隨著電子商務的快速崛起，我國民營快遞行業(yè)進入爆炸發(fā)展期。隨之而來的服務、管理問題頻發(fā)，傳統(tǒng)三級加盟商模式已不能適應當下的服務需求，各大快遞公司紛紛向直營轉型，卻因矛盾較多，導致部分地區(qū)消費者包裹大量停滯，轉型升級中究竟應如何更好地保護消費者利益？

　　“盟轉直”致管理受阻

　　重慶消費者小劉日前在淘寶購買了一雙鞋，賣方第二天即通過圓通發(fā)貨，然而10天過去了，包裹一直沒有收到，而買鞋的錢已經(jīng)按規(guī)定打給了賣家。

　　和她有類似遭遇的消費者最近實在不少。在一些消費者論壇裏，不停有抱怨部分快遞送貨不及時，導致收退貨過期、送禮延誤等經(jīng)濟糾紛。一位淘寶賣家告訴記者，部分地區(qū)消費者專門給他留言“某某快遞不簽收”。

　　記者來到重慶圓通送貨點，看到一百多平方米的倉庫爆滿，還有業(yè)務員不斷帶回包裹。

　　據(jù)該送貨點負責人介紹，除包裹數(shù)量增長導致派送壓力較大外，因上海圓通總公司正在推進“加盟轉直營”的公司內(nèi)部體制改革，雙方交接一定程度上導致內(nèi)部管理未能跟上。

　　據(jù)梳理，2000年前後，我國民營快遞行業(yè)進入了迅猛發(fā)展階段，為“跑馬圈地”，各快遞公司以省為單位發(fā)展特許加盟商。這些特許加盟商再在省內(nèi)以配送點為單位將經(jīng)營權轉包，各層級間均為加盟關係，人財物獨立核算，每年逐層繳納加盟費，各層級間主要為業(yè)務合作，總公司對各個派送點垂直管理較弱。

　　2011年，國家郵政局發(fā)佈的《快遞企業(yè)等級評定管理辦法(試行)》中，“自營網(wǎng)點覆蓋率應不低於50%”的規(guī)定，直接觸發(fā)了“四通一達”在內(nèi)的快遞企業(yè)推進直營轉型，即由母公司管理加盟商變?yōu)槟腹竟芾砣Y子公司。

　　然而，既有利益格局已經(jīng)形成，不少配送點加盟商前期投入巨大，現(xiàn)狀突然由老闆變成“打工仔”甚至徹底退出，部分加盟商無法接受。重慶某派送點加盟商直言不諱：“公司在全國的發(fā)展，我們加盟商是有貢獻的，當初公司就給了一個名字，地點、人力、資金全是我們自己的投入。”

　　重慶市郵政管理局市場建管處副處長鄧堅指出：“這不是公司或者個人的問題，其實是落後的加盟方式無法滿足現(xiàn)階段鉅額增長的投遞量，必須以更有效的直營方式才能適應。”

　　“攬收差”致管理不到位

　　在加盟格局下，各加盟點與物流總公司短期利益取向不同，公司管理問題日益突出，一些本應全程全網(wǎng)統(tǒng)一調(diào)配的問題，如開箱檢查、收發(fā)件調(diào)配等，卻無法實現(xiàn)。

　　據(jù)重慶圓通高新園分部前經(jīng)理崔英文透露，攬派經(jīng)濟效益差異過大導致派送積極性受到制約。崔英文仔細核算後透露，以標準件重量約0.1公斤/票，總部按10元/票收費為例，高新園分部的攬收經(jīng)濟效益最高能達到3.705元，而派送經(jīng)濟效益卻要倒貼0.6元。

　　因此，無論是對派送點還是對快遞員來説，攬收經(jīng)濟效益都明顯優(yōu)於派送經(jīng)濟效益。自然，派送點的政策更傾向於攬收，快遞員個人也更喜歡攬收快件。對於開箱檢查等項目，崔英文認為，為保證收件效率和客戶滿意，快遞員無法強制執(zhí)行。

　　行業(yè)整體轉型困難不小

　　轉型是為了從長遠更好地服務消費者，但消費者的短期利益應如何保障？

　　鄧堅指出，對於轉型期的物流企業(yè)，一定要加強對快遞員的教育，嚴格執(zhí)行制度，定期進行職務培訓，員工持證上崗。

　　他告訴記者，交通運輸部2013年3月1日頒布的《快遞市場管理辦法》對這類行為作了明確規(guī)定：被加盟人與加盟人應當簽訂書面協(xié)議約定雙方的權利義務，明確用戶合法權益發(fā)生損害後的賠償責任；經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當按照國家有關規(guī)定建立突發(fā)事件應急機制。發(fā)生重大服務阻斷、暫停快遞業(yè)務經(jīng)營活動時，經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當向社會公告，消費者在遇到類似問題時，可及時向相關部門提出申訴，保障自身利益。

　　快遞物流諮詢網(wǎng)首席顧問徐勇曾表示，特許加盟模式為民營快遞産業(yè)發(fā)展作出了貢獻，但是特許加盟企業(yè)難以適應快遞産業(yè)一體化、集約化、標準化、機械化和國際化的發(fā)展趨勢，必須完善相關法律法規(guī)，包括落實快遞服務標準，建立浮動定價機制，儘快建立從業(yè)人員、客戶、快遞企業(yè)相關名單制度，進一步加強市場管理，加大開放力度促進資本投入快遞産業(yè)，推動快遞業(yè)加快轉型升級。