電商亂象不止：2012年投訴近10萬起

　　噹噹網(wǎng)、亞馬遜位列前十

　　2012年，電子商務(wù)在國內(nèi)呈現(xiàn)爆髮式增長，在帶給消費者購物便利的同時，侵害消費者權(quán)益的現(xiàn)象也日益嚴(yán)重。日前，中國電子商務(wù)研究中心發(fā)佈《2012年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2012年全國各地電子商務(wù)投訴約93600起，與2011年水準(zhǔn)基本持平。

　　報告還顯示2012年全國大規(guī)模性的電商價格戰(zhàn)不下10次，而每次價格戰(zhàn)過後的半個月左右時間，均為用戶投訴高峰期。其中網(wǎng)路購物投訴佔55 .40%，網(wǎng)路團(tuán)購為21 .32%；移動電子商務(wù)為5.36%，B 2B網(wǎng)路貿(mào)易為2.53%，其他電子商務(wù)類投訴為15.39%。

　　報告還公佈了2012年度十大熱點網(wǎng)購?fù)对V網(wǎng)站的名單，分別是：淘寶網(wǎng)、天貓、噹噹網(wǎng)、庫巴網(wǎng)、亞馬遜中國(以下簡稱“亞馬遜”)、國美線上、Q Q網(wǎng)購、易迅網(wǎng)、唯品會、1號店。而《經(jīng)濟(jì)參考報》記者在調(diào)查了中消協(xié)、“天天315”等第三方資料後發(fā)現(xiàn)，噹噹網(wǎng)、京東商城等國內(nèi)大型電商同樣是被消費者投訴較多的企業(yè)。

　　亞馬遜被訴虛假促銷

　　記者日前從北京市朝陽法院獲悉，因網(wǎng)購名錶訂單被電商單方面取消，消費者夏先生將亞馬遜訴至法院，要求其繼續(xù)履行訂單義務(wù)，並賠禮道歉。

　　法院材料顯示，2012年9月5日，著名電商亞馬遜在其網(wǎng)站舉辦“名錶新品折上最高立減500元”的促銷活動，夏先生獲取了優(yōu)惠編碼後，用該編碼以優(yōu)惠的價格購買了依波牌、海鷗牌手錶共3塊。三天后，夏先生陸續(xù)收到郵件通知，網(wǎng)站稱其購買的三塊手錶因不能採購到貨，無法為夏先生發(fā)貨，並已取消了夏先生的訂單，在夏先生不知情的情況下將原有的訂單資訊全部刪除。數(shù)日後，夏先生在亞馬遜公司的網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)，其訂購的三塊手錶仍然在售，只是售價比其購買價格高出許多。

　　夏先生認(rèn)為其與亞馬遜公司之間的買賣合同已經(jīng)成立，亞馬遜公司單方面取消訂單並拒絕履行交貨義務(wù)的行為嚴(yán)重侵害了消費者的合法權(quán)益。亞馬遜公司以低價優(yōu)惠吸引消費者，卻在消費者下訂單後擅自取消訂單，恢復(fù)高價，拒絕發(fā)貨，也違反了誠實信用的原則。

　　記者還了解到，在單方面取消夏先生的訂單後，亞馬遜僅僅為夏先生“賠付”了10元的禮品卡作為補(bǔ)償，並表示，亞馬遜的用戶協(xié)議約定，只有網(wǎng)站方(賣方)確認(rèn)發(fā)貨後，合同才將成立。

　　隨後，記者查閱了中消協(xié)、“天天315”等第三方投平臺資料，發(fā)現(xiàn)在亞馬遜“9·5”促銷活動中，有超過70位消費者反映遇到了亞馬遜單方面解除訂單的情況，並且對於亞馬遜最終只願賠付10元的禮品卡的解決方式感到不滿。這些消費者也曾聯(lián)繫組織了維權(quán)的團(tuán)隊，計劃對亞馬遜提出訴訟。不過，最終由於訴訟成本太高，目前還未提出訴訟。

　　中國政法大學(xué)智慧財産權(quán)中心特約研究員趙佔領(lǐng)表示，根據(jù)《合同法》，合同的成立需要“要約”、“承諾”兩個過程。亞馬遜公佈産品的價格、型號、規(guī)格等資訊，即符合“要約”的構(gòu)成要件，消費者下訂單的行為則屬於“承諾”。因此，消費者下訂單後，合同理應(yīng)隨即成立。而亞馬遜解以自己設(shè)置的用戶協(xié)議對合同進(jìn)行解釋，有悖于《合同法》，其所謂低價促銷也有淪為虛假宣傳嫌疑。

