新建超級客服中心確保十年承壓

　　據(jù)知情人士透露，劉強東可能將明年的銷售目標定在2000億元，對於京東高管團隊而言，這又是一個巨大的挑戰(zhàn)

　　■本報記者 賀 駿

　　天貓雙十一令人啼笑皆非的數(shù)據(jù)烏龍，讓人們對350億元的“成交額”心存疑竇，刨去馬雲(yún)數(shù)學水準以及一些商家“自賣自買”等各類水分之後，真正歸屬於天貓的成交額，尚無可信賴的數(shù)字。相比之下，主要為自營的京東商城，其銷售數(shù)據(jù)兌水的動機及可能性就要小很多。

　　來自京東的數(shù)據(jù)顯示，雙十一當天訂單超過680萬單，是去年雙十一的3倍。全天總計銷售40余萬部手機類産品、16.3萬臺電視、16萬臺電腦。在日用百貨方面，全天總計售出奶粉25萬桶，紙尿褲2000余萬片。從11月1日到11月12日的總交易額達到100億元。此外，11月11日下單的用戶，很多在當天就收到了商品。

　　據(jù)《證券日報》獲悉，京東內(nèi)部普遍認為，2013年成交額突破1000億元已成定局。此外，有不願具名的知情人士對《證券日報》透露，“京東2014年的目標有可能定在2000億元，當然，這個目標可能會有些高，但是以劉強東的風格，一旦目標確定，就是玩命也得達到”。

　　過往數(shù)據(jù)顯示，京東已經(jīng)連續(xù)7年保持超過200%的增長，2012年京東交易額為600億元。“不過，隨著基數(shù)的增加，繼續(xù)保持這樣增速，還是有一定難度的”，上述知情人士表示。

　　京東超級客服中心亮相

　　為了支撐急劇擴張的交易額，京東除了不斷擴軍倉儲、物流、技術支撐之外，其為競爭對手樹立的另一道競爭門檻——客服中心也于11月18日正式亮相。

　　京東集團客戶服務部副總裁黃金紅接受《證券日報》採訪時透露：“目前客服中心擁有員工3000人左右，其中電話服務人員約2000人，線上服務人員約1000人。”

　　此外，據(jù)黃金紅透露，京東的客服機器人也正在發(fā)揮越來越大的作用，“我們雙十一期間承載了31萬客服諮詢量，60%以上是由客服機器人解決的，未來這個比例還將上升到85%”。

　　京東COO沈皓瑜對《證券日報》表示，“新落成的全國客服中心，除大幅增加了座席數(shù)量，日承接量大大提高外，在系統(tǒng)構建、流程完善等方面也將更加完善。”

　　上述知情人士指出：“客服中心是用戶體驗的重要環(huán)節(jié)之一，相比于某些平臺電商上不同商家客服的各自為戰(zhàn)，京東這個模式的確有些‘重’，但這是劉強東確立的長久之計，是京東區(qū)別於其他電商的重要門檻。”

　　京東新任CFO首次亮相

　　在新客服中心落成典禮上，除了CEO劉強東因在美國遊學沒有出席外，諸多京東高管都前來助陣，如京東COO沈皓瑜、CFO黃宣德、高級副總裁李曦等。據(jù)《證券日報》了解，這是黃宣德自今年9月份赴任京東CFO以來的首次公開亮相。黃宣德此番在距北京約1000公里的宿遷亮相，也勾起了人們對京東IPO進程的再度關注。不過，黃宣德在剪綵儀式結束後就匆匆離去，沒有接受媒體的採訪。

　　對此，上述知情人士向《證券日報》透露：“京東在今年年底前應該不會啟動IPO，也沒有跟阿裏集團比賽IPO的打算。目前劉強東還在美國哥倫比亞大學學習，據(jù)説外語水準比以往有了很大的提高。估計京東在劉強東徹底完成國際化蛻變之前不會IPO。”

　　除了京東眾多高管之外，大批宿遷當?shù)卣賳T也出席了剪綵典禮。

　　“相比于某些電商借著搞物流的名義來圈地、開發(fā)房地産，京東在倉儲、配送、客服方面都是實打實的投入真金白銀，這一點其實政府心裏也很清楚，這也是為何京東更受當?shù)卣畾g迎的重要原因之一”，上述知情人士表示。