12345熱線交出百天成績(jī)單 日話務(wù)量最高達(dá)10055人次

　　文/廣州日?qǐng)?bào)記者劉文彬

　　昨日，12345政府服務(wù)熱線交出百天成績(jī)單。數(shù)據(jù)顯示，從正式上線到3月25日，12344熱線話務(wù)總量為42.93萬(wàn)次，熱線中心接通量為29.34萬(wàn)次，其中日話務(wù)量最高峰達(dá)10055人次。

　　據(jù)悉，市民投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)問題中，“計(jì)程車營(yíng)運(yùn)不打表”成為投訴最多的問題，“長(zhǎng)途客運(yùn)班車私自提價(jià)”、“工業(yè)企業(yè)排放異味、煙霧、粉塵”、“工地噪音”等問題則緊隨其後。

　　日話務(wù)量最高達(dá)10055人次

　　去年12月17日，東莞市12345政府服務(wù)熱線正式開通，至昨日剛好運(yùn)作滿100天。記者從東莞市行政服務(wù)管理辦公室了解到，從去年12月17日到2015年3月25日，12345政府服務(wù)熱線話務(wù)總量為42.93萬(wàn)次，熱線中心接通量為29.34萬(wàn)次，其中12345熱線開通首日的話務(wù)總量?jī)H為2324人次，接通率為83%；而春節(jié)後日話務(wù)量首次破萬(wàn)，2015年3月2日的日話務(wù)量更是達(dá)到10055人次高峰，接通率為56%。

　　據(jù)介紹，12345政府服務(wù)熱線首批共整合了35個(gè)部門的非緊急服務(wù)類熱線，其中包括信訪、民政、教育、旅遊等部門。記者了解到，12345話務(wù)大廳共規(guī)劃了160個(gè)坐席，首批開通80個(gè)，預(yù)留80個(gè)，其中首批開通的80個(gè)坐席共配備了120名諮詢員，實(shí)行7×24小時(shí)輪班接聽電話。

　　據(jù)悉，為了提升話務(wù)員的素質(zhì)，12345熱線在招聘話務(wù)員的時(shí)候設(shè)置了兩大“門檻”：一是需要大專以上學(xué)歷，二是需要能講標(biāo)準(zhǔn)的普通話或粵語(yǔ)，會(huì)粵語(yǔ)者優(yōu)先。記者了解到，首批招聘的120位政府熱線諮詢員中，本科學(xué)歷佔(zhàn)比達(dá)四成以上，男女分別佔(zhàn)比52%和48%。

　　超時(shí)未辦結(jié) 受理員會(huì)收“紅牌”提示

　　記者了解到，12345政府服務(wù)熱線擁有話務(wù)平臺(tái)、網(wǎng)路平臺(tái)、業(yè)務(wù)平臺(tái)和電子監(jiān)察平臺(tái)等四大平臺(tái)，其中話務(wù)平臺(tái)建立了12345熱線的知識(shí)庫(kù)，知識(shí)庫(kù)是諮詢員搜索和解答市民諮詢的基礎(chǔ)。知識(shí)庫(kù)整合了相關(guān)部門的辦事指南、業(yè)務(wù)資訊、聯(lián)繫電話等資訊，要求各個(gè)部門把政策的調(diào)整變化資訊和市民諮詢特別多的熱點(diǎn)問題及時(shí)錄入知識(shí)庫(kù)。

　　此外，業(yè)務(wù)平臺(tái)則由全市統(tǒng)一調(diào)度指揮，諮詢員將接到的諮詢和投訴舉報(bào)形成工單，派發(fā)至相關(guān)部門，要求按時(shí)回復(fù)。記者了解到，不管相關(guān)職能部門能否給出詳細(xì)的解答，諮詢員都將按時(shí)給市民回復(fù)，其中諮詢類的問題在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，投訴舉報(bào)類的問題在5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。