　　中國消費者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌則認(rèn)為，亞馬遜的這一單方規(guī)定，屬於免除己方責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的條款，其效力有待商榷。“作為一個成熟的電商，根據(jù)庫存情況時時調(diào)整能否對某一商品繼續(xù)下單，這樣的技術(shù)手段恐怕並不難實現(xiàn)。”

　　對此，有業(yè)內(nèi)人士指出，亞馬遜的上述行為的確涉嫌違法，但這在國內(nèi)電商行業(yè)中並不少見，而且已經(jīng)成為消費者投訴的熱點之一。這是電商盲目促銷、未做好備貨的表現(xiàn)，暴露出國內(nèi)電商錯誤地用追求低價、盲目擴(kuò)張?zhí)娲擞脩趔w驗。而隨著國內(nèi)電商行業(yè)的快速發(fā)展，促銷和價格戰(zhàn)在今後會愈演愈烈，行業(yè)主管部門應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管，電商企業(yè)也要加強(qiáng)自律，否則會有更多消費者的權(quán)益受到侵害。

　　噹噹網(wǎng)被訴銷售假冒産品

　　和虛假促銷相比，消費者更不能忍受的是電商企業(yè)銷售假冒偽劣産品。

　　北京市朝陽法院庭審資訊顯示，3月14日朝陽法院公開審理了“原告王某與被告北京噹噹網(wǎng)網(wǎng)路購物合同糾紛”一案。法院材料顯示，2012年2月25日，王某在噹噹網(wǎng)購買了標(biāo)注由廣州保健園生物科技有限公司(以下簡稱保健園公司)生産的苦瓜清脂膠囊6盒，單價56元/盒，共336元，訂單號4142157929，貨到付款。經(jīng)查，苦瓜清脂膠囊的生産企業(yè)保健園公司為偽造廠名、廠址和生産標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)。王某認(rèn)定噹噹網(wǎng)的行為違反了《中華人民共和國食品安全法》(以下簡稱《食品安全法》)第96條第2款和《中華人民共和國合同法》的相關(guān)規(guī)定，因此將噹噹網(wǎng)訴至法院，要求噹噹網(wǎng)退還貨款336元，給付10倍賠償金3360元，賠償王某因異地訴訟發(fā)生的交通費960元，並承擔(dān)本案訴訟費。

　　對此，記者多次試圖聯(lián)繫噹噹網(wǎng)方面進(jìn)行採訪，但截至發(fā)稿，噹噹網(wǎng)始終沒有給出回復(fù)。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有著類似經(jīng)歷的不止王某一人。多家第三方投資平臺的資料顯示，2012年期間，有超過120位消費者投訴噹噹網(wǎng)涉嫌銷售假冒偽劣産品。其中，北京李先生的案例極具代表性。2012年4月28日，李先生在噹噹網(wǎng)購買了一塊卡西歐手錶，單號為4387564705，手錶型號為E F-543D -1A，原價2104元，噹噹網(wǎng)當(dāng)時只賣568元，打2.7折。在下單之前，李先生專門打電話向噹噹網(wǎng)詢問是否是正品。噹噹網(wǎng)當(dāng)時回答，只要是噹噹網(wǎng)上賣的，絕對是正品，並聲稱，如果不是正品，假一賠五。

　　但在收到手錶後，李先生卻發(fā)現(xiàn)手錶出現(xiàn)了問題，隨後他將表送到卡西歐手錶的實體店舖進(jìn)行修理，但工作人員卻拒絕了他的請求。在經(jīng)過了一番波折後，卡西歐公司為這塊手錶進(jìn)行了鑒定，鑒定結(jié)果出人意料———假冒卡西歐手錶。

　　對此，卡西歐方面表示，噹噹網(wǎng)的行為嚴(yán)重侵害了消費者權(quán)益，同時也危害了廠家權(quán)益，並正式要求噹噹網(wǎng)下架相關(guān)侵權(quán)産品，關(guān)閉與其合作的侵權(quán)網(wǎng)店，同時將追究噹噹網(wǎng)的法律責(zé)任。

　　在李先生隨後與噹噹網(wǎng)進(jìn)行的溝通中，噹噹網(wǎng)工作人員卻一口咬定，銷售的卡西歐手錶是百分百正品，並聲稱他們有卡西歐表正品的特殊進(jìn)貨渠道，因此能給予消費者更多折扣。

