gè)也是一種幫助。而這種幫助，對(duì)於到一個(gè)陌生的地方，到一個(gè)異地他鄉(xiāng)很疲憊的旅客來(lái)説，都是非常珍貴非常寶貴一項(xiàng)體驗(yàn)。所以，我説的考慮就是，航空公司可能在法律上沒(méi)有責(zé)任，沒(méi)有義務(wù)，但是如果僅守著法律底線，航空公司很難做到優(yōu)秀。另外一方面，如果你能做到一些幫扶和支援，哪怕你不去花錢(qián)，我們的乘客也可以理解。而且可以認(rèn)可這是一個(gè)很好的體驗(yàn)的。