　　而電子監(jiān)察平臺(tái)則對(duì)工單的處理時(shí)限進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)未按時(shí)辦結(jié)的發(fā)出“紅黃牌”警告。諮詢員將相關(guān)問題的工單發(fā)往職能部門指定的受理員，派出工單的同時(shí)進(jìn)行短信提醒，在辦結(jié)時(shí)限即將截止時(shí)，部門受理員將收到“黃牌”提示，超時(shí)未辦結(jié)的則會(huì)收到“紅牌”提示，工單辦結(jié)情況將納入單位績(jī)效考核。

　　微博微信渠道即將開通

　　記者從東莞市行政服務(wù)管理辦公室了解到，12345政府服務(wù)熱線第一批整合涉及消費(fèi)維權(quán)申訴、經(jīng)濟(jì)違法舉報(bào)、行政效能投訴的政府職能部門，共35個(gè)。根據(jù)計(jì)劃安排，第二批將整合其他25個(gè)市直部門的諮詢投訴電話，預(yù)計(jì)將於2015年6月完成。第三批將整合工會(huì)、團(tuán)市委、婦聯(lián)、殘聯(lián)等人民團(tuán)體，中央、省駐莞單位，以及供水、供電、供氣等18個(gè)公共企事業(yè)單位，預(yù)計(jì)將於2015年12月完成。

　　此外，東莞市12345政府服務(wù)熱線籌建辦公室透露，12345政府服務(wù)熱線的微博、微信、網(wǎng)站也將於近期正式開通，將全面整合網(wǎng)路資源，屆時(shí)，市民隨時(shí)隨地都可以進(jìn)行諮詢和投訴。

　　人氣最旺

　　社保局人工請(qǐng)求

　　次數(shù)居各部門首位

　　記者了解到，通過(guò)建立強(qiáng)大、智慧的業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)知識(shí)庫(kù)，對(duì)群眾訴求服務(wù)品質(zhì)反映問題進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，定期分析匯總，為施政提供廣泛的民意基礎(chǔ)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策，為政府改進(jìn)工作和增強(qiáng)政府工作透明度提供支撐，這也是12345政府服務(wù)熱線的“使命”之一。

　　記者從東莞市行政服務(wù)管理辦公室提供的這份“百日成績(jī)單”中了解到，12345熱線運(yùn)作以來(lái)，人工請(qǐng)求次數(shù)最高的職能部門是市社保局、市人力資源局、市住房公積金管理中心，其中社保專席收到的人工請(qǐng)求次數(shù)為109759次，通話次數(shù)62518次，這兩項(xiàng)數(shù)據(jù)均位居各職能部門首位。

　　此外，人力資源專席和公積金專席收到的人工請(qǐng)求次數(shù)分別為71980次和72928次，分列第二名和第三名。而工商專席、教育局專席和物價(jià)專席則緊隨其後。

　　投訴最多

　　“計(jì)程車營(yíng)運(yùn)不打表”

　　被投訴舉報(bào)最多

　　記者了解到，12345服務(wù)熱線開通百日，諮詢類的工單類型高達(dá)95.2%，而投訴類、舉報(bào)類和建議表?yè)P(yáng)類則分別佔(zhàn)到4.22%、0.36%和0.22%，其中諮詢量前四名分別為市社保局、市公積金中心、市工商局和市人力資源局。

　　而受理投訴舉報(bào)的前六名則分別為市交通局、市環(huán)保局、市城管局、市工商局、市公安局和市發(fā)改局，其中“計(jì)程車營(yíng)運(yùn)不打表”、“長(zhǎng)途客運(yùn)班車私自提價(jià)”、“工業(yè)企業(yè)排放異味、煙霧、粉塵”、“工地噪音”成為老百姓投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)問題。

　　此外，諮詢問題則集中在“償還商業(yè)購(gòu)房貸款提取指南”、“非本市戶口職工與單位終止勞動(dòng)關(guān)係的提取指南”、“保險(xiǎn)關(guān)係轉(zhuǎn)移”、“住院報(bào)銷”、“拖欠工資”等熱點(diǎn)問題，其中前三個(gè)問題均屬於市公積金中心的職能範(fàn)圍。