　　卡西歐介紹，噹噹網(wǎng)並不是他們授權(quán)的網(wǎng)路經(jīng)銷商，目前，卡西歐授權(quán)的網(wǎng)路經(jīng)銷商只有東方購物網(wǎng)和淘寶網(wǎng)卡西歐官方旗艦店。噹噹網(wǎng)上銷售的標(biāo)稱卡西歐表的商品達(dá)到了1829件，而且大多銷售價格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低於卡西歐的官方定價，令人生疑。記者查詢噹噹網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，截至發(fā)稿時，仍有14款卡西歐手錶在噹噹網(wǎng)上銷售。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，目前電商企業(yè)銷售假冒偽劣産品的情況時有發(fā)生，其根本原因是希望通過低價産品吸引消費者，但這毫無疑問損害了消費者權(quán)益，並觸犯了相關(guān)法規(guī)。儘管這一現(xiàn)象並不多見，但仍應(yīng)引起行業(yè)高度重視，否則將會使企業(yè)自身和全行業(yè)受到損害。

　　京東商城被指售後差難獲賠

　　除了虛假促銷和銷售假冒偽劣産品外，消費者投訴最多的，還有電商企業(yè)的售後問題，特別是在購買家電産品時，這一問題尤為突出。

　　河南鄧先生在京東商城購買電視的經(jīng)歷是近期被外界關(guān)注較多的一個典型案例。2012年11月15日鄧先生在京東商城上為家人購買了一臺長虹電視，由於家人的地址不支援貨到付款，鄧先生就選擇了一個朋友的地址，電視于2012年11月18號中午簽收，簽收時，即發(fā)現(xiàn)電視螢?zāi)黄茡p。

　　鄧先生隨即就給京東客服撥打電話，被告知需要出具長虹電視的檢測報告才能換貨。但鄧先生表示，當(dāng)時螢?zāi)凰榈锰貏e明顯，肉眼都能看到。鄧先生又和京東方面進(jìn)行溝通，表示對檢測地不熟，而電視是要送給河南省臨潁縣的家人。客服介紹：“那可以送到家人所在地，讓當(dāng)?shù)氐慕o出具檢測報告。”鄧先生隨後託人將電視送至臨潁縣檢測。長虹方面表示：“明顯是野蠻裝卸造成的，不是産品品質(zhì)問題，長虹廠家不可能把一塊碎玻璃裝上電視，拒絕出具檢測報告。”

　　隨後，鄧先生通過電話，陸續(xù)和京東客服溝通了20余次，但卻被京東客服告知無貨，並讓他辦理退貨。對此，鄧先生並不同意，並堅持讓京東換貨。

　　之後的時間，鄧先生每次打電話客服都説正在處理中，而京東的售後服務(wù)系統(tǒng)則對鄧先生提出的換貨申請顯示“審核未通過”。

　　無奈之下，鄧先生於2012年12月11日，撥打京東客服電話要求退貨，但京東售後人員要求他把電視送回簽收地，鄧先生説：“當(dāng)時是你們找長虹客服檢測的，現(xiàn)在電視在長虹客服那裏，你們到府去取。”京東售後説：“換地址就不受理了。”鄧先生無奈再次致電京東客服，客服説讓他用快遞郵往京東的庫房，郵費報銷。但第二天鄧先生再次撥京東客服打電話，詢問郵寄地址時，卻被告知，郵費自理，也沒有告訴他具體的郵寄地址。

　　2012年12月13日中午，鄧先生再次打電話詢問事情處理進(jìn)度，京東客服告知：“訂單關(guān)閉 ， 你 需 要 再 次 提 交 訂 單 ， 我 們 給 你 審 核 一下。”對於這樣的回應(yīng)，鄧先生説，檢測費、路費、電話費花了不少，電視還看不了，也不給處理，京東對消費者不負(fù)責(zé)任。據(jù)悉，在經(jīng)過了和京東長時間溝通後，目前京東的售後工作人員已經(jīng)口頭答應(yīng)，只要鄧先生將電視送回，就將給他退款。隨後，記者致電京東客服，核實了鄧先生的情況，並詢問退貨進(jìn)展情況，京東客服人員稱，正在處理中。

　　事實上，存在售後問題的並不只有京東商城一家，記者在查閱多家第三方投訴平臺的資料後發(fā)現(xiàn)，幾乎所有國內(nèi)電商企業(yè)，均涉及因售後服務(wù)而被消費者投訴的案例，而且電商規(guī)模越大，投訴案例越多。對此，業(yè)內(nèi)人士表示，除了種類豐富的商品，以及具有競爭力的價格外，電商的售後服務(wù)也越來越被消費者看重。如果得不到好的售後服務(wù)，即便購買了物美價廉的商品，但結(jié)果卻可能給消費者平添煩惱。而售後服務(wù)也將成為電商競爭力的關(guān)鍵因素之一，如果不能給消費者提供滿意的售後服務(wù)，電商企業(yè)將有可能被消費者最終拋棄。

[責(zé)任編輯： 雍紫薇]