新建超級(jí)客服中心確保十年承壓

　　據(jù)知情人士透露，劉強(qiáng)東可能將明年的銷售目標(biāo)定在2000億元，對(duì)於京東高管團(tuán)隊(duì)而言，這又是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)

　　■本報(bào)記者 賀 駿

　　天貓雙十一令人啼笑皆非的數(shù)據(jù)烏龍，讓人們對(duì)350億元的“成交額”心存疑竇，刨去馬雲(yún)數(shù)學(xué)水準(zhǔn)以及一些商家“自賣自買”等各類水分之後，真正歸屬於天貓的成交額，尚無(wú)可信賴的數(shù)字。相比之下，主要為自營(yíng)的京東商城，其銷售數(shù)據(jù)兌水的動(dòng)機(jī)及可能性就要小很多。

　　來(lái)自京東的數(shù)據(jù)顯示，雙十一當(dāng)天訂單超過(guò)680萬(wàn)單，是去年雙十一的3倍。全天總計(jì)銷售40余萬(wàn)部手機(jī)類産品、16.3萬(wàn)臺(tái)電視、16萬(wàn)臺(tái)電腦。在日用百貨方面，全天總計(jì)售出奶粉25萬(wàn)桶，紙尿褲2000余萬(wàn)片。從11月1日到11月12日的總交易額達(dá)到100億元。此外，11月11日下單的用戶，很多在當(dāng)天就收到了商品。

　　據(jù)《證券日?qǐng)?bào)》獲悉，京東內(nèi)部普遍認(rèn)為，2013年成交額突破1000億元已成定局。此外，有不願(yuàn)具名的知情人士對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》透露，“京東2014年的目標(biāo)有可能定在2000億元，當(dāng)然，這個(gè)目標(biāo)可能會(huì)有些高，但是以劉強(qiáng)東的風(fēng)格，一旦目標(biāo)確定，就是玩命也得達(dá)到”。

　　過(guò)往數(shù)據(jù)顯示，京東已經(jīng)連續(xù)7年保持超過(guò)200%的增長(zhǎng)，2012年京東交易額為600億元。“不過(guò)，隨著基數(shù)的增加，繼續(xù)保持這樣增速，還是有一定難度的”，上述知情人士表示。

　　京東超級(jí)客服中心亮相

　　為了支撐急劇擴(kuò)張的交易額，京東除了不斷擴(kuò)軍倉(cāng)儲(chǔ)、物流、技術(shù)支撐之外，其為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樹(shù)立的另一道競(jìng)爭(zhēng)門(mén)檻——客服中心也于11月18日正式亮相。

　　京東集團(tuán)客戶服務(wù)部副總裁黃金紅接受《證券日?qǐng)?bào)》採(cǎi)訪時(shí)透露：“目前客服中心擁有員工3000人左右，其中電話服務(wù)人員約2000人，線上服務(wù)人員約1000人。”

　　此外，據(jù)黃金紅透露，京東的客服機(jī)器人也正在發(fā)揮越來(lái)越大的作用，“我們雙十一期間承載了31萬(wàn)客服諮詢量，60%以上是由客服機(jī)器人解決的，未來(lái)這個(gè)比例還將上升到85%”。

　　京東COO沈皓瑜對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》表示，“新落成的全國(guó)客服中心，除大幅增加了座席數(shù)量，日承接量大大提高外，在系統(tǒng)構(gòu)建、流程完善等方面也將更加完善。”

　　上述知情人士指出：“客服中心是用戶體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)之一，相比于某些平臺(tái)電商上不同商家客服的各自為戰(zhàn)，京東這個(gè)模式的確有些‘重’，但這是劉強(qiáng)東確立的長(zhǎng)久之計(jì)，是京東區(qū)別於其他電商的重要門(mén)檻。”

　　京東新任CFO首次亮相

　　在新客服中心落成典禮上，除了CEO劉強(qiáng)東因在美國(guó)遊學(xué)沒(méi)有出席外，諸多京東高管都前來(lái)助陣，如京東COO沈皓瑜、CFO黃宣德、高級(jí)副總裁李曦等。據(jù)《證券日?qǐng)?bào)》了解，這是黃宣德自今年9月份赴任京東CFO以來(lái)的首次公開(kāi)亮相。黃宣德此番在距北京約1000公里的宿遷亮相，也勾起了人們對(duì)京東IPO進(jìn)程的再度關(guān)注。不過(guò)，黃宣德在剪綵儀式結(jié)束後就匆匆離去，沒(méi)有接受媒體的採(cǎi)訪。

　　對(duì)此，上述知情人士向《證券日?qǐng)?bào)》透露：“京東在今年年底前應(yīng)該不會(huì)啟動(dòng)IPO，也沒(méi)有跟阿裏集團(tuán)比賽IPO的打算。目前劉強(qiáng)東還在美國(guó)哥倫比亞大學(xué)學(xué)習(xí)，據(jù)説外語(yǔ)水準(zhǔn)比以往有了很大的提高。估計(jì)京東在劉強(qiáng)東徹底完成國(guó)際化蛻變之前不會(huì)IPO。”

　　除了京東眾多高管之外，大批宿遷當(dāng)?shù)卣賳T也出席了剪綵典禮。

　　“相比于某些電商借著搞物流的名義來(lái)圈地、開(kāi)發(fā)房地産，京東在倉(cāng)儲(chǔ)、配送、客服方面都是實(shí)打?qū)嵉耐度胝娼鸢足y，這一點(diǎn)其實(shí)政府心裏也很清楚，這也是為何京東更受當(dāng)?shù)卣畾g迎的重要原因之一”，上述知情人士表示。