天貓雙11狂歡在即，20萬來自全國各地的阿裏“雲(yún)客服”也已集結(jié)到位。在接受專業(yè)客服培訓(xùn)之後，不少“雲(yún)客服”已經(jīng)上線服務(wù)，提前投入“實(shí)戰(zhàn)”之中。

　　據(jù)了解，為滿足雙11期間激增的服務(wù)需求量，保障每一個(gè)剁手黨們能在第一時(shí)間得到服務(wù)響應(yīng)，20萬雲(yún)客服將會(huì)提供7*24不間斷線上服務(wù)，確保剁手黨們按照天貓、淘寶、聚劃算消費(fèi)指引，動(dòng)動(dòng)手指，就能享受“七天無理由退換貨”等無憂售後服務(wù)。

　　同時(shí)，雲(yún)客服系統(tǒng)也會(huì)連接數(shù)據(jù)庫，提前發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)並作出預(yù)判，讓雙11真正實(shí)現(xiàn)買得開心、買得放心。

　　人未開口已知道問題

　　阿里巴巴“雲(yún)客服”産品負(fù)責(zé)人表示，淘寶業(yè)務(wù)及産品的複雜性對(duì)“雲(yún)客服”提出了較高要求，為了可以更好地服務(wù)會(huì)員，“雲(yún)客服”們需要不斷參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)。工作中可能遇到的挑戰(zhàn)都極大的提升了阿裏“雲(yún)客服”群體的溝通能力、自我管理、持續(xù)學(xué)習(xí)能力，併為日後更好地進(jìn)入社會(huì)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　此外，阿里巴巴正在籌備搭建一套針對(duì)“雲(yún)客服”的通用技能培訓(xùn)認(rèn)證及就業(yè)推薦體系，未來將為在校大學(xué)生帶來更多電商培訓(xùn)和實(shí)踐機(jī)會(huì)，同時(shí)也為平臺(tái)消費(fèi)者提供更高效優(yōu)質(zhì)的線上服務(wù)。

　　而為了確保“雲(yún)客服”服務(wù)品質(zhì)，阿里巴巴開發(fā)了一整套大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。大數(shù)據(jù)會(huì)根據(jù)用戶在進(jìn)入客服系統(tǒng)前的每一個(gè)行為，充分結(jié)合用戶狀態(tài)、訂單資訊，動(dòng)態(tài)分析客戶問題並匹配相關(guān)業(yè)務(wù)“雲(yún)客服”為其服務(wù)，“雲(yún)客服”接到問題後，在智慧引擎中輸入問題，10毫秒就能得到精準(zhǔn)的參考回答。

　　人在高校已走進(jìn)社會(huì)

　　作為全球領(lǐng)先的線上服務(wù)眾包平臺(tái)，阿里巴巴“雲(yún)客服”依託網(wǎng)路力量將閒散的社會(huì)勞動(dòng)力資源充分靈活的調(diào)動(dòng)起來，是共用服務(wù)模式的典型代表。

　　所有有意願(yuàn)成為“雲(yún)客服”的人在經(jīng)過培訓(xùn)並考試通過後，可根據(jù)個(gè)人時(shí)間選擇班次上班，只要有網(wǎng)路有電腦，“雲(yún)客服”就能工作，時(shí)間地點(diǎn)完全受個(gè)人自由支配。

　　作為“雲(yún)客服”的主流力量，在校大學(xué)生佔(zhàn)據(jù)了阿裏“雲(yún)客服”的絕大多數(shù)。武漢紡織大學(xué)大二學(xué)生小雨(化名)2014年剛?cè)雽W(xué)就成為一名阿裏“雲(yún)客服”。加入阿裏“雲(yún)客服”後，小雨不僅賺到了生活和學(xué)習(xí)費(fèi)用，還結(jié)識(shí)了全國各地的好朋友，溝通能力更強(qiáng)，不再是靦腆的宅女。小雨的學(xué)長，武漢紡織學(xué)院畢業(yè)生小李(花名)也是一名資深“雲(yún)客服”，三年的阿裏“雲(yún)客服”工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)小李畢業(yè)求職幫助極大。“阿裏雲(yún)客服要處理非常多複雜場景，有了這個(gè)工作經(jīng)驗(yàn)，去其他客服崗位都可以得心應(yīng)手，比如我大學(xué)時(shí)去聯(lián)通公司客服部門實(shí)習(xí)，就覺得很輕鬆。”小李分享時(shí)表示。恰恰是因?yàn)閷?shí)習(xí)時(shí)的出色表現(xiàn)，小李大學(xué)沒畢業(yè)就拿到了當(dāng)?shù)芈?lián)通公司的正式offer。

　　早在2010年10月，阿裏“雲(yún)客服”系統(tǒng)上線時(shí)，第一批“雲(yún)客服”體驗(yàn)機(jī)會(huì)就開放給了杭州高校大學(xué)生。2015年底，“雲(yún)客服”借百城千校計(jì)劃走進(jìn)大學(xué)校園，成為大學(xué)生社會(huì)實(shí)踐第二課堂，集中為大學(xué)生帶來電商培訓(xùn)和實(shí)踐機(jī)會(huì)。在校大學(xué)生不僅可以通過從事“雲(yún)客服”賺取生活費(fèi)，更可提前積累工作經(jīng)驗(yàn)，為畢業(yè)後的就業(yè)“鋪路”。

　　阿里巴巴上市敲鐘人黃碧姬也曾是一位大學(xué)生“雲(yún)客服”。畢業(yè)後，很多跟黃碧姬一起做“雲(yún)客服”的同學(xué)都從事了電商相關(guān)工作，黃碧姬自己也在一家電商公司從事運(yùn)營工作。“雲(yún)客服”工作經(jīng)驗(yàn)讓她更加清楚平臺(tái)規(guī)則，進(jìn)而幫助運(yùn)營做出正確策略。

　　依託豐富的社會(huì)勞動(dòng)力資源和專業(yè)的培訓(xùn)體系，背靠一整套大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，20萬嚴(yán)陣以待的阿里巴巴“雲(yún)客服”將高效承接雙11期間的海量問詢，全力保障剁手黨們的購物體驗(yàn)。